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2025年优质护理服务总结

2025年，在医院“以患者为中心，以质量为核心”的发展战略指引下，护理部紧扣国家《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》要求，以“精准、温暖、专业”为服务主线，通过优化流程、创新模式、深化内涵，全面推进优质护理服务向纵深发展。全年累计服务患者12.6万人次，开展延伸护理1.8万例，患者满意度达98.7%，护理不良事件发生率同比下降23%，多项指标达到三级甲等医院A类标准，现将年度重点工作完成情况总结如下：

一、聚焦质量安全，构建全周期质控体系

围绕“零缺陷、零风险”目标，以“标准化、动态化、闭环化”为抓手，重塑护理质量管控模式。一是完善三级质控网络，院级-科级-责任护士三级质控小组新增设“高风险环节”“新技术应用”专项督查岗，全年开展专项检查42次，覆盖围手术期护理、危重症管理、特殊药物输注等12个高风险领域，发现并整改问题178项，整改率100%。二是推行“数据驱动+案例复盘”双轨质控，建立包含23项核心指标的动态监测数据库，通过智能护理系统实时抓取压疮发生率、跌倒/坠床风险评估率、静脉治疗规范执行率等数据，自动生成趋势分析图。例如，针对上半年静脉输液外渗率（0.32%）高于目标值的问题，组织多学科团队开展根因分析，修订《静脉治疗护理操作规范》，新增“超声引导下PICC置管”“智能输液监测系统”两项技术，下半年外渗率降至0.11%。三是强化安全文化建设，全年开展“护理安全月”活动3次，通过情景模拟演练、不良事件匿名上报分析会、安全案例手册编印（收录典型案例56个）等方式，将“安全源于细节”理念融入日常操作。急诊科推行“双人核对+智能扫码”双验证模式后，药品错误率从0.08‰降至0.02‰。

二、深化服务创新，打造个性化护理模式

立足患者需求分层，以“责任制整体护理”为基础，创新“个案管理+延续护理+专科门诊”三位一体服务模式。一是推行“责任护士-个案管理师-专科医生”联动机制，为慢性病、围手术期、肿瘤等重点人群建立专属健康档案。全年培养个案管理师52名（涵盖糖尿病、心衰、乳腺癌等8个专科），完成个案管理2860例。如肿瘤科为120例乳腺癌患者提供“手术-化疗-康复”全程管理，通过定期随访、症状干预、心理疏导，患者术后患肢功能恢复优良率从82%提升至91%，化疗依从性提高15%。二是拓展“互联网+护理”服务，依托医院云平台开发“居家护理”小程序，整合23项可上门服务项目（如PICC维护、造口护理、鼻饲管更换），配备智能穿戴设备实时监测患者生命体征。全年完成线上评估3200次，线下服务1820例，其中为80岁以上独居老人提供服务占比41%，患者家属满意度达99.2%。三是优化专科护理门诊服务，在原有糖尿病、造口、伤口等6个门诊基础上，新增神经康复、安宁疗护2个专科，由副主任护师以上人员坐诊。全年接诊1.2万人次，其中安宁疗护门诊通过“症状控制+心理支持+家庭照护指导”，使终末期患者疼痛评分从6.8分降至3.2分，家属照护压力指数下降40%。

三、厚植人文关怀，营造有温度的护理生态

将“共情、尊重、陪伴”贯穿护理全程，从环境、流程、沟通三方面提升患者体验。一是推进病房适老化改造，在老年医学科、神经内科等科室增设智能防跌倒地垫、语音控制照明、无障碍呼叫系统，配备大字版护理手册、防滑助行器等设施。儿科病房引入“游戏化护理”理念，设置卡通输液贴、动画分散注意力设备，儿童静脉穿刺配合度从65%提升至89%。二是实施“护理服务场景化设计”，针对入院、检查、手术、出院等关键节点制定“人文服务清单”。如入院时提供“一站式导诊+个性化健康宣教包”，手术前由责任护士进行“预演式访视”（通过模型演示手术体位、讲解麻醉感受），出院时发放“康复锦囊”（含图文手册、视频教程、随访二维码）。产科推行“家庭式陪伴分娩”，允许1名家属全程参与，分娩镇痛率达92%，产妇焦虑评分下降27%。三是建立“医护患”三方沟通机制，每日开展“床边沟通会”（责任护士、主管医生、患者及家属共同参与），每周召开“患者体验座谈会”，全年收集建议437条，采纳率89%。针对患者反映“夜间治疗操作影响休息”问题，调整治疗时间集中在8:00-20:00，特殊情况执行“轻声操作+遮帘保护”，病房夜间噪音平均值从58分贝降至45分贝。

四、强化人才培养，锻造高素质护理队伍

以“分层培养、专科引领、科研赋能”为路径，构建“基础-专科-科研”三级能力提升体系。一是完善分层培训机制，针对N1-N4级护士制定差异化培训方案：N1级护士重点强化基础操作和应急能力（全年完成急救技能培训480人次，考核通过率98%）；N2-N3级护士侧重专科护理和临床思维（开展“病例讨论工作坊”24期，覆盖危重症、急诊、手术室等8个专科）；N4级护士聚焦管理与教学（选派12