购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范.docxVIP

购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范

黄金珠宝类商品作为高价值、高情感属性的零售品类，其销售服务需兼顾专业性、温度感与规范性。营业员作为品牌与客户之间的核心桥梁，服务过程需贯穿从客户入店至售后维护的全流程，通过细节把控建立信任，通过专业赋能提升体验，最终实现服务价值与销售转化的双向提升。以下从服务准备、接待流程、产品讲解、异议处理、售后维护及职业素养六个维度，系统规范黄金珠宝类营业员的销售服务行为。

一、服务准备：基础能力与场景化预演

1.专业知识储备

营业员需每日晨会前完成产品知识更新，重点掌握当季主推款的工艺特点、材质参数及设计理念。例如，对古法金系列需明确其“手工錾刻”“哑光质感”“克重与体积比”等核心卖点；对钻石类商品需熟练运用“4C标准”（颜色、净度、切工、克拉）进行客观描述，同时了解GIA、IGI等权威证书的含义及查询方式。需特别注意区分足金（含金量≥99%）、足铂（含铂量≥990‰）等材质的国家标准，避免因表述误差引发客诉。

2.形象与环境维护

营业员需统一穿着品牌指定工服，保持干净平整无褶皱；工牌佩戴于左胸正位，与锁骨平齐。妆容以淡雅为宜，女性可化基础底妆、浅色系眼影及透明唇彩，避免浓妆或夸张美甲；男性需保持面部清洁，发型短于耳际。手部需每日清洁并涂抹护手霜，避免因干燥脱皮或指甲污渍影响客户接触体验。

专柜陈列需符合“主题清晰、重点突出”原则，每日营业前检查展柜玻璃无指纹、托盘无灰尘，主推款放置于视线平齐的黄金位置（距地面1.2-1.5米），搭配射灯增强光泽感。备用货品需按品类、克重、款式分类存放于保险柜，钥匙由当班营业员与店长双人保管，确保取货时30秒内可快速响应。

3.服务工具准备

需备齐“五件套”服务工具：珠宝放大镜（10倍光学款，用于展示钻石腰码或黄金印记）、清洁布（无绒鹿皮材质，避免刮花表面）、计算器（用于实时计算克重×单价+工费的总价）、售后手册（含保养指南、维修政策等内容）、客户需求记录表（记录客户偏好、购买场景等信息，便于后续跟进）。

二、接待流程：从“破冰”到“深度互动”

1.迎候阶段（0-30秒）

客户进入专柜3米范围内时，营业员需立即暂停手中事务（如整理货品、核对单据），抬头微笑，目光柔和注视客户，以自然语气说：“您好，欢迎来看珠宝～今天想看看项链、戒指还是其他款式？”避免机械重复“欢迎光临”，需结合客户年龄、同行人员调整语气——如年轻情侣可更活泼：“两位是想选对戒吗？最近新到的小确幸系列特别受欢迎～”；中老年客户可更沉稳：“阿姨您请坐，这边有几款实心的金镯子，戴起来显大气。”

若客户未立即回应，需保持1米左右安全距离，避免过度逼近，同时观察其关注区域：若驻足吊坠展柜，可主动介绍：“这款小桃花吊坠是足金3D硬金工艺，同样克重下看起来更大更闪，日常搭配毛衣特别好看～”；若反复翻看价签，可补充：“我们家金价是实时对接国际金价的，今天挂牌价是××元/克，工费按款式不同每克×-×元，您可以先看看喜欢的款，我帮您算具体价格。”

2.需求挖掘（30秒-5分钟）

通过开放式提问引导客户表达真实需求，例如：“您是自己戴还是送人的呀？如果是送妈妈，实心的素圈镯子更实用；送女朋友的话，带小钻的项链更有仪式感～”“预算大概在什么范围？我们有10克左右的轻便款，也有30克以上的收藏款，都可以帮您推荐。”需注意客户同行人员的互动——如男性客户带女性同伴选礼物，可观察女性对某款的停留时间、触摸动作（如反复拿起试戴），适时建议：“这款戒指您戴上显手白，指围刚好合适，他眼光真好～”

对沉默型客户（如独自逛店、较少提问），需降低压迫感，以“展示+解说”为主：“您可以试试这款古法手镯，表面是手工打磨的，摸起来像玉一样温润，戴久了包浆更好看。”同时递上放大镜：“您看内圈的足金印记，是国家认证的，买珠宝就得看这些细节。”

3.体验促成（5-20分钟）

客户明确意向款后，需双手托拿珠宝（戒指用指托、项链用托盘），避免手指直接接触主石或表面，同时说：“我帮您戴上试试～”试戴时需注意：戒指需调整到合适指围（可先用软尺测量，或提供指圈棒辅助选择），项链需调整长度至锁骨位置，手镯需涂抹护手霜便于佩戴（取下时同样操作，避免拉伤客户手腕）。

试戴过程中同步讲解产品价值：“这款钻石是F色VS净度，切工是3EX的，在灯光下会有八心八箭的效果，您看（用射灯从45度角照射），火彩特别亮。”“这条项链的工费是每克35元，因为用了微钉镶技术，钻石更牢固，日常戴不用担心掉钻。”需避免夸大承诺（如“永不变色”“绝对保值”），可客观说明：“黄金正常佩戴不会褪色，平时注意避免接触香水、化妆品，定期来店里免费清洗，能保持更亮。”

当客户犹豫时，需结合需求痛点提供对比建议：“