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湿地公园突发舆情应急预案范文

为有效应对湿地公园运营管理过程中因自然、人为或管理因素引发的突发舆情事件，最大限度降低负面信息对公园品牌形象、生态价值及公共信任的损害，依据《网络信息内容生态治理规定》《旅游景区质量等级管理办法》等相关法规，结合湿地公园实际管理需求，制定本预案。本预案适用于湿地公园范围内因生态保护、游客服务、安全管理、设施维护、公共卫生等问题引发的，通过互联网平台（含微博、微信、抖音、小红书等社交媒体及新闻客户端、论坛）、传统媒体（电视、报纸、广播）或线下口传等渠道传播，可能或已对公园社会评价、管理秩序造成负面影响的突发舆情事件。具体包括但不限于：因环境污染、动物伤害、植被破坏等生态问题引发的舆论质疑；因游客伤亡、设施故障、应急处置不当等安全事故引发的责任追究；因服务态度恶劣、收费争议、投诉处理拖延等服务问题引发的群体不满；因不实信息传播、恶意炒作、谣言误导等造成的公众误解。

一、应急组织体系及职责

（一）应急指挥部

成立湿地公园突发舆情应急指挥部（以下简称指挥部），作为最高决策机构，由公园管理处主要负责人任总指挥，分管宣传、安全、运营的副主任任副总指挥，成员包括综合办公室、宣传策划部、安全监管部、游客服务部、生态保护部、法务合规部等部门负责人。指挥部职责包括：统筹舆情处置全局，审定重大处置方案；协调公园内外部资源，确保处置工作高效推进；对舆情发展态势进行研判，决定响应级别调整及终止；监督处置措施落实，评估处置效果并提出整改要求。

（二）专项工作组

指挥部下设5个专项工作组，实行组长负责制，成员从相关部门抽调，必要时可外聘舆情专家、法律顾问、媒体顾问等专业人员。

1.综合协调组（组长：综合办公室主任）

负责指挥部日常联络，统筹会议组织、文件流转及后勤保障；对接公园各部门收集事件背景、处置进展等基础信息；协调外部单位（如属地网信办、文旅局、生态环境局）获取支持；整理每日舆情简报，向指挥部汇报关键信息。

2.舆情研判组（组长：宣传策划部主任）

运用舆情监测系统（如鹰眼、清博等）实时追踪舆情传播路径、涉事平台、核心话题及情绪倾向（正向/中性/负面）；分析舆情发展趋势，预判可能出现的次生风险（如关联事件被翻旧账、跨平台扩散）；评估现有处置措施效果，提出调整建议；建立舆情数据库，留存关键截图、发帖时间、用户信息等证据。

3.媒体应对组（组长：宣传策划部副主任）

制定媒体沟通方案，主动联系涉事媒体（含自媒体）核实信息、澄清事实；统一对外发布信息，确保官方网站、微信公众号、微博等平台发布内容一致；协调主流媒体（如本地电视台、日报）发布正面报道，引导舆论走向；监测媒体后续报道，及时回应记者追问，避免信息不对称。

4.现场处置组（组长：安全监管部主任）

第一时间抵达舆情关联现场（如污染区域、事故地点、投诉发生地），开展实地核查并记录影像资料；针对具体问题（如游客受伤需送医、垃圾堆积需清理、设施故障需维修）制定并执行整改措施；与涉事实体（如游客、施工方、商户）沟通，收集其诉求及反馈；向综合协调组同步现场处置进展。

5.法律支持组（组长：法务合规部主任）

对舆情涉及的法律问题（如侵权责任、名誉权纠纷、行政违法认定）提供专业意见；指导收集固定证据（如监控录像、合同文件、沟通记录），确保证据链完整；对恶意造谣、诽谤行为（如虚构公园屠杀保护动物等不实信息），协助采取律师函警告、向公安机关报案等法律手段；审核对外发布内容的合法性，避免引发新的法律风险。

二、监测预警与信息报告

（一）监测机制

1.监测渠道：建立线上+线下双轨监测体系。线上通过舆情监测系统24小时扫描微博、抖音、小红书、百度贴吧、地方论坛等平台，关键词设置涵盖湿地公园+污染/投诉/事故/安全/动物等组合；同步监测12345市民热线、公园官方客服电话（400-XXX-XXXX）、游客意见箱及现场投诉本的反馈信息。线下由安全巡查员、保洁员、讲解员等一线工作人员每日填写《舆情隐患报告单》，重点报告游客聚集讨论的负面话题（如某区域有异味儿童游乐设施损坏未修）、突发冲突（如游客与工作人员争执）等情况。

2.监测内容：重点关注四类信息：一是直接指向公园的负面评价（如湿地公园湖水发臭，管理失职）；二是涉及生态保护的敏感话题（如拍到有人偷猎水鸟）；三是可能引发群体共鸣的公共议题（如景区门票涨价后服务没提升）；四是带有情绪化、极端化表述的内容（如再也不会来这个垃圾公园）。

（二）预警分级

根据舆情传播范围、影响程度及发展趋势，将预警分为三级：

-一级预警（重大舆情）：单条信息阅读量≥50万，或24小时内相关话题登上省级以上平台热搜榜，或涉及人员伤亡、生态重大破坏（如湿地面积锐减30%）、官方部门介入调查等，可能引发全国性关注。

-二级预警（较