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开展物业领域专项整治工作方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，切实解决当前物业领域存在的突出问题，提升居民生活品质和城市治理水平，现就开展物业领域专项整治工作制定如下方案。

近年来，随着城镇化进程加快，物业服务已成为居民日常生活的重要组成部分。但与此同时，部分物业企业服务意识淡薄、服务标准不落实、收费不规范、公共收益管理混乱等问题较为突出，引发大量居民投诉，严重影响群众获得感、幸福感。据统计，2023年全区12345政务服务便民热线受理物业类投诉占比达28%，主要集中在环境卫生不达标、公共设施维修不及时、物业费收取标准不透明、公共收益未公示等方面。为集中化解矛盾，规范行业秩序，亟需开展专项整治行动，推动物业服务从“被动管理”向“主动服务”转变，构建“共建共治共享”的基层治理新格局。

本次整治工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，以“群众满意”为根本标准，聚焦居民反映强烈的痛点、难点、堵点问题，通过“全面排查、集中整治、长效管理”三步走，推动物业企业服务质量显著提升、收费行为更加规范、公共收益管理透明化，实现“投诉量下降30%以上、业主满意度提升至80%以上”的目标。具体遵循以下原则：一是问题导向，紧扣居民投诉高频问题，精准施策；二是依法依规，严格依据《物业管理条例》《民法典》等法律法规开展整治；三是共建共治，强化街道、社区、业主委员会、物业企业协同联动；四是标本兼治，既解决当前突出问题，又完善制度机制。

整治范围覆盖全区所有实行物业管理的住宅小区（含保障性住房小区），重点针对2023年投诉量前20%的高投诉小区、老旧小区、弃管小区以及新交付3年内的小区。整治内容聚焦以下六类突出问题：

（一）服务质量不达标问题。重点检查物业企业是否严格履行物业服务合同约定的服务标准，具体包括：环境卫生方面，公共区域垃圾清运是否及时（每日至少2次）、垃圾桶是否密闭无外溢、楼道墙面是否存在小广告（每单元不超过2处）；绿化养护方面，绿地杂草高度是否超过10厘米、乔灌木修剪是否整齐、枯死苗木是否及时补植；秩序维护方面，门岗值守是否规范（24小时有人值守）、巡逻频次是否达标（每2小时至少1次）、监控设备完好率是否100%；公共设施维护方面，电梯日常维保是否按规定每月至少2次、消防设施是否定期检测（每季度1次）、路灯亮灯率是否达到95%以上。

（二）收费行为不规范问题。重点核查物业企业是否严格执行明码标价制度，具体包括：是否在物业服务区域显著位置公示收费项目、标准、依据（含政府指导价文件或业主大会决议）；是否存在超标准收费、捆绑收费（如将物业费与水费、电费捆绑收取）、重复收费（如已收取公共能耗费仍单独收取电梯电费）；是否按合同约定提供质价相符的服务（如按一级服务标准收费但仅提供二级服务）；是否存在擅自提高收费标准（未通过业主大会表决）、收取未标明的费用（如装修管理费、垃圾清运费未提前公示）等行为。

（三）公共收益管理混乱问题。重点清查公共收益的收支情况，具体包括：公共收益范围是否全面（涵盖电梯广告、公共区域停车位、快递柜场地费、外墙广告等）；是否建立独立台账（记录收入来源、金额、支出用途）；是否每半年公示一次收支明细（在小区公告栏、业主微信群同步公示）；收益使用是否经业主共同决定（5000元以上支出需经业主大会或业主代表大会表决）；是否存在挪用、侵占公共收益行为（如将收益用于发放员工奖金、支付企业日常办公费用）。

（四）设施维修资金使用违规问题。重点检查住宅专项维修资金（以下简称“维修资金”）的申请、使用流程是否规范，具体包括：是否存在虚列维修项目套取资金（如未实际维修电梯却申请资金）；是否存在未征求业主意见直接使用资金（5万元以下需经专有部分占比三分之二以上业主且人数三分之二以上同意）；是否存在未公开招标选择施工单位（10万元以上维修项目需公开招标）；是否存在资金使用后未公示（需公示维修内容、费用明细、验收结果）；是否存在挪用维修资金用于非公共设施维修（如维修物业企业办公场所）。

（五）矛盾纠纷化解不力问题。重点排查物业企业与业主、业主委员会之间的沟通机制是否健全，具体包括：是否建立业主接待日制度（每月至少1次）；是否及时响应业主投诉（一般问题24小时内答复，复杂问题3个工作日内提出解决方案）；是否存在推诿扯皮、拖延处理问题（如业主反映屋顶漏水超过1周未处理）；是否积极配合业主委员会工作（如按要求移交物业资料、配合召开业主大会）；是否存在阻挠业主成立业主委员会或干预业委会正常运作行为（如拒绝提供业主清册、阻挠业委会备案）。

（六）安全隐患突出问题。重点整治小区内存在的安全风险，具体包括：消防通道是否畅通（无车辆停放、无杂物堆积）；消防设施是否完好（灭火器压力正常、消防栓有