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应聘公关经理常见笔试题及答案

一、突发危机公关处理题

场景：某国产婴幼儿奶粉品牌“星芽”近期被消费者在社交平台爆料，称购买的三段奶粉罐内发现黑色颗粒状异物，该帖文附带异物照片及视频，2小时内阅读量突破50万，评论区出现“国产奶粉质量不行”“孩子喝了会不会出事”等负面言论，部分母婴类KOL转发并呼吁“避雷”。

问题：

1.作为公关经理，接到汇报后需立即启动哪些应急措施？请列出具体行动步骤及优先级。

2.针对不同传播渠道（社交平台、母婴垂类媒体、传统新闻网站），如何差异化制定回应话术？

3.若48小时后检测报告显示异物为包装生产线残留的食品级硅胶颗粒（无安全风险），需如何通过媒体传播扭转舆论？

答案：

1.应急措施及优先级：

（1）1小时内：组建应急小组（优先级1）。联合质量检测部、客服部、法务部、市场部核心成员，明确分工：质检部2小时内取同批次产品送检并出具初步报告；客服部梳理该批次产品销售记录，联系发帖消费者沟通；法务部审核后续声明法律风险；市场部监控舆情走势（重点追踪高影响力KOL、母婴社群）。

（2）2小时内：首次官方回应（优先级2）。在品牌官方微博、微信公众号发布简短声明，核心信息：“已关注到消费者反馈，高度重视，正紧急核查产品批次及生产记录，将在4小时内给出初步进展，承诺对消费者负责到底”。避免使用“可能”“疑似”等模糊表述，强调“主动核查”的态度。

（3）4小时内：定向沟通关键节点（优先级3）。联系首发平台（如小红书）申请内容标记“品牌正在处理”，降低扩散速度；对接母婴类头部KOL（粉丝超50万），说明“品牌已启动核查，恳请暂不扩散未核实信息”；向合作的权威媒体（如《消费日报》）同步进展，争取中立报道支持。

2.差异化回应话术：

-社交平台（如微博、小红书）：以“共情+行动”为核心。针对普通用户评论：“非常理解您的担忧，宝宝的安全是我们的底线，目前已联系发帖用户获取产品批次，质检报告将第一时间公开，有任何进展会在评论区同步”；针对KOL转发：私信沟通“我们理解您关注母婴安全的初心，目前核查中，若后续确认问题会严肃处理，若属误会也需澄清以免误导其他家长，恳请关注我们的官方通报”。

-母婴垂类媒体：提供更详细信息。如回复《妈妈网》采访：“该批次产品生产时间为X月X日，我们调取了当日生产线监控，初步排查可能涉及包装环节，已封存同批次产品2000罐，质检报告预计6小时内出具，后续将邀请媒体见证检测过程”。

-传统新闻网站：侧重责任与透明度。如对《中国质量报》声明：“作为婴幼儿食品企业，我们深知责任重大，已启动内部溯源流程，若确属生产责任，将对消费者退一赔十并公开道歉；若属外部污染，也会通过第三方检测报告自证清白”。

3.检测报告发布后的传播策略：

（1）权威背书：联合检测机构（如国家食品质量安全监督检验中心）召开线上说明会，由检测员现场解读报告（重点强调“硅胶颗粒符合食品接触材料标准”“无化学毒性”），同步直播至微博、抖音，设置“星芽奶粉异物检测结果”话题。

（2）情感修复：联系原发帖消费者，公开其与品牌的沟通记录（如“品牌主动寄来检测报告，并赠送同款产品供复购，态度诚恳”），发布消费者采访视频：“一开始很生气，但品牌处理很及时，检测报告也让我放心了”。

（3）媒体分层传播：

-行业媒体（《母婴世界》）：发布深度报道《从“异物风波”看国产奶粉品控体系：一次危机中的透明化应对》，强调品牌溯源系统（如每罐奶粉可追溯至生产线班组）。

-大众媒体（央视财经）：引用检测机构专家评论：“此次事件反映企业应急机制成熟，建议消费者遇到类似问题保留证据，通过官方渠道维权”。

-社交平台：发起话题给国产奶粉一点信任，联合母婴达人发布科普内容：“食品生产中偶发的非安全类异物如何辨别？教你看检测报告关键指标”。

二、媒体关系管理实操题

背景：某新能源汽车品牌“极光”计划3个月后发布首款高端纯电SUV，预算中包含300万元媒体关系维护费用。当前品牌合作媒体库覆盖200家（含10家头部汽车媒体、50家科技垂类媒体、140家地方车讯号），但近半年媒体报道中“技术参数模糊”“性价比存疑”等负面评价占比达25%。

问题：

1.如何优化现有媒体库结构，提升优质媒体合作深度？

2.针对不同类型媒体（头部垂类、科技媒体、地方车讯号），设计差异化的年度合作方案（包含资源投入、内容共创形式、效果评估指标）。

3.若某合作3年的头部汽车媒体记者突然要求“优先获得竞品新车参数”，否则减少对“极光”的报道量，如何应对？

答案：

1.媒体库优化策略