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药房服务态度存在问题及整改措施

药房作为保障公众健康的重要窗口，其服务质量直接关系到患者的用药安全与就医体验。近年来，随着医药卫生体制改革的深入和群众健康意识的提升，社会对药房服务的要求从“买到药”逐步向“用好药、享好服务”升级。然而，通过实地调研、顾客反馈及内部自查发现，部分药房在服务态度层面仍存在一些亟待解决的问题，这些问题不仅影响患者的满意度，更可能对用药安全产生潜在风险。以下从具体问题表现、成因分析及系统性整改措施三个方面展开阐述。

一、服务态度现存问题的具体表现

（一）主动服务意识薄弱，患者体验感差

部分药房工作人员存在“重销售、轻服务”的倾向，对患者的主动关怀不足。例如，当患者进入药房咨询时，工作人员多依赖“被动响应”模式，仅在患者明确提问后才提供信息，缺乏“您需要哪方面帮助？”“是否需要了解药品用法？”等引导性沟通。某老年患者反馈，因患有高血压需长期用药，曾在某药房询问“新药与原药的剂量差异”时，工作人员仅简单回答“按说明书吃”，未主动解释不同厂家药品的成分细微差别，导致患者因剂量调整不当出现头晕症状。此外，部分员工在高峰期存在“赶客”现象，如面对排队患者时催促“快点选”“别耽误后面人”，甚至在患者犹豫时流露出不耐烦的表情，严重影响患者的被尊重感。

（二）专业服务能力不足，信息传递偏差

药房服务的核心是“专业”，但部分工作人员的药学知识储备与岗位要求存在差距。一方面，对常见药品的适应症、禁忌症、相互作用等关键信息掌握不牢。例如，有糖尿病患者同时服用降血糖药和感冒药，工作人员未提醒两类药物可能存在的相互作用，导致患者出现低血糖反应；另有患者咨询“中药与西药能否同服”时，工作人员仅回答“最好隔开半小时”，但无法具体说明哪些中药（如含甘草酸的制剂）可能增强西药药效，缺乏针对性指导。另一方面，对特殊人群（如孕妇、儿童、慢性病患者）的用药提醒存在缺失。某孕妇因感冒购药时，工作人员未主动询问妊娠周期，直接推荐了含对乙酰氨基酚的复方制剂，虽该成分在孕中晚期相对安全，但未明确告知“需严格按最小有效剂量使用”，增加了患者的用药焦虑。

（三）沟通方式生硬，情感共鸣缺失

沟通是服务态度的直接体现，但部分工作人员存在“重信息传递、轻情感连接”的问题。一是语言表达过于“机械化”，习惯使用“按医嘱”“看说明书”等标准化回答，缺乏温度。例如，老年患者因视力不佳要求复述药品用法时，工作人员仅快速念一遍，未放慢语速或用“早晚各一次，饭后半小时”等更易理解的表述。二是对患者的情绪感知迟钝。有患者因家属患病情绪低落，询问药品效果时，工作人员直接回应“效果因人而异，我们也说不准”，未给予“您别太着急，按时用药配合治疗会有改善”等情感安抚，加剧了患者的无助感。三是部分工作人员存在“专业优越感”，在患者提出疑问时回应“你懂什么？听我的就行”，导致医患信任关系受损。

（四）服务流程设计不合理，效率与体验失衡

服务流程的科学性直接影响患者的服务感知。当前部分药房存在“重效率、轻体验”的流程设计问题：一是窗口功能划分过细，患者需先后完成“咨询-划价-缴费-取药”多个环节，尤其在高峰期易出现“多窗口排队、重复核对信息”现象。某患者反馈，因购买两种处方药，需先到咨询台登记，再到划价窗口核对，最后到取药窗口排队，全程耗时25分钟，其中等待时间占比超70%。二是自助服务设备利用率低，部分药房虽设置了电子价签、自助查询机，但缺乏引导人员，老年患者因操作困难仍选择人工窗口，反而加剧了排队压力。三是特殊通道缺失，孕妇、残疾人、70岁以上老人等特殊群体未享受到优先服务，部分患者反映“拄拐排队半小时，没人过问”。

（五）投诉处理机制不完善，问题闭环缺失

投诉是发现服务短板的重要渠道，但部分药房存在“重投诉受理、轻问题解决”的现象。一是投诉渠道不畅通，仅在收银台放置意见本，未设置线上反馈入口（如公众号留言、小程序评价），年轻患者因嫌麻烦放弃反馈。二是响应时效不达标，某患者反映购药时遭遇工作人员辱骂，当天提交投诉后，3天才收到回复，且仅为“已批评教育”的简单说明，未就具体改进措施与患者沟通。三是整改跟踪不到位，部分投诉问题（如高峰期服务效率低）反复出现，根源在于未建立“投诉-分析-整改-反馈”的闭环机制，导致同类问题持续消耗患者信任。

二、问题成因的深层次分析

上述问题的产生，既与工作人员的个体素养相关，也与药房的管理机制密切关联。从个体层面看，部分工作人员入职前未接受系统的服务培训，对“药学服务”的理解停留在“卖药”层面，缺乏“以患者为中心”的服务理念；部分员工因薪资水平与服务质量脱钩，工作积极性不足，将服务视为“任务”而非“责任”。从管理层面看，药房管理者更关注药品销售业绩，对服务质量的考核权重较低（部分药房服务评分仅