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深入开展窗口服务领域不正之风和腐败问题专项整治工作方案

为深入贯彻落实党中央关于全面从严治党决策部署，持续深化作风建设，切实解决窗口服务领域群众反映强烈的突出问题，推动政务服务和公共服务水平全面提升，现就开展窗口服务领域不正之风和腐败问题专项整治工作制定如下方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众办事的“急难愁盼”，围绕窗口服务的“痛点堵点”，通过集中整治，重点纠治形式主义、官僚主义问题，严肃查处吃拿卡要、以权谋私等腐败行为，全面规范业务流程，完善监管机制，推动窗口服务从“能办”向“好办”“易办”转变，实现服务意识显著增强、办事效率显著提升、群众满意度显著提高，切实让群众感受到专项整治带来的新变化、新气象。

二、整治范围

本次专项整治覆盖与群众生产生活密切相关的各类窗口服务单位，具体包括：

1.各级政务服务中心（大厅）及进驻的行政审批、公共服务部门窗口（如市场监管、税务、公安、人社、医保、自然资源、住建等部门设置的业务窗口）；

2.水、电、气、暖、通信等公共事业服务企业的线下服务网点及线上服务平台；

3.医院、学校、社区服务中心等民生领域的服务窗口；

4.其他直接面向群众提供服务的基层站所、办事网点。

三、重点整治内容

聚焦窗口服务全流程、各环节，重点整治以下六类问题：

（一）形式主义、官僚主义问题

重点纠治“门好进、脸好看、事难办”“推拖绕”等现象。具体表现为：对群众咨询敷衍应付，一次性告知不到位，导致群众反复跑腿；以“政策规定”“上级要求”为借口，对职责范围内的事项推诿扯皮，对跨部门事项“踢皮球”；工作态度生冷硬横，对群众合理诉求漠不关心；表面上简化流程，实则将“线下跑”转为“线上填”，增加群众操作负担；为完成考核指标搞“数据达标”“材料留痕”，实际服务效果与群众感受脱节。

（二）吃拿卡要、以权谋私问题

严肃查处利用职务便利谋取私利的行为。具体表现为：索要或收受群众礼品、礼金、消费卡等财物；暗示或强制群众接受指定中介服务、购买商品；借“帮忙办事”之名，要求群众提供宴请、旅游、娱乐等消费；利用掌握的审批权、办理权，与“黑中介”“代办户”勾结，违规收取“好处费”；通过“影子公司”“关联交易”等隐蔽方式，变相侵占群众利益。

（三）业务办理违规操作问题

全面规范窗口服务权力运行。具体表现为：违反规定程序审批、发证、盖章，擅自增设前置条件或提高办理标准；利用信息系统漏洞，违规修改、删除业务数据，伪造办事记录；对符合条件的事项拖延办理，对不符合条件的事项“开绿灯”违规办理；在费用收取中巧立名目、超标准收费，或违规减免应缴费用搞“人情照顾”；泄露群众个人信息，用于商业推广或其他非法用途。

（四）服务能力不足问题

着力解决因业务不精、能力欠缺导致的服务质量低下问题。具体表现为：窗口工作人员对政策法规、业务流程不熟悉，解答群众咨询错误率高；对新出台的政策、调整的流程未及时学习，导致办事群众“跟着政策跑”；线上服务平台功能不完善，操作复杂，技术故障频发且维修不及时；窗口设置不合理，业务办理高峰期排队时间过长，导办、帮办、代办服务缺失。

（五）监管责任缺位问题

严格压实行业主管部门和服务单位的监管责任。具体表现为：对窗口服务日常监督流于形式，未建立有效的巡查、抽查、考核机制；对群众投诉举报处理不及时、不公正，存在“护短”“遮丑”现象；对发现的苗头性、倾向性问题未及时约谈提醒、纠正整改；内部审计、纪检监察力量薄弱，对违规违纪行为“睁一只眼闭一只眼”；制度建设滞后，对新兴服务模式（如“互联网+政务服务”）缺乏规范管理。

（六）作风建设虚化问题

坚决纠治窗口服务中的“庸懒散慢”现象。具体表现为：工作人员迟到早退、脱岗串岗，上班时间玩手机、聊闲天；工作效率低下，简单事项“当日办”变为“多日拖”；对上级部署的整改任务敷衍塞责，“纸面整改”“虚假整改”；党员干部模范带头作用不突出，“党员示范岗”“先锋窗口”徒有虚名，未真正发挥服务群众的引领作用。

四、实施步骤

专项整治工作自202X年X月起至202X年X月止，分四个阶段推进：

（一）动员部署阶段（202X年X月X日—X月X日）

1.成立专项整治领导小组，由同级党委分管领导任组长，纪委监委、政务服务管理部门、行业主管部门主要负责人任副组长，成员包括相关单位分管领导及业务骨干。领导小组下设办公室，负责统筹协调、督导检查等日常工作。

2.各责任单位结合实际制定细化方案，明确整治重点、责任分工、完成时限。通过召开动员会议、专题培训等方式，组织窗口工作人员深入学习习近平总书记关于加强作风建设的重要论述，以及相关政策法规、纪律要求，统一思想认识。

3.广泛宣传整治内容和举报渠道（通