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酒店前厅经理酒店服务管理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度调查得分率

30%

90%

按实际得分率与目标值的差值，每低1%扣2%，最高扣至维度得分为0

重大客户投诉率

低于5%

每超过1%，扣3%，最高扣至维度得分为0

客户表扬次数

每月不少于5次

每少1次扣1%，最高扣至维度得分为0

客户投诉处理时效性

平均处理时间不超过24小时

超时1小时扣1%，最高扣至维度得分为0

客户回访满意度

95%以上

低于95%，每低1%扣2%，最高扣至维度得分为0

团队管理与培训

前厅团队员工流失率

25%

低于10%

超过10%，每高1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

员工培训覆盖率

100%

每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

员工绩效考核达标率

80%以上

低于80%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

团队协作评价

平均分达到4.5分（满分5分）

每低0.1分扣1%，最高扣至维度得分为0

新员工上岗培训完成率

100%

每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

运营效率优化

预订系统使用率

25%

95%以上

低于95%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

前台平均结账时间

5分钟以内

超过5分钟，每超1分钟扣1%，最高扣至维度得分为0

客房布草管理合格率

98%以上

低于98%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

会议服务执行成功率

100%

未达100%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

能耗管理达标率

90%以上

低于90%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

成本控制与合规

客房能耗成本控制率

20%

不低于98%

低于98%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

物料损耗率

低于3%

超过3%，每高1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

合规操作符合率

100%

每出现1次不合规操作，扣1%，最高扣至维度得分为0

供应商谈判价格节约率

5%以上

低于5%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

财务报销准确率

99%以上

低于99%，每低1%，扣2%，最高扣至维度得分为0

本考核表用于评估酒店前厅经理在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率优化、成本控制与合规四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度管理30%，团队管理与培训25%，运营效率优化25%，成本控制与合规20%。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见