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保险经纪服务协议2025年客户投诉处理协议

第一条定义

在本协议中，下列词语具有以下含义：

（一）保险经纪公司指的是[保险经纪公司全称]，其合法注册地址为[公司注册地址]，是按照中华人民共和国法律注册成立并有效存续的保险经纪机构，具有在中华人民共和国境内从事保险经纪业务的资格；

（二）客户指的是与保险经纪公司签订本协议，委托保险经纪公司提供保险经纪服务的个人或法人；

（三）保险产品指的是由保险公司向客户提供，并需要支付保险费的保险合同；

（四）投诉指的是客户就保险经纪公司在提供保险经纪服务过程中所发生的事项，或就保险经纪公司及其推荐或合作的保险公司所提供的保险产品及服务所提出的异议、不满或争议；

（五）投诉处理部门指的是保险经纪公司内负责接收、处理和跟进客户投诉的部门或指定人员；

（六）合理期限指的是保险经纪公司根据投诉的复杂程度，在法律法规和本协议规定的基础上，经合理努力能够完成的处理期限，具体天数由保险经纪公司根据情况判断，但应尽力保障客户的合理期待；

（七）调解指的是在保险经纪公司、客户及/或第三方调解机构的参与下，通过协商达成一致解决方案的程序；

（八）仲裁指的是将投诉提交给仲裁委员会，由仲裁员根据相关法律法规和事实作出具有约束力的裁决的程序；

（九）生效日期指的是本协议经双方签字或盖章之日起生效的日期。

第二条投诉的提出

（一）客户认为其合法权益因保险经纪公司提供的服务或其推荐/合作的保险公司提供的保险产品/服务受到侵害，或者对相关事项存在异议、不满或争议时，有权向保险经纪公司提出投诉。

（二）客户可以通过以下一种或多种方式提出投诉：

1.书面形式：向保险经纪公司投诉处理部门发送信函或电子邮件，并附上相关证据材料；

2.口头形式：前往保险经纪公司营业场所，或通过保险经纪公司提供的客服热线进行投诉说明；

3.线上平台：通过保险经纪公司官方网站、移动应用程序或其他授权的线上渠道提交投诉。

（三）客户提出投诉时，应尽可能提供清晰、详细的信息，包括但不限于：客户的真实姓名或名称、联系方式、投诉事由的详细描述、相关事实经过、涉及的服务合同编号、保险产品信息、以及支持投诉主张的证据材料（如文件、照片、录音等）。

（四）客户应在知道或应当知道其权益受侵害之日起[例如：三十]日内提出投诉。超过上述期限提出的投诉，保险经纪公司有权不予受理，但特殊情况经保险经纪公司同意除外。

第三条投诉的受理与登记

（一）保险经纪公司投诉处理部门负责接收客户的投诉。投诉处理部门应在收到投诉后的[例如：两个]工作日内完成对投诉的初步审查。

（二）经初步审查，符合受理条件的投诉，投诉处理部门应予以登记，并出具《投诉登记凭证》。《投诉登记凭证》应包含投诉编号、客户信息、投诉事项简要概述、受理日期等要素。

（三）对于不符合受理条件的投诉，投诉处理部门应在[例如：五个]工作日内通知客户，并说明不予受理的原因。

第四条投诉的调查与处理

（一）投诉登记后，保险经纪公司应指定专人或成立专项小组负责调查处理投诉。调查处理人员应客观、公正地收集相关信息，包括查阅相关服务记录、合同文件，并可与客户、保险经纪公司内部相关人员、相关保险公司等进行沟通询问。

（二）保险经纪公司应在收到投诉之日起[例如：十五]个工作日内完成初步调查，并向客户告知调查结果和初步处理意见。如情况复杂，需要更多时间进行调查，保险经纪公司应在上述期限内告知客户预计完成调查和处理的合理期限，并应至少每[例如：三十]日向客户通报一次进展情况。

（三）保险经纪公司在调查核实的基础上，根据事实、法律法规、保险监管规定以及本协议的约定，对投诉进行处理，并作出处理决定。

（四）处理方式可能包括但不限于：

1.对客户进行解释说明，澄清事实；

2.与客户或相关方进行协商，寻求mutuallyacceptable的解决方案；

3.要求保险经纪公司内部员工或合作伙伴纠正不当行为；

4.在符合约定或法律规定的前提下，向客户提供适当的补偿或补救措施；

5.驳回投诉，并说明理由。

（五）保险经纪公司应制作《投诉处理决定书》，载明投诉的基本情况、调查过程、处理依据、处理决定以及生效日期等内容，并在作出处理决定后[例如：十个]工作日内送达客户。

第五条处理结果的反馈与告知

（一）保险经纪公司应确保客户及时收到《投诉处理决定书》或同等形式的处理结果通知。

（二）《投诉处理决定书》应采用书面形式，并由保险经纪公司授权签字人员签字或加盖公司公章。

（三）客户收到《投诉处理决定书》后，如有异议，可在收到决定书之日起[例如：十]日内，向保