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XXX县人民医院医闹事件应急处置预案

为有效预防和妥善处置医闹事件，最大限度降低事件对医疗秩序、人员安全及医院声誉的影响，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院安全秩序管理规定》《突发事件应对法》等法律法规，结合XXX县人民医院实际情况，制定本应急处置预案。

一、应急组织体系与职责分工

医院设立医闹事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），全面统筹事件应对工作。指挥部由院长任总指挥，分管安全工作副院长、分管医疗工作副院长任副总指挥，成员包括医务科科长、保卫科科长、护理部主任、院办公室主任、急诊科主任、信息科科长、法务科负责人等相关职能部门负责人。

（一）总指挥职责：全面指挥应急处置工作，决定启动或终止应急响应，协调外部资源（公安、卫生健康局等），审定事件处置方案及对外信息发布。

（二）副总指挥职责：协助总指挥开展工作，分管安全工作副院长负责现场秩序控制、人员安全防护及与公安机关对接；分管医疗工作副院长负责医疗纠纷调解、患者诉求核实及医护人员权益保障。

（三）成员部门职责：

1.医务科：牵头组织医疗专家对事件涉及诊疗行为进行专业评估，与患方开展沟通解释，收集并整理病历资料，配合做好医疗纠纷调解。

2.保卫科：组建20人应急安保队伍（含8名持械安保人员），负责现场警戒、人员疏散、冲突制止，配合公安机关固定证据（如调取监控录像、保存现场物证），保障重点区域（诊室、病房、收费处）安全。

3.护理部：协调临床科室护士参与现场患者及家属情绪安抚，统计涉事医护人员信息，配合开展心理疏导。

4.院办公室：负责与卫生健康局、宣传部等部门的信息报送，统筹媒体应对，拟定对外发布的官方信息，避免不实舆情扩散。

5.急诊科：开通绿色通道，对事件中受伤的医护人员、患者及家属实施紧急救治，记录伤情并出具医学证明。

6.信息科：保障监控系统、广播系统、通讯设备正常运行，事件发生后2小时内完成涉事区域监控录像备份，配合公安机关调取数据。

7.法务科：提供法律支持，指导现场人员依法处置（如告知患方《治安管理处罚法》相关条款），参与医疗纠纷调解及后续诉讼准备。

二、预防与预警机制

（一）日常预防措施

1.强化医患沟通：落实“首诊负责制”与“三级沟通制度”（住院患者入院24小时内主管医生沟通、病情变化时上级医生沟通、出院前科主任沟通），重点病例（危重症、高风险手术、费用超万元）需填写《医患沟通记录单》并由患者或家属签字确认。每月召开“医患座谈会”，收集意见建议并限时整改（一般问题3个工作日内反馈，复杂问题7个工作日内反馈）。

2.规范投诉管理：在门诊大厅、住院部设置“投诉接待窗口”，实行“一站式”受理，配备专职投诉管理员（持有医疗纠纷调解资格证书）。投诉处理遵循“首诉负责制”，现场能解决的问题30分钟内答复，需调查的问题24小时内启动核查，72小时内反馈处理结果，全程录音录像并存档。

3.加强安全巡查：保卫科实行“三班两运转”巡查制度，每日6:00-22:00每小时巡查1次，22:00-次日6:00每两小时巡查1次，重点检查诊室、病房、收费处、药房等区域。配备智能巡检系统，巡查人员需通过终端设备上传巡查照片及异常情况，未按时上传自动触发警报。

4.重点人群排查：建立“高风险患者档案”，由临床科室每月梳理存在以下情况的患者或家属：①既往有医疗投诉且情绪过激记录；②对诊疗效果预期明显不符医学常理；③存在精神异常史或暴力倾向（通过家属访谈、社区走访核实）；④因费用问题多次与医护人员发生争执。档案内容包括姓名、联系方式、风险等级（低/中/高）、关注要点，由科室主任签字确认后报医务科、保卫科备案。高风险患者就诊时，科室需安排2名医护人员陪同，保卫科增加巡查频次。

（二）预警分级与响应

根据事件风险程度，预警分为黄色、橙色、红色三级：

-黄色预警（Ⅲ级）：患方出现情绪激动、大声喧哗、推搡医疗器械（未接触人员）等行为，无明确暴力倾向，参与人数≤3人。

响应措施：责任科室立即安排2名医护人员（1名主管医生+1名护士长）现场沟通，保卫科派2名安保人员到场警戒，记录事件经过并上报医务科、保卫科负责人，30分钟内完成初步安抚。

-橙色预警（Ⅱ级）：患方出现威胁性言语（如“要让医生付出代价”）、轻微肢体冲突（推搡医护人员、投掷物品未造成伤害）、聚集人数4-6人。

响应措施：启动二级应急响应，医务科科长、保卫科副科长10分钟内到达现场，协调患方推举1-2名代表至“调解室”沟通（避免在公共区域激化矛盾），同时调取现场监控实时传送至指挥部，通知法务科准备法律告知书（注明《治安管理处罚法》第23条关于扰乱单位秩序的处罚规定）。若患方拒绝调解，立即联系辖区派出所派民警到场协助。

-红色预警（Ⅰ级）：患方出现持械（棍棒、刀具等）、殴打医护人员（造成明显外伤