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医院医疗纠纷处理应急预案

适用主体：××三级甲等综合医院

应对事件：医疗纠纷（含医疗损害争议、医患冲突、群体性聚集、网络舆情爆发）

一、风险评估

1.诱因矩阵

1.1医疗因素

①手术、麻醉、输血、介入、产科、儿科、急诊、ICU等高风险科室操作并发症；②误诊、漏诊、延误诊断；③院内感染、用药错误、器械故障；④病历书写瑕疵、告知缺陷、知情同意书缺项。

1.2患方因素

①对疗效期望过高；②经济负担骤增；③社会矛盾转嫁；④患者本身精神异常或酒精、毒品依赖；⑤职业医闹参与。

1.3管理因素

①值班空档、二线听班电话不通；②监控死角、安保缺位；③投诉渠道不畅；④同责赔偿资金不到位；⑤舆情监测滞后。

1.4外部因素

①自媒体放大；②地方维稳敏感期；③医保支付政策突变；④极端天气导致就诊量激增。

2.发生等级

A级（红色）：已发生人身伤害或财产损失≥50万元，或现场聚集≥30人，或网络热搜榜前20且负面信息≥5万条/24h；

B级（橙色）：患方书面索赔≥10万元且态度激烈，或现场聚集10–29人，或区域热搜；

C级（黄色）：患方口头索赔＜10万元，情绪可控，网络零星负面；

D级（蓝色）：潜在风险，仅内部发现医疗瑕疵，患方尚未质疑。

3.风险值计算

采用L（发生概率）×S（危害程度）×D（可控性）模型：

L取值1–5，S取值1–5，D取值1–3，得分≥45为A级，35–44为B级，25–34为C级，＜25为D级。每月由质控科牵头更新一次数据。

二、职责分工（到人到岗）

1.领导组

组长：院长（法定代表人）——对外唯一发言人，决定是否启动赔偿准备金、是否报警。

副组长：分管医疗副院长——现场医疗争议技术判断最终拍板。

成员：纪委书记、工会主席、法律顾问、医保办主任、宣传科主任、信息科主任。

2.现场指挥组

指挥长：医务部主任（24h在线）——接警后10分钟内到场，统筹医疗、护理、安保、后勤。

副指挥：护理部主任——负责封存病历、调配护理人力。

安全官：保卫科科长——划定警戒区，决定使用防暴器材，对接公安。

3.技术鉴定组

组长：质控科科长——48小时内完成院内首次医疗安全事件定性。

成员：科室主任、护士长、药学部、输血科、设备科工程师。

4.沟通谈判组

组长：患者关系办公室主任（国家二级心理咨询师）——主导三轮谈判，负责“同理心脚本”设计。

成员：患方所信任的主治医师、社工部资深社工、律师、理赔公司代表。

5.舆情管控组

组长：宣传科主任——30分钟内完成“舆情首稿”报市卫健委。

成员：信息科网安工程师、第三方舆情监测公司、值班“网评员”8人。

6.后勤保障组

组长：总务科科长——提供独立谈判室、录音录像、矿泉水、便餐、应急现金5万元。

成员：财务科出纳、车队队长、设备科维修工。

7.特别岗位

①病历封存员：病案室“封存专责”王某，持公证处授权章，30分钟内完成封存；②视频监控员：保卫科“监控岗”李某，同步备份90天视频至加密硬盘；③医疗意外险联络员：财务科“保险专岗”赵某，2小时内向保险公司报案。

三、分阶段处置流程

（一）接警与初判（T0）

1.任何员工接到患方怒吼、摔物、聚众、举标语、直播等行为即视为“红色警报”，立即拨打8110（院内短号）——保卫科监控中心；同步在钉钉“纠纷应急群”上传10秒短视频。

2.监控中心值班员李某1分钟内调取现场摄像头，确认人数、情绪、是否持械，填写《初判单》推送医务部。

3.医务部值班员陈某3分钟内完成L×S×D评分，≥35分立即电话呼叫指挥长；＜35分通知患者关系办公室常规接待。

（二）快速控制（T0+10min）

1.保卫科启动“1、3、5”快反：1分钟着装、3分钟到场、5分钟隔离。快反小队8人携防暴盾4张、执法记录仪8台、移动护栏20米。

2.划定三层区域：①核心冲突区（患方2米内）由2名保安背对患方，形成人墙；②缓冲取证区（2–5米）由2名保安维持通道，确保医护可撤离；③围观疏散区（5米外）由2名保安加2名社工劝离直播人群。

3.指挥长到场后，立即用扩音器表明身份：“我是今天总值班××，已启动医院应急程序，请派出3名代表到一楼‘患方接待室’，其余亲友请至候谈区，医院提供饮水、盒饭。”同步安排1名保安拍摄全景。

（三）证据锁定（T0+30min）