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某汽车租赁公司门店运营管理办法

某汽车租赁公司门店运营管理办法

第一章总则

第一条目的

为规范公司各门店运营管理，提升服务质量与客户体验，保障公司与客户合法权益，促进汽车租赁业务标准化、专业化发展，结合行业特点与公司实际，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所属全部直营门店及授权加盟门店（以下简称“门店”）的日常运营、服务规范、安全管理及监督考核等全流程管理。

第三条基本原则

1.客户至上：以客户需求为导向，优化服务流程，提升响应效率，打造“便捷、可靠、暖心”的服务品牌。

2.规范运营：统一业务标准与操作流程，确保各门店服务一致性，强化风险防控。

3.安全第一：严格落实车辆安全、门店安全及数据安全管理要求，保障客户人身财产安全。

4.协同高效：建立总部与门店、门店与门店间的协同机制，实现资源共享与信息互通，提升整体运营效能。

第二章组织架构与职责划分

第四条管理架构

公司实行“总部-区域-门店”三级管理体系。总部负责统筹规划、制度制定与监督考核；区域管理中心负责辖区内门店的日常指导与资源协调；门店为具体执行单元，承担客户服务、车辆管理及本地市场拓展等职责。

第五条总部职责

1.制定全国门店运营管理制度、服务标准及考核体系；

2.统筹全国车辆调度、物资采购及系统平台维护；

3.组织门店管理人员及一线员工的定期培训；

4.对门店运营情况进行巡查、评估与奖惩。

第六条门店岗位设置与职责

各门店应根据业务规模设置以下岗位（可兼任），明确分工并落实责任：

（一）门店店长

1.全面负责门店运营管理，执行总部及区域管理中心决策；

2.制定门店年度/月度经营目标（如客户量、车辆周转率、营收等），分解任务至各岗位并监督完成；

3.协调门店内部资源，处理客户投诉及突发事件；

4.定期向区域管理中心提交运营报告（含客户反馈、车辆状态、市场动态等）。

（二）运营主管

1.负责客户服务全流程管理（咨询、预订、取车、还车等），确保服务标准落地；

2.监控车辆调度与库存状态，优化车辆使用效率；

3.对接总部车辆管理系统，及时更新车辆位置、里程、故障等信息。

（三）客服专员

1.接听客户咨询电话、线上留言，15分钟内响应并记录需求；

2.协助客户完成预订、合同签署及费用结算，确保信息准确无误；

3.负责客户回访（还车后24小时内），收集服务建议并反馈至运营主管。

（四）车辆管理员

1.执行车辆入库、出库检查（含外观、内饰、功能部件、里程、油量、保险等），填写《车辆检查记录表》；

2.定期维护车辆（每周清洁、每月安全检测），发现故障及时报修并标注“暂停使用”；

3.监督客户取车、还车验车流程，确认无损伤后签字存档。

（五）财务专员（可由店长或运营主管兼任）

1.负责门店日常收支管理，核对租金、押金、违约金等费用；

2.每日将财务数据录入总部系统，按月提交《门店财务报表》；

3.保管票据、合同等财务档案，确保合规性。

第三章运营流程管理

第七条门店开业准备

（一）选址与装修

1.选址需符合“交通便利、客户集中、竞争合理”原则，由总部市场部评估后确定；

2.装修需按总部VI标准执行，验收合格后方可投入使用（含招牌、接待区、车辆展示区、办公区等）。

（二）物资配备

1.基础物资：办公设备（电脑、打印机、POS机等）、客户服务用品（合同模板、验车单、一次性口罩等）、安全设备（灭火器、监控摄像头等）；

2.车辆配备：根据区域需求配置不同车型（经济型、商务型、SUV等），确保库存充足且状态良好。

（三）人员培训

1.新员工需完成总部统一培训（含业务流程、服务规范、安全操作等），考核合格后方可上岗；

2.店长、运营主管需参加季度管理培训，提升团队协作与问题解决能力。

（四）系统上线

门店需接入总部ERP系统、CRM系统及车辆管理系统，确保客户信息、车辆状态、订单数据实时同步。

第八条日常运营流程

（一）客户服务流程

1.咨询与预订：

-客户通过电话、官网、APP等渠道咨询时，客服专员需在15分钟内响应，介绍车型、价格、押金、取还车规则等信息；

-客户确认预订后，30分钟内发送电子合同（含车辆信息、费用明细、违约责任等），客户签字后生效。

2.取车服务：

-客户取车时，车辆管理员需陪同验车，拍摄车辆外观（45度角、正前/后、左右侧）及内饰视频，填写《验车单》（标注划痕、磨损、油量等），双方签字确认；

-核对客户证件（身份证、驾驶证），收取押金（根据车型约定金额），打印《租赁合同》并交付车钥匙、行驶证、保险单。

3.用车期间服务：

-客服专员需在客户用车24小时内主动联系，确认车辆状态及需求；

-客户反馈故障或事故时，10分钟内响应，指导应急处理并协调救援（如道路救援、替换车辆）。

4.还车与结算：

-客户还车时，车辆管理员重复验车流程，对比《验车单》确认无新增损伤（