2026年跨境营销策划公司海外客户投诉处理管理制度.docxVIP

2026年跨境营销策划公司海外客户投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司海外客户投诉处理工作，建立“快速响应、精准处置、全程追溯、闭环整改”的全流程管理机制，精准响应不同国家和地区客户的合理诉求，提升海外客户服务质量与满意度，维护公司海外品牌形象与国际市场声誉，依据《联合国国际货物销售合同公约》《欧盟通用数据保护条例（GDPR）》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国内外相关法律法规及公司章程，结合公司跨境营销策划业务的海外布局实际，制定本制度。

第二条本制度所称海外客户投诉，是指公司海外客户（含海外终端客户、海外合作方、海外代理商）因对公司提供的跨境营销策划服务、项目执行、客户咨询服务、售后保障等相关工作存在不满，通过公司指定的海外服务渠道、国际社交媒体、行业监管机构、邮件等方式提出的异议、诉求及控告。

本制度所称海外客户投诉处理，是指公司从投诉受理、登记、调查核实、沟通协商、解决方案制定与实施，到结果反馈、客户回访及整改优化的全流程管理活动。

第三条本制度适用于公司所有涉及海外客户服务、跨境营销策划项目执行、海外业务支撑等工作的部门及员工，包括但不限于客户服务部（含各区域海外服务中心）、跨境营销事业部（海外业务组）、项目执行部、品牌策划部、法务部、人力资源部及外包服务人员。各部门及相关人员需严格遵循本制度规定，协同开展海外客户投诉处理工作。

第四条海外客户投诉处理遵循以下基本原则：

（一）合规合法原则：严格遵守客户所在国家或地区的相关法律法规及公司制度，确保投诉处理流程、解决方案符合国际公约及当地监管要求；

（二）时效优先原则：结合海外不同时区特点，建立差异化的响应与处理时限标准，确保投诉得到快速响应、及时处置；

（三）客户导向原则：充分尊重海外客户的文化习俗与沟通习惯，以解决客户实际问题为核心，积极主动沟通，提升客户体验；

（四）客观公正原则：以投诉事实为依据，全面调查核实情况，公平合理制定解决方案，不偏袒、不推诿；

（五）全流程闭环原则：实现投诉受理、调查、处置、反馈、回访、整改的全流程闭环管理，确保每一起投诉都有记录、有处置、有结果、有复盘；

（六）协同高效原则：强化总公司与海外区域服务中心、各业务部门之间的协同配合，明确责任分工，提升投诉处理效率；

（七）保密安全原则：严格保护海外客户的个人信息、商业秘密及投诉相关敏感信息，规范信息存储与传输，严防信息泄露风险。

第五条公司建立“管理层统筹决策、客户服务部总控协调、海外区域服务中心属地处置、相关部门协同支撑、审计部监督核查”的海外客户投诉处理管理体系，明确各层级责任，保障投诉处理工作规范有序开展。

第二章职责分工

第六条管理层（总经理办公会）职责：

（一）审定公司海外客户投诉处理管理制度及相关配套文件，明确海外投诉处理的战略方向；

（二）审批重大海外客户投诉（如群体性投诉、引发国际负面舆情、造成重大经济损失或品牌损害的投诉）的处理方案；

（三）协调解决投诉处理过程中跨部门、跨区域的重大争议与资源调配问题；

（四）监督检查海外客户投诉处理管理制度的落实情况，审阅投诉处理成效报告。

第七条客户服务部（总公司）职责：

（一）牵头制定、修订公司海外客户投诉处理管理制度及相关操作细则（如投诉分级标准、多语种响应规范、处理流程指引等），报管理层审定后组织实施；

（二）统筹规划海外投诉处理渠道，建立并优化多语种投诉受理体系，指导各海外区域服务中心的投诉处理工作；

（三）负责海外客户投诉的统一登记、分类分流，跟踪监督全公司海外投诉处理进度与质量；

（四）牵头组织重大、复杂海外客户投诉的调查核实与处置协调工作，协调相关部门制定解决方案；

（五）定期汇总海外客户投诉处理数据，开展投诉原因分析，形成投诉处理成效报告提交管理层，提出服务优化建议；

（六）负责海外客户投诉处理相关资料的汇总、归档与管理，建立全公司统一的海外投诉处理档案；

（七）组织开展海外客户投诉处理相关培训，提升全员投诉处理能力与跨文化沟通能力。

第八条海外区域服务中心职责：

（一）严格执行公司海外客户投诉处理管理制度及操作细则，落实属地化投诉处理责任；

负责本区域海外客户投诉的直接受理、初步核查与快速响应，使用客户所在区域的官方语种或通用语种开展沟通；

（三）牵头处理本区域一般及重要海外客户投诉，开展调查核实，制定并实施解决方案，及时向客户反馈处理进展；

（四）对本区域无法独立解决的重大、复杂投诉，及时上报总公司客户服务部，并配合开展后续处置工作；

（五）负责本区域海外客户投诉处理后的回访工作，收集客户满意度评价；

（六）定期汇总本区域投诉处理数据，开展区域内投诉原因分析，提出针对性的服务优化建议，上报总公司客户服务部；

（七）严格遵守所在国家或地区的相关法律法规，规范客户信息管理，防范合规风