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旅馆业制定的规章制度

为规范旅馆经营管理，保障客户合法权益，维护良好经营秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》《公共场所卫生管理条例》等相关法律法规，结合本旅馆实际经营情况，制定本规章制度。本制度适用于旅馆全体员工及在本旅馆入住、消费的所有客户，涵盖接待服务、安全管理、设施维护、客户权益保障等全流程环节。

第一章员工管理规范

第一条招聘与入职管理

1.旅馆招聘员工须严格遵守《中华人民共和国劳动法》及地方劳动法规，面向社会公开招聘，禁止歧视性条款。招聘信息需明确岗位名称、工作内容、薪资待遇、工作时间及社会保险等关键信息。

2.新员工入职须提供有效身份证件、无犯罪记录证明（前台、安保等岗位需额外提供）、健康证明（餐饮、清洁岗位需提供），并签订书面劳动合同。试用期不超过3个月，试用期间需进行岗位培训及考核，考核合格后方可转正。

3.员工入职后需建立个人档案，包含劳动合同、培训记录、考核结果、奖惩记录等，档案由人力资源部门统一保管，禁止非授权人员查阅。

第二条岗位培训要求

1.新员工上岗前须完成不少于24小时的岗前培训，内容包括：旅馆服务流程、安全操作规范、客户投诉处理技巧、消防及应急处置知识、卫生防疫要求等。培训结束后需通过理论与实操考核，考核不合格者延长试用期或不予录用。

2.在职员工每季度须参加不少于8小时的定期培训，培训内容根据岗位需求动态调整，包括服务标准更新、新设备操作、法律法规解读等。培训记录需存档备查，连续两次未参加培训或考核不合格者，视情节给予警告、调岗或解除劳动合同处理。

第三条仪容仪表与行为规范

1.全体员工须保持整洁得体的仪容仪表：

-前台、餐饮等直接接触客户岗位员工需着统一工装，工服需定期清洗，无污渍、破损；

-男性员工头发不遮耳、不盖颈，不留胡须；女性员工需化淡妆，头发盘起或束扎，避免夸张发色及配饰；

-所有员工指甲需修剪整齐，无长指甲、彩绘（餐饮岗位禁止涂指甲油）。

2.工作期间禁止以下行为：

-扎堆闲聊、嬉笑打闹、接打私人电话（紧急情况需到指定区域，通话时间不超过3分钟）；

-在公共区域吸烟、嚼口香糖、吃零食；

-与客户发生争执，辱骂、推搡客户；

-利用职务之便向客户索要财物或推销非旅馆经营商品。

第四条考勤与纪律管理

1.实行电子打卡考勤制度，员工需在到岗、离岗时打卡，严禁代打卡或伪造考勤记录。

2.工作时间实行轮班制，前台、安保等关键岗位须保证24小时有人值守，交接班时需填写《交接班记录表》，内容包括房态变更、客户特殊需求、待办事项等，双方签字确认后存档。

3.员工请假需提前24小时提交书面申请（紧急情况可电话申请，但需事后补书面材料），经部门负责人批准后方可生效。请假1天以内由部门主管审批，1天以上3天以内由经理审批，3天以上需报总经理审批。

4.迟到10分钟以内扣当日绩效50元，迟到30分钟以上按旷工半日处理，旷工1日扣3日工资，连续旷工3日或月累计旷工5日者，解除劳动合同。

第五条保密义务

1.员工须严格保守旅馆商业秘密，包括但不限于客户个人信息（姓名、联系方式、入住记录等）、经营数据（客房入住率、财务报表等）、管理流程（培训资料、应急预案等）。

2.禁止通过任何形式（纸质、电子、口头）向外界泄露商业秘密，禁止在公共场合讨论客户隐私或旅馆经营信息。

3.员工离职时需归还所有工作相关资料（包括电子设备、文件、账号密码等），并签订《保密协议》，承诺离职后2年内不向竞争机构泄露本旅馆商业秘密。

第六条奖惩机制

1.奖励情形及标准：

-收到客户书面表扬（经核实），单次奖励200元；

-妥善处理突发事件（如火灾、客户突发疾病等）避免重大损失，奖励500-2000元；

-提出有效改进建议并被采纳，奖励300-1000元；

-季度服务考核全优（无投诉、无违规），额外发放季度奖金500元。

2.处罚情形及标准：

-服务态度差被客户投诉（经核实），首次警告并扣绩效300元，二次扣绩效500元并调岗，三次解除劳动合同；

-违反安全操作规范（如未按要求检查消防设施、未登记访客信息），首次扣绩效200元并重新培训，二次扣绩效500元，造成事故的依法追究责任；

-泄露客户信息或商业秘密，立即解除劳动合同，造成损失的依法赔偿；

-私收客户财物或挪用公款，立即解除劳动合同并移交司法机关处理。

第二章客户服务标准

第七条入住接待流程

1.前台接待员须主动