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供水公司服务评价制度

为全面提升供水服务质量，规范服务行为，建立以用户需求为导向、以服务质量为核心的评价体系，推动供水服务标准化、精细化、透明化发展，结合行业特点及企业实际，制定本服务评价制度。本制度适用于公司范围内与用户直接或间接接触的所有服务环节及相关责任部门、岗位人员，涵盖供水报装、抄表收费、维修养护、水质管理、投诉处理、信息公开等全流程服务场景。

一、评价原则

（一）客观性原则。以可量化、可追溯的服务记录为依据，通过系统数据提取、用户反馈记录、现场核查等方式收集评价信息，避免主观臆断。所有评价数据需经双人核对，确保真实准确。

（二）全面性原则。覆盖服务全生命周期，既包括服务响应速度、处理时效等过程指标，也包括用户满意度、问题解决率等结果指标；既关注用户直接接触的前台服务（如营业厅、客服热线），也涵盖支撑前台的后台保障（如管网运维、水质检测）。

（三）导向性原则。评价结果与部门绩效考核、员工奖惩、服务改进计划直接挂钩，突出“以评促改、以改促优”的目标，引导各部门主动优化服务流程、提升服务能力。

（四）参与性原则。构建“内部+外部”双维度评价体系，内部评价由公司质检部门主导，外部评价广泛吸纳用户、行业协会、第三方机构参与，确保评价视角多元、结果公正。

二、评价主体及职责

（一）内部评价主体：设立公司服务质量监督委员会（以下简称“质监委”），由分管副总经理任组长，成员包括客服部、运维部、水质管理部、财务部、人力资源部负责人及职工代表。质监委负责制定年度评价计划、审核评价标准、审定评价结果、监督整改落实。质监委下设办公室（设在客服部），负责具体组织实施评价工作，包括数据收集、分析、报告撰写及日常协调。

（二）外部评价主体：

1.用户群体：通过线上问卷、线下访谈、电话回访等方式收集用户对服务各环节的直接评价，覆盖普通居民用户、工商业用户、特殊群体用户（如老年用户、残障用户）等不同类型。

2.第三方机构：委托独立于公司的专业服务评估机构，每年开展1次全面服务质量评估，重点关注服务规范性、用户体验一致性及行业对标情况。

3.行业监管部门：配合水利、住建、市场监管等部门开展的服务质量检查，相关结果直接纳入年度评价体系。

三、评价内容及指标

评价内容分为基础服务、核心服务、延伸服务三大类，设置一级指标8项、二级指标26项、三级指标58项，具体如下：

（一）基础服务（权重30%）

1.营业服务：包括营业厅环境（整洁度、设施完备性）、窗口服务（着装规范、服务态度、业务办理时效）、线上渠道（官网、APP、微信公众号的功能完整性、操作便捷性、信息更新及时性）。其中，业务办理时效指标要求：居民用户报装申请≤3个工作日内完成现场勘查，工商业用户≤5个工作日；缴费业务线上办理成功率≥98%，线下窗口排队等待时间≤10分钟。

2.抄表收费：包括抄表准确性（抄表误差率≤0.5%）、抄表及时性（月抄表完成率≥99%）、收费透明度（账单明细清晰率、收费标准公示率100%）、缴费方式多样性（支持微信、支付宝、银行代扣等≥5种方式）。

（二）核心服务（权重50%）

1.供水保障：以水质、水压、供水持续为核心。水质方面，出厂水、管网水检测项目覆盖率100%，常规指标达标率≥99.9%，水质信息公示率（通过官网、营业厅等渠道公示月度检测结果）100%；水压方面，管网末梢压力≥0.14MPa（多层建筑）、≥0.28MPa（高层建筑），压力合格率≥98%；供水持续方面，计划停水提前48小时通知率100%，突发停水恢复时间≤4小时（小范围）、≤24小时（大范围），年供水漏损率≤8%。

2.维修服务：包括报修响应（电话/线上报修10分钟内接单率100%，城区范围内2小时到达现场、农村地区4小时到达现场）、维修时效（小修≤2小时完成，中修≤8小时完成，大修≤24小时完成）、维修质量（一次修复率≥95%）、维修回访（维修后24小时内回访率100%）。

3.投诉处理：包括投诉受理（100%即时登记，分类准确率≥98%）、处理时效（一般投诉≤3个工作日办结，复杂投诉≤7个工作日办结并告知进展）、处理满意度（用户对处理结果的满意度≥90%）、投诉分析（每月形成投诉热点分析报告，提出改进措施）。

（三）延伸服务（权重20%）

1.便民服务：包括特殊群体关怀（为老年、残障用户提供上门缴费、抄表等便利服务，年度服务覆盖率≥80%）、用水咨询（客服热线接通率≥95%，问题解答准确率≥98%）、节水宣传（年度开展进社区、进校园等节水活动≥6次，覆盖用户≥2万人次）。

2.增值服务：包括用水诊断（为工商业用户提供年度用水效率分析报告，覆盖率≥30%）、管网改造建议（对老旧小区主动提出管网优化方案，年