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2026年金属制品公司产品保修期管理制度

第一章总则

第一条为规范公司金属制品产品保修期内的服务管理，明确保修范围、期限、责任划分及处理流程，保障客户合法权益，提升客户满意度，同时合理控制公司服务成本，根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司销售管理、客户服务相关规定，结合金属制品特性（如钢结构件、精密配件、定制模具等使用场景与损耗特点），制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有通过正规渠道销售的金属制品产品（含直销、经销商销售、招投标项目交付的产品），覆盖产品从客户验收合格之日起至保修期结束的全周期保修管理，包括保修申请受理、故障鉴定、维修服务、费用核算等环节，不包含客户自行改装、非正常使用导致的故障处理（此类按公司《产品有偿服务管理办法》执行）。

第三条产品保修管理遵循“依法合规、明确边界、高效响应、客户满意”原则：严格按照国家法律法规及合同约定提供保修服务，不推诿法定责任；清晰划分保修与非保修范围，避免客户误解；建立快速响应机制，确保保修申请及时处理；以解决客户问题为核心，提升服务体验，维护公司品牌形象。

第四条客户服务部作为产品保修管理的统筹部门，负责保修申请受理、协调内部资源（生产部、技术部、质量部）处理保修事宜、跟踪服务进度、收集客户反馈；销售部负责配合客户沟通，提供销售合同、产品交付记录等相关资料，协助确认保修资格；技术部负责提供保修技术支持，如故障原因分析、维修方案制定；生产部负责提供保修所需的零部件，协助开展维修或更换服务；质量部负责对保修故障进行质量鉴定，判断是否属于产品质量问题；财务部负责保修费用核算与报销，确保费用合规。

第二章保修管理职责分工

第五条部门职责：

（一）客户服务部：建立《产品保修台账》，记录客户信息（名称、联系方式）、产品信息（型号、规格、出厂编号、交付日期）、保修期限、保修申请时间、故障描述、处理结果；制定《产品保修服务流程手册》，明确各环节处理时限（如保修申请受理后2小时内响应、故障鉴定3日内完成）；设立24小时保修服务热线与线上申请通道（如官网表单、微信公众号），方便客户提交申请；每月统计保修服务数据（如申请量、处理及时率、客户满意度），形成《保修服务月度报告》；

（二）销售部：客户提交保修申请时，协助客户提供销售合同（需包含保修条款）、产品验收单等资料，确认产品是否在保修范围内；对项目类客户（如大型钢结构项目），安排专属销售顾问对接，协助沟通保修细节（如维修时间安排、现场配合要求）；若客户对保修范围有异议，需耐心解释合同条款与本制度规定，避免争议升级；

（三）技术部：接到保修故障通知后，12小时内安排技术工程师分析故障原因（如通过客户提供的故障照片、视频初步判断，必要时现场勘查）；针对确认的产品质量问题，24小时内制定维修方案（如“钢结构件焊接点开裂需重新焊接，使用同型号焊丝，焊接后进行防锈处理”）；提供维修技术指导，如向维修人员说明操作规范、质量要求，确保维修后产品性能达标；

（四）生产部：根据维修方案，3日内准备好所需零部件（如标准配件从库存调取，定制配件需加急生产，确保7日内交付）；若需现场维修，安排具备相应技能的维修人员（如焊接工、机加工师傅），配备必要的工具与设备（如便携式焊接机、校准工具）；维修完成后，对更换的旧部件进行回收，登记《零部件更换记录》，便于后续质量分析；

（五）质量部：对客户反馈的故障产品，开展质量鉴定（如检测零部件材质、分析故障部位是否符合质量标准），3日内出具《产品故障质量鉴定报告》，明确是否属于产品质量问题（如“焊接点开裂因焊接工艺不达标导致，属于质量问题，纳入保修；因客户超载使用导致的变形，不属于质量问题，不纳入保修”）；对保修过程中发现的批量质量隐患（如某批次配件普遍存在尺寸偏差），及时启动内部质量改进流程；

（六）财务部：制定《保修费用核算标准》，明确保修服务中零部件、人工、交通等费用的承担方式（如质量问题导致的保修，费用由公司承担；非质量问题的，费用由客户承担）；每月审核保修费用报销单据（如维修人员差旅费、零部件出库单），确保费用符合标准；每季度统计保修费用总额，分析费用占比（如保修费用占销售额的比例），为成本控制提供依据。

第六条人员职责：

（一）保修服务专员：客户服务部配备专职保修服务专员，负责受理客户保修申请，记录客户需求与故障细节；2小时内将申请信息同步至相关部门（如销售部确认合同、技术部分析故障）；每日跟踪保修处理进度，及时向客户反馈进展（如“零部件已出库，维修人员明日上门”）；维修完成后3日内回访客户，确认服务满意度，填写《保修服务回访记录》；

（二）技术工程师：负责故障原因分析与维修方案制定，需具备金属制品专业知识（如熟悉钢结构力学性能、配件加工工艺）；必要时赴客户现场勘查故障情况，拍摄故障部位