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学员跟踪调查制度

学员跟踪调查是培训服务闭环的关键环节，通过系统性收集学员反馈与成长数据，为课程优化、服务升级及培训效果验证提供实证支撑。本制度围绕调查全流程规范，明确责任主体、内容维度、实施标准及结果应用机制，确保跟踪调查的科学性、有效性与实用性。

一、责任主体与分工

跟踪调查实行“三级责任体系”，由培训管理中心统筹，学员服务部执行，数据分析组支撑，具体分工如下：

1.培训管理中心：负责制定年度跟踪调查计划，审定调查方案（含内容维度、周期设定、指标权重），审核调查结果报告，督导整改措施落地。每季度召开专题会议，评估调查效果与改进需求。

2.学员服务部：作为执行主体，负责学员联络、问卷发放与回收、补充访谈实施。需建立学员联络台账，动态更新联系方式（确保有效联络率≥90%），并对未反馈学员进行2次以上跟进（首次跟进在问卷发放后3个工作日，末次在7个工作日内）。

3.数据分析组：承担数据清洗、统计分析与报告编制。需对回收问卷进行有效性校验（剔除逻辑矛盾、极端值问卷，有效率需≥75%），运用SPSS、Tableau等工具进行交叉分析（如按学员岗位、年龄、参训次数分组），输出可视化分析报告（含核心结论、问题清单、改进建议）。

二、调查内容与指标设计

调查内容紧扣“学习效果-服务体验-职业影响”三维度，设置定量评分（1-5分）与定性开放题，具体如下：

（一）学习效果维度（权重40%）

1.知识掌握：聚焦课程核心知识点，设置“对XX理论/政策的理解深度（1-5分）”“能准确复述课程中XX案例的关键结论（是/否）”等问题，评估知识留存率与理解深度。

2.技能提升：针对实操类课程，设计“能独立完成XX操作（如Excel数据透视表制作、客户需求分析）的比例（1-5分）”“培训后在工作中使用XX技能的频率（每日/每周/偶尔/未使用）”，结合开放题“使用技能时遇到的主要障碍”，识别技能转化瓶颈。

3.思维转变：通过“培训后对XX工作的解决思路是否更系统（1-5分）”“是否愿意尝试课程中提出的XX创新方法（是/否）”，评估认知升级效果。

（二）服务体验维度（权重30%）

1.课程服务：包括“课程时间安排合理性（1-5分）”“教材/课件的实用性（1-5分）”“线上平台（如直播、题库）的操作便捷性（1-5分）”，重点关注技术工具对学习的支持度。

2.学员服务：设置“班主任答疑响应速度（1-5分）”“班级活动（如分组讨论、案例工作坊）的参与价值（1-5分）”“结课后学习社群的活跃度（1-5分）”，评估服务的持续性与互动性。

3.后勤保障：针对线下课程，涵盖“教室设备（投影、音响）的稳定性（1-5分）”“餐饮/住宿的满意度（1-5分）”“交通指引的清晰性（1-5分）”，确保基础服务无短板。

（三）职业发展影响维度（权重30%）

1.短期影响（结课后1-3个月）：关注“培训内容在工作中应用的场景数量（1-5分）”“因培训获得的直接工作成果（如完成XX项目、解决XX问题）”，量化知识转化效率。

2.中期影响（结课后6-12个月）：设置“岗位胜任力是否因培训显著提升（1-5分）”“是否因培训获得绩效奖励或表扬（是/否）”，评估培训对工作产出的实际贡献。

3.长期影响（结课后1年以上）：通过“是否因培训获得晋升/调岗机会（是/否）”“薪资调整与培训的关联度（1-5分）”“向同事推荐本培训的意愿（1-5分）”，衡量培训的职业价值与品牌口碑。

三、实施流程与时间节点

跟踪调查分为“准备-执行-分析-反馈”四阶段，各阶段时间跨度与操作标准如下：

（一）准备阶段（调查前15个工作日）

1.方案制定：培训管理中心结合年度培训重点（如新课推广、服务优化），确定本批次调查的核心目标（如验证新课效果、诊断服务痛点），明确调查对象（如某期线下班学员、某类线上课用户）、周期（结课后1个月/3个月/1年）及样本量（覆盖≥80%结课学员）。

2.工具开发：学员服务部联合课程组、师资组设计问卷，确保问题与课程目标强关联（如技术类课程增加“实操工具掌握”问题，管理类课程增加“团队管理方法应用”问题）。问卷需经过内部试填（10-20人），调整表述模糊、引导性过强的问题（如将“您是否满意课程？”改为“您对课程内容的满意度是？1-5分”），控制问卷填写时长≤8分钟。

3.人员培训：对参与联络的学员服务专员进行话术培训，明确“问候语-调查目的-填写引导-隐私承诺”的标准沟通流程（示例：“您好，我是XX培训的服务专员，为持续优化课程，想邀请您花3分钟填写结课反馈问卷，您的信息仅用于内部分析，我们将严格保密”），避免过度打扰学员。

（二）执行阶段（调查周期内）