服务交付标准协议.docxVIP

服务交付标准协议

鉴于服务接受方（以下简称“客户”）需要服务提供方（以下简称“服务商”）提供特定的服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，本着平等互利、协商一致的原则，就服务交付标准事宜，达成如下协议：

第一条服务定义与范围

1.1服务商同意根据本协议约定，向客户提供以下服务（以下简称“服务”）：[在此处详细描述服务内容、性质、目的。例如：针对客户指定的“XX管理系统”，提供包括但不限于7x24小时故障监控、问题诊断、远程/现场故障排除、性能优化、技术咨询、用户培训以及定期系统健康检查等服务。]

1.2服务对象/范围：本协议项下的服务适用于客户位于[具体地址或区域]的“[具体项目名称或系统名称]”，服务范围包括但不限于[列出具体的服务范围，如：硬件设备A、软件系统B、特定用户群体C等]。

1.3服务目标（可选）：通过本协议的服务，双方旨在实现[描述期望达到的具体业务目标或绩效指标，如：提升系统稳定性至99.9%，将平均故障解决时间缩短至X小时等]。

第二条服务交付标准

2.1质量标准：

2.1.1功能性标准：服务必须满足客户事先确认的功能需求文档[文档编号或名称]中的各项指标，确保系统功能正常运行，满足客户预期的业务处理能力。

2.1.2可靠性标准：服务的正常运行时间（可用性）应达到至少[百分比，例如：99.9%]的标准。正常运行时间自服务承诺开始时间起计算，不包括计划内维护时间。计划内维护应提前[天数]通知客户，并尽量安排在业务低峰期进行，每次维护时间不超过[小时数]。

2.1.3安全性标准：服务商应采取必要的技术和管理措施保障客户服务数据的安全，包括但不限于：实施访问控制机制，确保只有授权人员才能访问敏感数据；定期进行安全扫描和漏洞修复；建立数据备份和恢复机制，确保在发生意外时能够恢复数据；遵守《网络安全法》等相关法律法规及客户关于数据安全的特定要求[具体要求描述]。

2.1.4合规性标准：服务商提供的服务必须符合中华人民共和国相关法律法规、行业标准（如适用，可列举具体标准号和名称）以及行业最佳实践。

2.2交付形式与方式：

2.2.1交付内容：服务以[选择并具体描述交付形式，例如：远程桌面远程服务、电话支持、电子邮件支持、现场服务、提供书面服务报告、进行现场或线上培训]等形式交付。

2.2.2交付频率：服务提供为[选择并具体描述交付频率，例如：7x24小时即时响应、工作日9:00-18:00电话支持、每月一次现场巡检、按需提供技术咨询]。

2.2.3交付时间/周期：本协议服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止，共计[时长]。关键服务里程碑包括：[列出关键里程碑及完成时间，例如：第一阶段部署完成于X年X月X日，第二阶段培训完成于X年X月X日]。日常服务按[频率]持续提供。

2.2.4交付地点/渠道：服务通过互联网平台[平台名称或URL]、客户指定邮箱[邮箱地址]、服务热线[电话号码]以及客户现场[具体地址]进行交付。

2.3服务流程与规范：

2.3.1服务请求流程：客户通过[指定方式，如：服务管理系统、邮件]提交服务请求，包含必要的问题描述和上下文信息。服务商在接到请求后，[时间要求，如：15分钟内]响应并开始处理。

2.3.2问题升级流程：若服务商初始响应级别无法解决问题，应在[时间要求]内将问题升级至更高级别的技术支持，并通知客户升级情况。

2.3.3变更管理流程：客户如需变更服务内容或范围，应提前[天数]以书面形式（包括邮件）提交变更请求，经服务商评估后，双方协商确定变更方案及相应费用。

2.3.4沟通机制：双方指定以下人员作为主要联系人：客户方[姓名]，联系方式[电话/邮箱]；服务商方[姓名]，联系方式[电话/邮箱]。双方将定期（如每月）通过会议或书面报告形式沟通服务情况。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1双方同意，本协议的服务交付标准具体量化指标及责任定义详见作为本协议附件一《[具体SLA文件名]》。该附件构成本协议不可分割的一部分，对双方具有同等法律效力。

3.2服务商承诺将按照SLA附件中规定的指标进行服务，并定期（如每月）向客户提交SLA达成情况报告。

3.3若服务商未能达到SLA中约定的关键绩效指标（KPI），将承担相应的责任，具体措施和补偿机制按SLA附件约定执行，包括但不限于[简述补偿机制，如：提供额外免费服务时长、支付服务费折扣或罚金等]。客户有权根据SLA约定在服务商严重违约时采取进一步措施，包括但不限于终止服务或解除合同。

第四条双方权利与义务

4.1服务商的权利与义务：

4.1.1按照本协议约定及SLA标准，及时