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供水服务规范

供水服务是保障民生的基础性公共服务，需以安全、稳定、优质、便捷为核心目标，围绕用户需求构建全流程服务体系，明确各环节操作标准与责任边界，确保服务可量化、可追溯、可监督。

一、服务范围与责任界定

供水服务覆盖行政区域内所有已接通公共供水管网的用户，包括居民用户、非居民用户（含企事业单位、商业场所等）及特殊用户（如学校、医院、养老院等公共机构）。服务边界以用户水表为产权分界点：水表及表前（含表）的供水设施（包括管道、阀门、计量装置等）由供水企业负责维护管理；水表后至用户用水点的设施（包括室内管道、水龙头等）由用户自行管理。因用户自有设施损坏导致的漏水、水质异常等问题，供水企业可提供技术指导，但维修责任及费用由用户承担。

对于暂未接入公共管网的区域，供水企业应根据城市发展规划制定管网延伸计划，定期向社会公布覆盖进度。农村地区供水服务需结合区域实际，对分散式供水点（如单村水厂）实施统一监管，确保水质达标、水压稳定。

二、服务质量基本要求

（一）水质标准

供水水质须符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），涵盖微生物指标（如总大肠菌群、菌落总数）、毒理指标（如砷、镉、铅）、感官性状及一般化学指标（如色度、浊度、余氯）等106项要求。供水企业需建立三级水质检测体系：水厂出厂水每2小时检测一次常规指标，每日检测全分析指标；管网末梢水每月至少2次抽样检测，覆盖所有供水区域；突发污染事件时，加密检测频次至每小时1次，并同步启动应急处置。检测结果每月10日前通过企业官网、微信公众号及社区公告栏向社会公示，接受公众监督。

（二）水压标准

城市公共供水管网末梢（用户水表处）服务压力不低于0.14MPa（相当于14米水柱），多层建筑（6层及以下）需满足直接供水需求；高层建筑（7层及以上）由供水企业与用户协商确定二次加压设施的建设及维护责任，确保加压后水压符合用户用水需求。农村地区管网末梢压力根据地形条件设定，平原地区不低于0.12MPa，山区根据实际情况调整但需保障基本生活用水。

（三）供水连续性

除不可抗力（如地震、洪水）或计划检修外，供水企业须提供24小时不间断供水。计划检修需提前48小时通过短信、社区公告、新闻媒体等渠道通知受影响用户，明确停水范围、时间（不超过24小时）及临时供水措施（如设置应急取水点）；因突发故障导致停水的，须在30分钟内通过上述渠道发布预警信息，并在6小时内恢复临时供水，72小时内完成彻底修复。

三、全流程服务操作规范

（一）用户报装服务

1.申请受理：用户可通过线上（企业官网、APP、微信小程序）或线下（营业厅）提交用水报装申请，需提供材料包括：用户身份证明（个人为身份证，单位为营业执照）、用水地点产权证明（房产证或租赁合同）、用水性质说明（居民/非居民）。线上申请即时受理，线下申请当场审核材料，材料不全的一次性告知补正要求，3个工作日内完成受理。

2.现场勘查与设计：受理后2个工作日内，供水企业安排工作人员现场勘查，确认管网接入条件、用水需求（水量、水压）及施工可行性。勘查结束后3个工作日内出具《供水方案意见书》，明确供水管径、接入点位置、水表型号及安装要求，书面反馈用户确认。

3.施工与验收：用户确认方案后，供水企业负责组织施工（用户自有设施部分由用户自行委托有资质的单位施工），施工周期不超过15个工作日（复杂地形或跨道路施工可延长至30个工作日）。施工过程中需采取防尘、降噪措施，避免影响周边环境；完工后，供水企业在5个工作日内完成压力测试（测试压力为工作压力的1.5倍，持续30分钟无渗漏）、水质检测（符合GB5749标准）及水表校验（误差≤±2%），验收合格后签署《供水接入确认单》。

4.通水启用：验收通过后24小时内开通供水，同步向用户发放《用水服务手册》，明确缴费方式、报修渠道、水质查询途径等信息。

（二）抄表与收费服务

1.抄表规范：采用“智能远传抄表为主、人工补抄为辅”模式，智能表数据每日自动上传，人工抄表每月1次（固定日期），确保抄表准确率≥99.5%。抄表人员需统一着装、佩戴工牌，入户抄表前提前1天通过短信通知用户；用户要求预约时间的，按约定时段上门，单次抄表时间不超过5分钟。

2.费用结算：抄表数据经系统核对后，5个工作日内生成缴费账单，通过短信、微信公众号推送至用户。缴费渠道包括：线上（微信、支付宝、银行APP）、线下（营业厅、合作银行网点）、自助终端（社区便民服务点）。居民用户缴费周期为每月1次，非居民用户可协商按双月或季度结算，缴费期限为账单生成后15日内。

3.逾期处理：用户逾期未缴费的，供水企业在缴费截止前3日发送提醒短信，截止后5日内向用户送达《催缴通知书》（含违约金计