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保险公司客户服务专员绩效评估表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
客户满意度
客户满意度评分
35%
90分
根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。
投诉处理及时率
95%
投诉在规定时间内处理的占比，每低1%扣0.5分，最低为0分。
客户回访达标率
85%
客户回访中满意度达标的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。
客户表扬次数
10次
客户主动表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加10分。
服务规范执行率
98%
服务过程中符合规范标准的占比，每低1%扣0.5分，最低为0分。
业务处理效率
理赔处理周期
25%
3个工作日
理赔案件从受理到结案的周期，每超过1个工作日扣1分，最低为0分。
保单服务响应时间
2小时内
客户服务请求的响应速度，每超过1小时扣0.5分，最低为0分。
业务办理准确率
99%
业务办理过程中错误数据的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。
客户咨询解决率
95%
客户咨询问题首次解决的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。
系统操作熟练度
98%
系统操作的正确性和速度，通过考核评分，每低1%扣0.5分，最低为0分。
团队协作能力
跨部门协作完成率
20%
90%
跨部门协作任务的完成比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。
团队沟通有效性
85%
团队内部沟通的清晰度和效率，通过同事评价，每低1%扣0.5分，最低为0分。
知识分享参与度
80%
参与团队知识分享的次数和效果，每低1%扣0.5分，最低为0分。
协助同事完成度
85%
主动协助同事解决问题的程度，通过同事评价，每低1%扣0.5分，最低为0分。
团队目标达成贡献
90%
对团队整体目标的贡献度，通过目标完成率评分，每低1%扣0.5分，最低为0分。
职业素养与合规
培训参与率
20%
100%
参加公司组织的培训的比例，未参加的每次扣1分，最低为0分。
合规操作达标率
98%
操作符合公司合规要求的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。
工作纪律遵守度
95%
遵守公司各项规章制度的情况，违反一次扣2分，最低为0分。
客户信息保密性
100%
客户信息的保密情况，泄露一次扣5分，最低为0分。
个人成长与学习
85%
个人技能提升和知识更新的情况，通过考核评分，每低1%扣0.5分，最低为0分。
本表格用于评估保险公司客户服务专员的工作表现，涵盖客户满意度、业务处理效率、团队协作能力、职业素养与合规四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。最终绩效得分由各维度加权计算得出。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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