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彩票店日常维护管理服务实施细则

一、故障预防建议

技术保障人员通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，技术保障人员将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。技术保障人员定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证，巡检内容主要包括：

1.服务器主机系统的运行状态。

2.网络设备的运行状态。

3.外部设备（包括磁盘阵列）运行情况。

4.所有连接接口，CABLE，电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件。

5.检查系统Errorlog。

6.协助用户机房技术保障人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。

二、故障排除

保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：

1.报修

系统发生故障，客户可在第一时间内与我单位取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。

XX彩票店也可与我单位技术保障中心直接联系，技术保障中心调度长在第一时间内与我单位管理负责人取得联系，技术保障中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。

2.响应

我单位管理负责人会立即在响应时间（本项目为XX小时）与彩票店人员取得联系，取得详细的故障信息，作出相应的判断，在电话中互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则技术保障人员立即准备赴现场服务。

3.现场服务

技术保障人员携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。

每次现场服务完成后，由我单位技术保障人员填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交我单位存档。

如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。

4.第三方配合

我单位承诺：只要是我单位所保的系统发生故障，我们的技术保障人员必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我单位承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我单位技术保障人员将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。

三、预防检查

（一）检查内容

定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：

1.主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查。

2.外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查。对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行限期更换。

3.连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查。

4.环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等。

5.清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物。

6.系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率。进行相关的安全。

7.性进程检查。

8.技术交流，技术保障人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题。

9.工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。

（二）检查周期

我单位为彩票店提供XX×XX全天技术支持服务，并根据彩票店的需要提供现场支持服务。具体服务时间由彩票店需求决定。

1.确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。

2.确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。

3.及时提供操作系统升级和故障硬件更换。

4.提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必需的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。

5.我单位应提供XX×XX全天技术支持服务，并根据彩票店的需要提供现场支持服务。具体服务时间由彩票店需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。

6.每月XX次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告。

7.每月XX次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告。

8.每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告。

9.每季度XX次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议。

10.我单位在服务年度期满前XX天应通知彩票店，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。

（三）备份与恢复策略

随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。

操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保