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快递网点加盟合同2025年投诉处理协议

本协议由以下双方于2025年[具体签订日期]在[具体地点]签订：

甲方（品牌方/总部）：

名称：[甲方完整公司名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[甲方注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（加盟商/网点）：

名称/网号：[乙方网点名称或网号]

经营者：[乙方经营者姓名]

经营地址：[乙方实际经营地址]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方拥有[快递服务品牌名称]快递品牌的运营权，并发展加盟网点进行业务拓展；乙方有意向并同意成为甲方[快递服务品牌名称]快递网络的加盟商，在指定区域经营快递服务。为明确双方在加盟经营活动中涉及投诉处理的权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国邮政法》及相关法律法规，并结合甲方的《快递网点加盟合同》（以下简称“主合同”），经双方友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于乙方作为甲方[快递服务品牌名称]加盟网点期间，在经营活动中涉及的服务质量、快件安全、收派服务、收费及管理规定等方面，由客户、甲方或乙方之间发生的有效投诉处理事宜。

1.2本协议所称“投诉”，是指客户或乙方基于对甲方快递服务或乙方经营活动产生的争议，通过本协议约定的渠道向甲方提出，要求解决问题或寻求赔偿的意见或要求。

1.3本协议所称“加盟商”，是指根据主合同及本协议约定，获得甲方授权，在指定区域内使用甲方品牌经营快递服务的乙方。

1.4本协议所称“总部/品牌方”，是指甲方及其依法设立的总公司、区域管理公司等。

1.5本协议所称“客户”，是指使用甲方快递服务的收件人、寄件人或其他相关方。

1.6本协议所称“有效投诉”，是指投诉内容明确、指向清晰、有相应证据支持、属于本协议适用范围且符合甲方投诉受理条件的投诉。

1.7本协议所称“处理时限”，是指本协议规定的时间内完成特定投诉处理环节工作的最长时间。

1.8本协议所称“服务标准”，是指甲方对快递服务质量和时效等方面的承诺要求，包括但不限于国家邮政局规定标准、甲方主合同约定标准及2025年更新的标准。

第二条投诉受理渠道与方式

2.1乙方应在其营业场所及甲方规定的其他渠道，设立客户投诉接待点或提供相应的投诉受理方式，并向客户明示投诉受理渠道和联系方式。

2.2客户可以通过以下方式提出投诉：

(a)直接向乙方所在网点投诉；

(b)拨打甲方全国统一客服热线[客服热线号码]；

(c)通过甲方官方微信公众号/APP/小程序等线上渠道投诉；

(d)向甲方指定的区域管理站或总部相关部门投诉；

(e)向邮政管理部门、消费者协会或其他政府机构投诉。

2.3乙方在接到客户投诉时，应热情接待，耐心倾听，详细记录投诉内容，包括客户信息、联系方式、投诉事由、发生时间、相关诉求等，并告知客户投诉处理的一般流程和预计时限。

2.4乙方应在接到客户投诉后[例如：2]个工作日内，根据情况判断是否需要将投诉升级处理，并向上级报告。

第三条投诉处理流程与职责分工

3.1网点初步处理阶段：

(a)乙方应在接到投诉后[例如：5]个工作日内完成初步调查核实工作，收集相关证据（如监控录像、签收单据、聊天记录、照片等）。

(b)对于事实清楚、责任明确、诉求合理的轻微投诉，乙方有权在符合主合同及甲方相关规定的前提下，直接与客户协商解决，并告知客户处理结果。

(c)乙方应将投诉内容、调查过程、初步处理意见及证据材料整理成卷，并按甲方要求报送至区域管理站或直接报总部相关部门。

3.2区域/总部处理阶段：

(a)区域管理站或总部相关部门在接到乙方报送的投诉或直接接收的投诉后，应在[例如：3]个工作日内确认受理，并告知投诉人已受理及预计处理周期。

(b)负责处理的部门应根据投诉性质，进行深入调查核实，可要求乙方补充证据，或自行取证、协调相关部门（如运输、安全等部门）配合。

(c)调查核实工作应在受理后[例如：15]个工作日内完成。如情况复杂，经负责人批准，可适当延长，但需告知投诉人延期理由和新的预计完成时间，最长延期不超过[例如：10]个工作日。

(d)调查结束后，负责处理的部门应在[例如：5]个工作日内作出最终处理决定，明确事实认定、责任划分和处理方案（如赔偿金额、服务补救措施等）。

3.3责任界定：

(a)投诉涉及快件丢失、损毁、寄递延误，或乙方违反服务承诺、违反主合同约定、违反国家法律法规造成客户损失时，责任界定应依据《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》、甲方相关管理规定及调查事实进行。