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xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)

一、总则

（一）目的

为了提高xx旅行社的管理水平和服务质量，建立科学合理的绩效考核体系，充分调动员工的工作积极性和主动性，确保旅行社各项业务目标的顺利实现，特制定本绩效考核管理制度及考核细则。

（二）适用范围

本制度适用于xx旅行社所有在职员工。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保每位员工都能得到公平的评价。

2.公开透明原则：考核标准、流程和结果应向员工公开，让员工清楚了解考核的要求和自己的工作表现情况。

3.全面综合原则：考核应综合考虑员工的工作业绩、工作能力、工作态度等多个方面，全面评价员工的工作表现。

4.激励导向原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用，鼓励员工积极工作，提高工作绩效。

二、绩效考核周期

绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。

1.月度考核：每月进行一次，主要考核员工当月的工作业绩和工作表现。

2.季度考核：每季度进行一次，是对员工本季度工作的综合评价，包含三个月的月度考核结果以及季度内的其他工作表现。

3.年度考核：每年进行一次，是对员工全年工作的全面考核，综合考虑四个季度的考核结果以及年度内的重大工作成果和表现。

三、绩效考核内容及权重

（一）工作业绩（60%）

1.业务指标完成情况（40%）

-对于销售人员，主要考核其旅游产品的销售业绩，包括销售额、销售数量、新客户开发数量等指标。例如，预订旅游线路的销售额达到[X]元，成功开发新客户[X]个等。

-对于计调人员，考核其旅游线路的安排质量和成本控制情况。如旅游线路的成本控制在预算的[X]%以内，团队行程安排的客户满意度达到[X]%以上等。

-对于导游人员，考核其带团数量、游客满意度等指标。如每月带团[X]次，游客满意度达到[X]%以上。

2.工作任务完成情况（20%）

-考核员工是否按时、按质、按量完成上级交办的各项工作任务。例如，是否及时完成旅游合同的签订、旅游行程的规划、客户投诉的处理等工作。

（二）工作能力（20%）

1.专业技能（10%）

-考核员工在旅游业务方面的专业知识和技能水平，如对旅游目的地的了解程度、旅游产品的设计能力、旅游服务的操作技能等。可以通过专业知识考试、实际操作考核等方式进行评价。

2.沟通协调能力（5%）

-考核员工与同事、客户之间的沟通协调能力，包括口头表达能力、书面表达能力、团队协作能力等。例如，是否能够有效地与客户沟通旅游需求，与同事协作完成旅游项目等。

3.问题解决能力（5%）

-考核员工在工作中遇到问题时的解决能力，如处理旅游突发事件、解决客户投诉等方面的能力。评价员工是否能够迅速、有效地解决问题，避免问题的扩大化。

（三）工作态度（20%）

1.责任心（10%）

-考核员工对工作的负责程度，是否认真履行工作职责，对工作结果负责。例如，是否按时完成工作任务，是否对工作中的失误主动承担责任等。

2.工作积极性（5%）

-考核员工的工作热情和主动性，是否主动承担工作任务，积极参与旅行社的各项活动。例如，是否主动提出改进工作的建议，是否积极参加培训学习等。

3.遵守纪律（5%）

-考核员工是否遵守旅行社的各项规章制度，包括考勤制度、工作纪律、保密制度等。例如，是否按时上下班，是否遵守工作流程和规范等。

四、绩效考核流程

（一）制定考核计划

人力资源部门根据旅行社的年度经营目标和工作重点，制定年度绩效考核计划，明确考核的内容、标准、流程和时间安排。各部门根据年度绩效考核计划，制定本部门的月度、季度和年度绩效考核方案，并报人力资源部门审核备案。

（二）绩效目标设定

在每个考核周期开始前，上级领导与员工进行绩效目标沟通，根据旅行社的整体目标和员工的岗位职责，共同确定员工在本考核周期内的绩效目标和工作任务。绩效目标应具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART原则）。

（三）绩效数据收集

在考核周期内，各部门应及时收集员工的绩效数据，包括工作业绩数据、工作能力表现数据、工作态度表现数据等。数据收集方式可以包括日常工作记录、客户反馈、同事评价、上级评价等。

（四）绩效评估

1.员工自评：在考核周期结束后，员工首先进行自我评估，根据自己的工作表现和绩效目标完成情况，对自己的工作业绩、工作能力和工作态度进行自我评价，并填写《员工绩效考核自评表》。

2.上级评价：员工的上级领导根据员工的绩效数据和日常工作表现，对员工进行评价，填写《员工绩效考核上级评价表》。上级评价应客观、公正，结合员工的实际工作情况进行评价。