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2025年医院收款室年度工作总结与2026年工作计划

2025年，医院收款室在院部统筹及各科室协同下，围绕“高效服务、精准核算、风险可控”核心目标，全年累计完成收费业务18.7万笔，总金额2.36亿元，同比分别增长5.2%和6.8%；电子支付占比提升至89.3%，较上年增加12个百分点；日均窗口排队时长从2024年的15分钟缩短至8分钟，患者满意度调查得分92.5分，创近三年新高。

一、年度重点工作成效

（一）服务流程优化落地。针对就诊高峰时段窗口压力大问题，推行“弹性排班+智能分流”模式：7:309:00增设2个临时窗口，同步通过诊前短信、公众号推送缴费提醒，引导患者错峰使用自助机及手机端缴费，自助机日均使用量从45次增至82次。针对老年患者，设置“人工引导岗”，配备6名志愿者协助操作，全年帮助2300余名老年患者完成线上缴费，纸质票据现场打印率从35%降至18%。建立“当日退费当日结”机制，退费平均处理时长由2个工作日压缩至4小时，全年处理退费业务2167笔，无一笔超期。

（二）信息化支撑强化。完成HIS系统与医保电子凭证、电子票据系统的深度对接，实现“就诊缴费取票”全流程线上闭环，患者通过手机端可同步查看电子票据，纸质票据仅在患者主动索取时提供。针对医保结算异常问题，与医保科联合梳理12类常见报错场景，编制《医保缴费操作指南》，组织专项培训4次，全年医保结算成功率从91%提升至98.6%，因系统问题导致的投诉下降70%。

（三）内控管理严格规范。修订《收款室操作手册》，明确“双人核对、日清日结”制度，每日下班前由组长复核账目，月度由财务科抽盘，全年现金、票据账实相符率100%。针对移动支付风险，与信息科合作开发交易预警模块，对单日超5000元的异常支付、同一账户频繁交易等设置自动提醒，全年拦截可疑交易12笔，涉及金额4.3万元，均及时核实处理。

（四）团队能力稳步提升。开展“每月一训”，内容涵盖医保政策更新、应急事件处理、服务礼仪等，全年组织培训12次，考核通过率100%；选派3名骨干参加省级医院收费管理培训，引进“情景模拟+案例复盘”培训法，针对“患者突发情绪激动”“系统故障应急处理”等场景开展演练6次，团队应急响应速度提升40%。

二、存在问题与不足

一是系统稳定性仍需加强，高峰时段（如上午8:3010:00）HIS系统偶现卡顿，影响窗口效率；二是老年患者对线上缴费的接受度仍有差异，约15%的70岁以上患者坚持使用现金，需保留人工窗口但易造成排队聚集；三是与临床科室的信息同步不够及时，如患者费用清单更新延迟导致缴费时出现项目不符，全年因此产生的沟通问题占投诉总量的22%；四是新人成长周期较长，新入职员工需3个月才能独立上岗，影响团队弹性调配能力。

2026年，收款室将以“智慧化、精细化、人性化”为方向，重点推进以下工作：

（一）深化系统优化，提升运行效率。3月底前完成HIS系统服务器扩容升级，增设备用链路，确保高峰时段系统响应速度提升50%；6月底前上线“预缴费”功能，患者就诊前可通过公众号预缴检查、药费，减少诊中排队；12月底前实现电子票据与电子健康档案的关联，患者可在“健康云”平台一站式查询所有就诊票据。

（二）细化分层服务，聚焦特殊需求。设置“银发专窗”，配备语音提示设备、放大镜等辅助工具，安排2名经验丰富的员工固定值守；开发“简化版”手机缴费流程，仅保留“确认金额选择支付方式”两步操作，联合社区开展“一对一”教学，目标覆盖本院就诊老年患者的60%；针对现金使用群体，每日9:00前开放1个现金窗口，避免与高峰时段重叠。

（三）强化协同机制，打通信息壁垒。与医务科、护理部建立“费用清单实时推送”机制，检查、治疗项目完成后10分钟内自动同步至缴费系统，减少“项目未到账”导致的重复沟通；每月与临床科室召开联席会，收集常见问题并形成《缴费常见问题解答手册》，通过护士站、医生工作站发放，降低因信息不对称引发的投诉。

（四）优化团队建设，增强内生动力。制定“新老结对”带教计划，新员工上岗前需完成2周跟岗学习，由资深员工“一对一”指导，目标将独立上岗周期缩短至1个月；修订绩效考核方案，增设“服务效率”“患者评价”“风险防控”三项指标，占比分别为30%、25%、20%，激励员工主动提升服务质量；每季度开展“服务之星”评选，奖励优秀员工参与外出学习机会。

（五）筑牢风险防线，完善内控体系。每季度联合审计科开展内部抽查，重点检查现金管理、票据核销、异常交易处理等环节；9月底前上线“智能对账”系统，自动匹配收费数据与银行流水，减少人工核对误差；制定《收款室应急预案2.0》，明确系统故障、突发公共事件等场景下的人员分工与操作流程，每季度开展无脚本演练，确保3分钟内启动应急响应。