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公司日常经营异常事件处理管理办法

为规范公司日常经营活动中异常事件的识别、报告、处置及后续管理流程，提升风险应对能力，保障经营活动的连续性、稳定性和合规性，维护公司及相关方合法权益，结合实际经营情况，制定本管理办法。

本办法适用于公司总部及下属全资、控股子公司（以下统称“各单位”）在日常经营过程中发生的，可能或已对正常运营、财务状况、客户权益、品牌声誉、合规性等产生负面影响的异常事件的处理与管理。本办法所称“日常经营异常事件”（以下简称“异常事件”），指因内部管理疏漏、外部环境变化、不可抗力或其他不可预见因素引发的，导致业务流程中断、关键指标偏离预期、资源调配失衡、合规风险暴露或产生实际损失（含潜在损失）的非日常性事件。具体包括但不限于：

（一）运营类异常：供应链中断（如原材料短缺、物流延迟）、生产设备突发故障、服务流程异常（如系统宕机、客户服务大面积投诉）、核心岗位人员缺位（如关键技术或管理岗位人员突然离职）；

（二）财务类异常：资金流动性不足（如未达预期的应收账款逾期、短期偿债压力激增）、账务处理错误（如跨期收入确认偏差、成本核算失真）、税务风险暴露（如税务稽查反馈问题、税收优惠政策变动影响）；

（三）合规类异常：监管政策变动导致现有业务模式不合规（如行业准入标准调整）、合同履约纠纷（如客户或供应商单方面解约）、知识产权侵权争议（如被诉商标或专利侵权）；

（四）声誉类异常：负面舆情爆发（如社交媒体集中投诉、媒体不实报道）、客户重大投诉升级（如因产品质量问题引发群体维权）、合作伙伴负面关联（如主要供应商被列入失信名单）；

（五）其他经认定需纳入管理的异常事件。

一、组织架构与职责

公司设立异常事件处理领导小组（以下简称“领导小组”）与异常事件处理执行小组（以下简称“执行小组”），明确分级管理责任。

（一）领导小组

领导小组由公司总经理任组长，分管运营、财务、合规、品牌的副总经理任副组长，成员包括各业务中心负责人、法律合规部负责人、风险管理部负责人。主要职责为：

1.审定异常事件分级标准、应急预案及重大处置方案；

2.对一级异常事件（具体分级标准见本办法第三部分）作出决策，协调跨部门资源支持处置；

3.监督异常事件处置进度，评估处置效果；

4.审批异常事件复盘报告及后续改进措施。

（二）执行小组

执行小组由风险管理部负责人任组长，成员包括事件涉及部门负责人、法律合规部专员、财务中心专员、信息技术部专员（根据事件类型动态调整）。主要职责为：

1.接收异常事件报告，组织初步评估与分级；

2.对二级、三级异常事件（具体分级标准见本办法第三部分）制定并实施处置方案；

3.跟踪一级异常事件处置进展，定期向领导小组汇报；

4.整理事件处置记录，牵头完成闭环归档；

5.推动复盘分析，提出制度、流程或系统优化建议。

二、异常事件处理流程

异常事件处理遵循“快速识别、分级响应、协同处置、闭环管理”原则，具体流程如下：

（一）事件识别与报告

1.识别主体：全体员工均为异常事件第一识别责任人。一线业务人员、基层管理人员需重点关注业务流程中的异常信号（如数据波动、客户反馈异常、系统警报等）；职能部门人员需关注跨部门协作中的衔接障碍（如审批延迟、资源调配冲突等）。

2.识别标准：各单位应结合业务特点，制定《异常事件识别清单》（示例：销售部门需关注单月客户流失率超过前三月均值20%、单笔订单金额异常放大或缩小；生产部门需关注设备停机时间超过2小时且影响当日产能10%以上等），明确量化或质性识别指标。

3.报告要求：

-一线人员发现异常后，应在30分钟内通过公司OA系统“异常事件上报模块”提交初步信息（含事件发生时间、地点、现象描述、影响范围预估），同时向直接上级口头报告；

-基层管理人员收到报告后，需在1小时内核实信息，补充事件背景、关联因素（如是否涉及外部合作方、是否存在历史同类问题），通过系统提交至执行小组；

-若事件已造成重大影响（如客户集中投诉引发舆情、资金缺口超过可用现金流30%），可直接跳过基层核实环节，由发现人同步向执行小组组长及分管副总经理报告。

（二）初步评估与分级

执行小组收到报告后，需在2小时内组织事件涉及部门、相关职能部门进行初步评估，重点分析：

-事件性质：属于运营、财务、合规还是声誉类，是否存在多维度叠加影响；

-影响范围：是否局限于单个部门/业务线，还是波及跨部门/子公司，是否涉及外部客户、供应商或监管机构；

-损失预估：直接经济损失（如赔偿、罚款）、间接损失（如客户流失导致的未来收入减少）、声誉损害程度（如舆情传播量、负面评