客运售票员岗位合规化操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

客运售票员岗位合规化操作规程

文件名称：客运售票员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员在日常工作中售票、退票、改签等业务操作。旨在规范客运售票员的服务行为，提高工作效率，确保旅客购票权益，维护客运站正常秩序。通过规范操作，提升客运服务质量，增强旅客满意度。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：售票员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，并根据工作需要佩戴必要的劳动防护用品，如手套、口罩等，确保个人安全。

2.设备检查：售票员需对售票终端设备进行检查，确保屏幕清晰、键盘功能正常、网络连接稳定。如发现设备故障，应及时上报并做好记录，待维修后方可使用。

3.环境要求：售票厅内应保持整洁、通风良好，售票窗口前应有足够的空间供旅客排队等候。售票员应保持售票台整洁，不得堆放与工作无关的物品。

4.票据管理：售票员需检查票据库存，确保票据数量充足、种类齐全。对过期或损坏的票据应及时更换或销毁，并做好相关记录。

5.软件系统：售票员需登录售票系统，检查系统版本是否更新，确保系统运行稳定。如遇系统异常，应立即停止使用，并上报相关部门。

6.工作资料：售票员需准备相关的工作资料，如票价表、时刻表、车票样本等，以便为旅客提供准确的信息服务。

7.人员安排：售票员需了解当天值班人员安排，确保班次衔接顺畅，避免出现空岗或超时现象。

三、操作步骤

1.登录系统：售票员需在上班前登录售票系统，核对个人信息和工作权限，确保系统登录成功。

2.查询信息：售票员根据旅客需求查询车次、票价、余票等信息，确保信息准确无误。

3.票务操作：售票员根据旅客选择的车次、席别、数量等，进行售票操作，包括选择车次、输入乘客信息、确认订单、打印车票等。

4.退票操作：售票员在旅客提出退票需求时，需核实车票信息，按照规定办理退票手续，确保退票金额准确。

5.改签操作：售票员在旅客提出改签需求时，需核实原车票信息，根据旅客意愿选择新的车次和席别，办理改签手续。

6.验证车票：售票员在售票或退票、改签完成后，需对车票进行验证，确保车票信息与操作一致。

7.售票记录：售票员需在售票系统中记录售票、退票、改签等操作，确保操作记录完整、准确。

8.客户服务：售票员在操作过程中，需耐心解答旅客疑问，提供优质服务，确保旅客满意。

9.安全提示：售票员在操作过程中，需提醒旅客注意安全事项，如保管好个人财物，遵守乘车规定等。

10.操作结束：售票员完成当日工作后，需整理工作台，关闭售票系统，做好交接班工作。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-显示屏清晰，无划痕或污渍。

-键盘按键灵敏，无卡顿现象。

-网络连接稳定，无断线或延迟。

-打印机打印正常，车票输出质量良好。

-系统运行流畅，无异常错误提示。

-设备周围环境整洁，无杂物堆积。

2.设备异常状态：

-显示屏出现故障，如黑屏、花屏或死机。

-键盘按键失灵或响应迟缓。

-网络连接不稳定，出现断线或频繁连接失败。

-打印机故障，如卡纸、打印质量差或无法打印。

-系统运行出现错误，如频繁崩溃、数据丢失或功能异常。

-设备周围环境脏乱，可能影响设备散热或使用安全。

在设备出现异常状态时，售票员应立即停止使用该设备，并按照以下步骤处理：

-立即上报上级或维修人员。

-做好现场保护，避免他人误操作。

-根据情况，采取备用设备或手工操作等方式维持售票工作。

-记录设备异常情况，包括时间、现象和影响范围。

-待设备修复后，进行测试确认恢复正常状态。

五、测试与调整

测试方法：

1.功能测试：检查售票系统所有功能是否正常，包括查询、售票、退票、改签等。

2.性能测试：测试系统在高并发情况下的稳定性和响应速度。

3.安全测试：确保系统数据安全，防止非法访问和恶意攻击。

4.用户界面测试：检查用户界面是否友好，操作流程是否简便易懂。

调整程序：

1.发现问题：在测试过程中，如发现系统异常或功能缺陷，立即记录问题。

2.分析原因：对发现的问题进行分析，确定问题原因。

3.制定方案：根据问题原因，制定相应的解决方案。

4.实施调整：按照方案进行系统调整，包括代码修改、配置调整等。

5.测试验证：调整完成后，进行重新测试，确保问题已解决且无新问题产生。

6.用户反馈：将测试结果反馈给用户，收集用户对新系统的意见和建议。

7.持续优化：根据用户反馈和测试结果，持续优化系统，提高用户体验。

8.文档更新：对系统调整进行详细记录，更新相关操作手册和用户指南。

9.系统上线：在确保系统稳定和安全