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优质护理服务满意度现存问题及整改措施

一、优质护理服务满意度现存核心问题

结合临床护理服务满意度调查数据、患者及家属反馈意见、医护协同评价结果，梳理出以下核心问题：

基础护理落实精细化不足

部分责任护士对分级护理制度执行不到位，存在高龄、失能患者口腔护理、皮肤护理频次不足，翻身、叩背操作不规范的情况；对患者饮食指导、排便护理等生活照护缺乏个性化方案，多采用统一化宣教，未结合患者病情（如糖尿病、高血压）、饮食习惯调整，导致患者体验感差。

护患沟通有效性与及时性欠缺

沟通内容偏重疾病治疗，对患者心理状态、家庭支持系统关注不足，尤其针对肿瘤、重症患者，未及时察觉并疏导焦虑、抑郁情绪；沟通时机不合理，存在护士在治疗操作高峰期仓促沟通，或患者病情变化时未第一时间告知家属的情况；沟通语言专业性过强，未使用通俗化表述，导致患者及家属对疾病预后、康复训练要点理解不透彻。

专科护理服务能力有待提升

部分科室专科护士配比不足，对疑难伤口护理、PICC维护、重症患者气道管理等专科操作的规范性、精准性不足；针对术后患者的康复指导缺乏系统性，如未根据患者手术类型制定个性化康复训练计划，或指导时仅口头讲解，无实操示范，导致患者康复效果不佳，满意度降低。

服务流程衔接存在堵点

患者入院接待、检查预约、出院手续办理等环节衔接不畅，存在患者等待检查时间过长、出院带药指导不清晰、延续性护理随访不及时等问题；部分科室弹性排班机制落实不到位，高峰时段护士人力不足，导致患者呼叫响应时间延长，需求无法及时满足。

人文关怀服务深度不足

对患者隐私保护细节关注不够，如操作时未及时遮挡、查房时多人围观患者病情；针对特殊人群（老年认知障碍患者、儿童、残障患者）的个性化关怀措施不足，未提供适配的照护工具（如助行器、分药盒）或心理安抚手段；出院后延续性护理服务形式单一，多以电话随访为主，缺乏上门护理、线上康复指导等多元化服务。

二、针对性整改措施

（一）强化基础护理精细化管理，筑牢服务根基

细化分级护理标准

修订《分级护理落实细则》，明确不同护理级别患者的基础护理项目、频次、操作规范，如特级护理患者每1小时巡视1次，口腔护理每日2次；建立基础护理质量核查清单，护士长每日抽查、护理部每周专项督查，核查结果纳入护士绩效考核。

推行个性化生活照护方案

责任护士在患者入院24小时内完成全面评估，结合患者病情、饮食习惯、自理能力制定个性化照护计划，如糖尿病患者制定低糖饮食指导单，失能患者制定体位管理与皮肤护理计划；定期评估照护效果，根据患者病情变化动态调整方案。

（二）优化护患沟通机制，提升沟通效能

规范沟通流程与内容

制定《护患沟通标准化流程》，明确入院沟通、病情变化沟通、术前谈话、出院指导等关键节点的沟通内容、时机、责任人；要求护士使用“通俗化+可视化”沟通方式，如采用图文手册、视频动画讲解疾病知识，避免专业术语堆砌。

强化沟通能力专项培训

每季度开展护患沟通技巧培训，内容涵盖共情表达、冲突化解、心理疏导等；组织情景模拟演练，如模拟患者家属质疑治疗方案、患者术后疼痛不耐受等场景，提升护士应对复杂沟通场景的能力；将沟通效果纳入患者满意度评价指标，与护士评优评先挂钩。

（三）加强专科护理能力建设，凸显专业价值

优化专科护士队伍配置

按科室需求增加专科护士配比，重点培养伤口造口、静脉治疗、重症护理、老年护理等领域专科护士；建立专科护士下沉机制，由专科护士定期为临床护士开展操作培训、病例会诊，提升科室整体专科护理水平。

构建系统化专科康复指导体系

各科室制定专科疾病康复指导手册，明确不同疾病术后康复训练的内容、频次、注意事项；责任护士为患者提供“一对一”实操示范，如骨科术后关节功能锻炼、神经科术后肢体康复训练，同时使用视频记录患者训练过程，便于出院后对照练习。

（四）打通服务流程堵点，提升就医效率

优化全流程服务衔接

成立患者服务中心，统筹协调入院接待、检查预约、出院随访等工作，推行“检查预约一站式服务”，缩短患者检查等候时间；制定出院手续办理指南，明确出院带药服用方法、复诊时间，同时为患者提供延续性护理服务预约渠道。

完善弹性排班机制

各科室根据患者就诊高峰时段（如晨间治疗、午间探视）动态调整人力配置，增设机动护士岗位；建立护士呼叫响应考核机制，要求患者呼叫响应时间≤5分钟，对超时响应情况进行根因分析并整改。

（五）深化人文关怀服务内涵，传递护理温度

加强隐私保护与细节关怀

制定《护理操作隐私保护规范》，要求操作时使用隔帘、屏风遮挡，查房时控制人数，避免谈论患者隐私；在病房配备便民服务包（如老花镜、针线盒、雨伞），为老年认知障碍患者佩戴身份识别手环，为儿童患者提供童趣化护理用品。

拓展延续性护理服务形式

整合“互联网+护理服务”平台，为行动不便的出院患者提供上门换药、PICC维护