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公司银行综合柜员应急处置操作规程

文件名称：公司银行综合柜员应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行综合柜员在日常工作中遇突发情况时的应急处置。使用场景包括但不限于系统故障、客户纠纷、紧急情况等。基本规定如下：柜员应熟悉本规程，严格遵守各项操作流程，确保客户资金安全和业务连续性。遇紧急情况应立即启动应急预案，及时报告上级领导，并协助处理相关事宜。

二、操作前的准备

1.防护用具的正确使用方法：

-柜员在操作前应穿戴统一的制服，佩戴胸牌，确保身份识别清晰。

-使用防护用具时，如手套、口罩等，应确保其完好无损，正确佩戴，避免直接接触现金或可能污染的物品。

-面对潜在的客户纠纷或身体冲突风险，柜员应佩戴防割手套，并保持警觉，避免身体直接接触。

2.设备启机前的检查项目：

-检查计算机系统是否正常运行，包括操作系统、数据库和应用软件。

-检查打印机、扫描仪等外围设备是否正常连接，并确认其功能状态。

-检查网络连接是否稳定，确保在线交易和内部通讯不受影响。

-检查现金清点机、点钞机等专用设备是否处于良好工作状态，确保现金处理准确无误。

3.作业区域的准备要求：

-清理工作区域，确保桌面整洁，文件和资料摆放有序，无遗留物品。

-检查柜台抽屉和柜子，确保所有现金、凭证、空白支票等贵重物品安全存放。

-检查照明和通风设施，确保作业环境舒适，无安全隐患。

-设置好安全标识，如“禁止打扰”、“请勿触摸”等，提醒客户保持距离。

-检查紧急呼叫按钮是否正常工作，确保在紧急情况下能迅速联系到安保人员。

所有准备项目完成后，柜员应进行自我检查，确认所有设备、工具和个人防护措施均已到位，方可开始当天的业务操作。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

-启动计算机系统，登录个人账户，进入工作界面。

-进行日常签到，记录上班时间，检查个人权限和业务权限。

-根据业务需求，选择相应的操作模块，如现金收付、转账汇款、查询服务等。

-在操作过程中，严格按照系统提示进行操作，核对信息无误后执行。

-操作完成后，及时保存数据，确保信息不丢失。

-结束工作前，进行系统退出，关闭计算机，整理工作台面。

2.特殊工序的操作规范：

-对于现金清点，应使用专业清点设备，严格按照操作流程进行，确保现金准确无误。

-对于重要文件和凭证的打印，应使用专用的打印机，并确保打印质量符合要求。

-对于客户查询和咨询，应耐心倾听，准确解答，必要时提供书面材料或指引客户办理。

3.异常工况的处理方法：

-系统故障：立即停止操作，报告上级，根据应急预案采取措施，如手动操作或切换至备用系统。

-现金短缺或溢出：立即停止操作，立即上报，并采取封存现金、报警等措施，等待调查处理。

-客户纠纷：保持冷静，安抚客户情绪，按照公司规定和法律法规处理，必要时联系安保人员协助。

-突发紧急情况：立即启动应急预案，按照既定流程进行处置，确保人员安全，尽量减少损失。

-网络攻击或信息泄露：立即停止相关操作，报告上级，采取措施防止信息进一步泄露，并配合相关部门进行调查。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

-计算机系统：运行速度快，无卡顿现象，系统资源占用合理，无异常弹出窗口。

-打印机：打印速度稳定，打印质量良好，纸张输出顺畅，无卡纸现象。

-扫描仪：扫描速度快，扫描图像清晰，扫描数据传输无延迟。

-现金清点机：清点速度快，计数准确，无机械故障或计数误差。

-网络连接：网络信号稳定，连接速度满足业务需求，无断线或丢包现象。

-安全系统：监控系统正常运行，摄像头覆盖范围全面，无死角。

2.典型故障现象：

-计算机系统：频繁死机，蓝屏，网络连接中断，应用程序异常。

-打印机：打印速度慢，打印质量下降，纸张卡住，噪音增大。

-扫描仪：扫描速度慢，扫描图像模糊，无法传输数据。

-现金清点机：计数错误，机械故障，无法正常启动或停止。

-网络连接：网络信号不稳定，频繁断线，数据传输速度慢。

-安全系统：监控画面异常，摄像头无法正常工作。

3.状态监测的操作要求：

-柜员应定期检查设备运行状态，如计算机屏幕亮度、打印机纸张供应等。

-通过系统监控界面，实时监控设备运行参数，如CPU温度、内存使用率等。

-发现异常现象时，应立即记录并报告，按照故障排除流程进行处理。

-定期进行设备维护和保养，确保设备处于良好工作状态。

-使用专业的监测工具，对设备进行性能测试，确保其符合正常工作要求。

-设备维护和检