高教社饭店服务礼仪（第三版）课件餐厅特殊问题处理礼仪-综合训练.pptxVIP

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餐厅服务礼仪01餐厅预定服务礼仪餐厅迎送礼仪餐厅特殊问题处理礼仪020403开餐与就餐服务礼仪

餐厅特殊问题处理礼仪——综合训练

12协助外宾使用中餐餐具服务礼仪4635客人损坏餐具服务礼仪残疾人就餐服务礼仪遇到个别客人故意刁难服务员的服务礼仪发现未付账的客人将离开餐厅时的服务礼仪下班时间已过，客人仍在用膳的服务礼仪

78客人在饭菜中吃出异物时的服务礼仪1012911客人自带食品要求加工的服务礼仪传错菜的服务礼仪汤汁洒在客人身上的服务礼仪在餐厅打架闹事的客人服务礼仪客人要求见餐厅经理时的服务礼仪

协助外宾使用中餐餐具服务礼仪▲礼仪要求多数情况下，外宾对中餐餐具尤其是筷子特别感兴趣，大多怀有新鲜、好奇的心理，虽然不会使用，但很愿尝试一下。当外宾不得要领而使用不得法时，服务人员应落落大方、热情主动地上前询问：“WhatcanIdoforyou?”经过外宾同意后，服务员应取用一双备用筷子为外宾做正确的示范动作（不要用筷子夹客人盘中的菜肴，应让客人自己夹食）。在示范讲解时，语速要慢，动作要准确，最好用英语。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

客人损坏餐具服务礼仪▲礼仪要求宾客不小心损坏餐具，服务员首先关切地询问客人有无碰伤或划伤，如有则马上采取相应的医疗救助措施，然后收拾破损的餐具。接着，服务员要对客人的失误表示同情，不要责备客人，以免客人难堪。最后，视具体情况决定是否需要客人对损坏的餐具进行赔偿。一般的易消耗性物品不需要赔偿，如果是较高档的餐具，需要赔偿，一定要在合适的时机选择合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，讲明赔偿金额，开出现金收据。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

残疾人就餐服务礼仪▲礼仪要求残疾客人在餐厅若无人照料，服务员要服务适度，以其所需为原则，恰当、谨慎、细心地给予帮助。将坐轮椅的客人推到餐桌旁，避免安排在过道上，拐杖要放好，以免绊倒他人。帮助坐轮椅或拄拐杖的残疾人用自助餐时，要询问对方需求，按照对方的要求协助其取食品。对盲人要给予特殊、恰当的关照，要小心地移开桌上的物品，帮助他选择菜肴，上菜或饮料时要告诉他位置。对于耳聋的客人，服务员要学会用手示意，在上菜时，轻轻用手碰一下客人，表示从这边上菜。如果他们坚持不需要服务，应灵活地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

遇到个别客人故意刁难服务员的服务礼仪▲礼仪要求服务员应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务，满足客人的合理要求，此时甜美的微笑胜过有声的语言。委婉地求助同桌客人的帮助。如果还不行，通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

发现未付账的客人将离开餐厅时的服务礼仪▲礼仪要求服务员应马上追上前，有礼貌地小声说明情况，请客人补付餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再说明情况。这样做既可以照顾客人面子，也不至于使客人难堪。在这种场合下，服务员不可高声质问客人，否则客人反感不予承认，会给服务员的工作带来更大的麻烦。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

下班时间已过，客人仍在用膳的服务礼仪▲礼仪要求餐厅下班时间已过，服务员绝不能出现不礼貌的表情和语言。可走到桌前，礼貌地说：“您还需要什么菜吗（或您是不是先上主食）？因为一会儿厨师要下班了。”最后礼貌地请客人先结账，客人结账之后，其他员工可以先下班，服务员留下来主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

客人在饭菜中吃出异物时的服务礼仪▲礼仪要求首先服务员应以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量不引起其他客人的注意，减少影响。按客人要求重新制作或退掉此菜。必要时通知主管、领班以其他方式给客人以补偿，如送果盘、麦圈等。如果客人还不满意可以考虑适当打折，以达到客人的认可。▲礼仪角色请8～10位学生分别扮演服务员和客人。

客人自带食品要求加工的服务礼仪▲礼仪要求服务员不能一概加以拒绝，只要能够确认是没有腐败变质、不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求。但要向客人说明餐厅规定，适当收取加工费。当着客人的面，对所带食品质量进行确认，以免加工后客人对品质提出异议。如果客人带来的是生日蛋糕，可协助切开。▲