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2025年公交公司稽查科工作总结及下一步工作打算

2025年，公交公司稽查科在公司党委的统筹领导下，紧紧围绕“安全为基、服务为本、规范为要”的核心目标，以“严细实”的工作作风深入开展运营稽查、服务监督、安全排查等核心工作，全年累计开展各类稽查行动2176次，覆盖线路128条（含BRT、微循环等特色线路），检查车辆3.8万余台次，发现并整改问题1235项，推动服务投诉率同比下降27%，运营违规率同比下降19%，为公司年度目标任务完成和整体服务质量提升提供了有力保障。现将全年工作情况总结如下，并结合当前问题提出下一步工作方向。

一、2025年主要工作成效与具体举措

（一）聚焦运营规范，织密全流程监管网络

以“精准稽查、动态管控”为抓手，构建“日常巡查+专项整治+智能监控”三位一体的运营监管体系。日常稽查严格执行“线路覆盖无死角、重点时段无遗漏”原则，按照“早高峰（6:00-9:00）查准点、午平峰（11:00-14:00）查服务、晚高峰（17:00-20:00）查安全”的时间分工，每日投入8组稽查人员分区域巡查，全年累计记录运营数据12.6万条，重点纠治“未按站停靠”“站点滞留超时”“越站载客”等突出问题412起，推动线路准点率从92.3%提升至95.1%。专项整治围绕重大活动保障、节假日运输、恶劣天气应对等场景开展，如针对暑期旅游旺季，联合旅游集散中心对10条旅游专线开展“车容车貌+服务规范”专项稽查，整改座椅破损、标识不清等问题76项；针对冬季低温天气，重点检查车辆预热、除冰除霜操作执行情况，下发整改提醒58次，确保极端天气下运营秩序稳定。智能监控方面，依托升级后的“智慧公交监管平台”，接入1200台运营车辆的4G/5G实时监控数据，通过AI算法自动识别“超速”“急加速急刹车”“接打手机”等违规行为，全年系统预警2317次，人工复核确认有效预警896次，问题处置效率提升40%。

（二）紧盯服务质量，夯实乘客满意根基

以“投诉减量、服务提质”为导向，建立“前端预防-中端处置-后端改进”闭环管理机制。前端预防通过“服务标准进车厢”活动强化驾驶员意识，全年组织服务规范培训12场，覆盖驾驶员2800余人次，重点讲解“文明用语20条”“特殊乘客服务流程”等内容，并通过“情景模拟+现场纠错”方式提升培训实效；同时在300台车辆内设置“服务监督二维码”，乘客扫码即可实时评价服务，全年收集有效评价8.2万条，其中“五星好评”占比89%，较上年提升6个百分点。中端处置严格执行“首诉负责制”，对乘客投诉实行“15分钟响应、24小时反馈、48小时闭环”，全年受理投诉273件，同比减少101件，解决率100%，其中因“态度生硬”“报站不准”等服务类投诉占比从41%降至28%，因“车辆故障”“延误”等客观因素投诉占比上升至56%（主要因极端天气增多），反映出主观服务问题得到有效控制。后端改进注重问题溯源，针对重复投诉的3条线路，联合人力资源部、安全部开展“服务提升专项攻坚”，通过“跟车写实”发现3名驾驶员存在“报站机械、缺乏主动服务意识”问题，采取“一对一导师制”帮扶，1个月内相关线路投诉量下降60%。

（三）筑牢安全防线，强化隐患动态清零

坚持“隐患即事故”理念，将安全稽查融入日常、抓在经常。一方面，深化“人车路”协同检查：“人”的方面，重点核查驾驶员从业资格、安全培训记录及心理状态，全年排查“三超一疲劳”（超速、超员、超时驾驶、疲劳驾驶）行为12起，对2名连续驾驶超4小时的驾驶员暂停上岗并开展心理疏导；“车”的方面，联合技术部对车辆制动系统、转向系统、消防器材、监控设备进行专项检查，发现制动片磨损超标、安全锤缺失等问题215项，均在24小时内完成整改；“路”的方面，针对15条途经施工路段的线路，实地勘察并调整站点设置3处，增设“施工路段注意安全”提示标识20块，协调交管部门优化通行方案2次，有效降低事故风险。另一方面，强化应急能力检验，联合安全部组织“车厢火灾”“乘客突发疾病”等应急演练16场，通过“不打招呼、随机抽选”方式检验驾驶员应急处置水平，发现“灭火器使用不熟练”“急救措施不规范”等问题32项，针对性开展“情景式应急培训”8场，参演驾驶员应急操作达标率从78%提升至95%。

（四）深化内部建设，锻造专业稽查队伍

以“能力提升、作风过硬”为目标，从“制度、技能、作风”三方面加强队伍建设。制度上，修订《稽查工作手册（2025版）》，明确“检查标准、记录规范、处置流程”三大核心环节，细化23项稽查事项的操作细则，确保“有章可循、有据可依”；技能上，开展“每月一考、每季一赛”，内容涵盖交通法规、服务标准、设备使用等，全年组织理论考试12次、实操竞赛4次，稽查人员平均得分从82分提升至91分；作风上，严格执行