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2025年公交公司稽查科工作总结和2026年工作计划

2025年，公交公司稽查科以“规范运营、提升服务、保障安全”为核心目标，紧密围绕公司年度重点工作，通过强化日常稽查、优化管理机制、创新技术应用，全面推动运营服务质量和安全管理水平提升。全年累计开展线路稽查2160次，覆盖128条运营线路，检查运营车次3.2万余趟；处理服务质量问题127起，整改率100%；排查安全隐患89项，闭环整改率98.9%；驾驶员违规行为同比下降23%，乘客满意度从87%提升至92.3%，各项工作取得阶段性成效。现将具体工作情况总结如下，并结合当前问题对2026年重点任务进行部署。

一、2025年工作总结

（一）聚焦运营规范，强化过程管控

以“准点率、站点规范、车容车貌”为三大核心指标，建立“日常巡查+突击抽查+数据核验”三维稽查体系。日常巡查中，稽查人员按线路排班表同步跟车，重点检查首末班准点发车、中途站点停靠规范（包括上下客区域、停靠时长、二次启动等）、车辆卫生及设施完整性（如座椅清洁、扶手稳固、电子屏信息准确）。针对早晚高峰易拥堵线路，联合调度部门调取GPS数据，比对实际运营时间与计划班次，全年发现并纠正迟到早退、擅自缩班等问题43起，推动线路准点率从91.2%提升至94.7%。

突击抽查侧重“薄弱时段、薄弱环节”，每月选取2-3条投诉率较高线路，在非高峰时段开展“蹲点式”检查，重点核查驾驶员是否存在串线运营、私改线路、拒载老年乘客等违规行为。全年通过突击检查发现并处理拒载行为7起、串线运营5起，均按公司制度完成处罚与教育。同时，建立“一车一档”电子台账，将车容车貌检查结果与车辆维护部门实时共享，推动车厢设施故障率下降15%，破损座椅修复时效从3天缩短至1天。

（二）深化服务监督，推动品质升级

以“乘客需求”为导向，构建“投诉-核查-整改-反馈”全流程服务监督机制。全年受理乘客有效投诉193件，涵盖服务态度（占比41%）、报站不准（占比28%）、拒载/甩站（占比19%）、其他（占比12%）。针对服务态度问题，创新“现场还原+双向沟通”核查方式，通过调取车载监控、询问周边乘客，准确判定责任；对确属驾驶员责任的，除经济处罚外，同步纳入“服务质量档案”，与季度评优、晋升挂钩。全年因服务态度问题被“黄牌警告”的驾驶员21人，其中5人经再培训后整改达标，2人因重复违规调整岗位。

为从源头减少投诉，联合人力资源部门开展“服务能力提升月”活动，组织一线驾驶员学习《公交服务礼仪规范》《特殊乘客应对技巧》等课程，通过情景模拟、案例分析强化服务意识。同时，在稽查过程中同步收集乘客建议，全年整理有效建议56条，推动优化报站系统（新增方言报站功能）、增设老弱病残孕专座标识、调整部分线路发车密度等便民措施落地，直接带动乘客满意度提升5.3个百分点。

（三）严抓安全稽查，筑牢防线底线

围绕“人、车、路”三要素，开展安全隐患“拉网式”排查。针对“人”，重点检查驾驶员安全操作规范，包括行车中接打手机、疲劳驾驶（通过人脸识别系统监测连续驾驶时长）、未按规定使用安全带等行为，全年查处违规操作42起，其中3起因疲劳驾驶（连续驾驶超4小时）启动停班培训程序。针对“车”，联合技术部门对车辆制动系统、转向系统、消防设施（灭火器、安全锤）、新能源车辆电池状态进行专项检查，发现并整改制动片磨损超标车辆12台、灭火器过期18个、电池散热异常3台，全部在24小时内完成维修或更换。针对“路”，重点关注恶劣天气（如暴雨、结冰）和复杂路段（如急弯、陡坡）的运营安全，提前制定“一线路一预案”，稽查人员在极端天气期间跟车督导，全年未发生因操作不当导致的安全事故。

科技赋能安全管理，升级智能监控系统，接入800台运营车辆的视频监控、GPS定位、驾驶员生物特征数据，通过AI算法自动识别抽烟、接打电话、偏离车道等危险行为，全年系统预警237次，人工复核后确认有效预警189次，处置时效从30分钟缩短至5分钟。同时，建立安全隐患“红黄绿”分级管理机制：红色隐患（如制动失效）立即停运整改，黄色隐患（如安全锤缺失）4小时内完成修复，绿色隐患（如座椅轻微松动）24小时内处理，确保隐患闭环管理。

（四）优化内部管理，提升队伍效能

加强稽查队伍专业化建设，通过“每周学习+每月考核+季度演练”提升业务能力。每周组织案例分析会，围绕近期典型问题（如新能源车辆安全检查要点、服务投诉处理技巧）开展讨论；每月进行业务考核，内容涵盖规章制度、设备操作、沟通技巧，考核结果与绩效挂钩；每季度开展“稽查技能大比武”，设置跟车记录、问题判别、应急处置等环节，激发队伍竞争意识。全年稽查人员业务考核平均分从82分提升至91分，独立处理复杂问题的能力显著增强。

完善稽查制度体系，修订《公交运营稽