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医院医保科科信息系统故障应急预案

适用主体：XX医院医保科

应对事件类型：医保信息系统故障

一、风险评估

1.诱因分析

医保信息系统作为医院医保结算、患者身份识别、费用报销、政策执行等核心支撑平台，其稳定运行直接关系到医保基金安全、患者就医体验及医院运营效率。系统故障的诱因主要包括以下几类：

（1）硬件故障：服务器宕机、存储设备损坏、网络设备中断、UPS电源失效等；

（2）软件故障：系统程序崩溃、数据库异常、接口调用失败、补丁更新失败等；

（3）网络故障：局域网中断、外网连接异常、医保专网掉线、DNS解析失败等；

（4）人为因素：误操作、权限配置错误、数据误删、恶意攻击（如勒索病毒、SQL注入）等；

（5）外部因素：电力中断、自然灾害（如雷击、水灾）、第三方服务商系统升级或宕机等。

2.发生等级划分

根据系统故障对医保业务的影响程度、持续时间、波及范围及恢复难度，将医保信息系统故障划分为四个等级：

（1）一级故障（特别重大）：系统完全瘫痪，医保结算、身份识别、政策执行等功能全部中断，影响全院医保患者就医，预计恢复时间超过8小时；

（2）二级故障（重大）：核心功能严重受限，如医保结算失败、身份验证异常，影响部分科室或时段，预计恢复时间48小时；

（3）三级故障（较大）：局部功能异常，如个别接口调用失败、部分数据同步延迟，影响个别业务环节，预计恢复时间14小时；

（4）四级故障（一般）：轻微异常，如系统响应慢、个别报表生成失败，不影响正常业务开展，预计恢复时间小于1小时。

3.风险等级评估矩阵

结合发生概率与影响程度，建立风险等级评估矩阵：

|故障类型|发生概率|影响程度|风险等级|

|||||

|硬件故障|中|高|高|

|软件故障|高|高|极高|

|网络故障|中|中|中|

|人为因素|低|高|中|

|外部因素|低|极高|高|

二、职责分工（到人到岗）

为确保应急响应高效有序，医保科信息系统故障应急处置实行“统一指挥、分级响应、岗位到人、责任到岗”的原则，设立应急指挥组、技术支持组、业务保障组、信息通报组、后勤保障组五大职能小组，具体职责如下：

1.应急指挥组

组长：医保科主任

副组长：信息科主任、医保科副主任

职责：全面负责应急响应的组织、指挥与协调，决定启动与终止应急预案，统筹资源调配，向上级部门汇报情况。

2.技术支持组

组长：信息科系统管理员

成员：数据库管理员、网络管理员、系统运维工程师、第三方技术支持人员

职责：负责故障排查、系统恢复、数据备份与还原、日志分析、病毒查杀、补丁修复等技术操作。

3.业务保障组

组长：医保科业务主管

成员：医保结算员、窗口服务人员、病案管理员、收费处代表

职责：负责手工结算、患者身份核验、政策解释、费用暂收、后续补录等应急业务处理，确保患者就医流程不中断。

4.信息通报组

组长：医保科综合管理员

成员：宣传科代表、客服中心人员

职责：负责对内对外信息发布，向患者、临床科室、医保局、卫健委等及时通报故障情况及应对措施，防止舆情发酵。

5.后勤保障组

组长：行政后勤主管

成员：电工、安保、物资管理员

职责：保障应急期间电力供应、网络设备安全、应急物资（如手工单据、备用电脑、打印机等）调配，协助现场秩序维护。

三、分阶段处置流程（含资源清单、责任人及操作步骤）

阶段一：故障发现与初步响应（015分钟）

1.发现机制

（1）系统自动报警：通过监控系统（如Zabbix、Nagios）实时监测CPU、内存、磁盘、网络、数据库连接等关键指标，异常自动短信/邮件/微信报警；

（2）人工发现：医保窗口人员、结算员、临床医生在操作中发现系统无法登录、结算失败、读卡异常等问题，立即通过电话、微信群、钉钉群上报。

2.初步判断

责任人：信息科值班人员

操作步骤：

（1）远程登录服务器，查看系统状态、资源占用、网络连通性；

（2）检查医保专网连接状态，使用ping、tracert等命令测试医保平台连通性；

（3）查看数据库连接池、表空间、锁表情况；

（4）判断是否为局部问题（如单台终端）或全局问题（如服务器宕机）。

3.启动响应