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2025年社保服务专员工作总结和2026年工作计划

2025年，在社保服务一线岗位上，我始终以“精准服务、温暖民生”为导向，围绕参保登记、待遇申领、权益查询、政策解答等核心职能，结合数字化转型与服务精细化要求，扎实推进各项工作。全年累计服务参保群众2.8万人次，处理线上线下业务1.9万件，解决群众诉求320余件，服务满意度达98.6%，较2024年提升1.2个百分点。现将全年工作成效、存在问题及2026年工作计划总结如下：

一、2025年工作成效

（一）聚焦“便捷化”，推动服务模式升级

1.线上服务提效：配合完成省社保一体化平台2.0版本上线，梳理并优化21项高频业务线上办理流程，将参保登记、异地就医备案等8项业务的平均办理时长从3个工作日压缩至1个工作日。全年通过“电子社保卡”小程序、“粤省事”等平台受理业务1.2万件，占总业务量的63%，其中“零材料申报”业务占比提升至45%（如灵活就业人员参保登记，仅需填写基本信息即可自动调取户籍、就业等数据完成审核）。针对老年群体、残障人士等特殊用户，开通“线上代办”通道，由亲属或社区工作人员协助提交材料，全年办理此类业务210件，解决了130余名行动不便人员的“网上办事难”问题。

2.线下服务提质：在服务大厅推行“综合窗口+专业窗口”双轨制，将原分设的养老、医疗、失业等6个单一窗口整合为4个综合窗口，实现“一窗通办”，平均排队等待时间从25分钟缩短至12分钟。设立“办不成事”反映窗口，专门处理疑难问题，全年受理超龄参保补缴、历史缴费记录修正等复杂事项47件，成功解决45件，其中为1名因档案缺失无法认定视同缴费年限的退休职工协调人社、档案管理部门，历时15个工作日完成材料补全，最终按月领取养老金。此外，联合社区开展“社保服务进家门”活动，组建由2名专员+5名社区志愿者构成的流动服务队，全年深入12个老旧小区、3个产业园区，提供现场参保登记、待遇测算等服务，覆盖群众800余人次。

（二）突出“精准化”，强化政策宣传落地

1.分类宣传覆盖：针对不同群体需求制定“政策包”——为灵活就业人员制作《社保参保指南（新业态版）》，重点解读“按年缴费”“断缴补缴”等政策，通过外卖平台APP、网约车车载屏幕推送，覆盖2300余人；为企业HR编制《社保申报操作手册（2025版）》，结合电子税务局申报系统更新内容，录制12期操作视频，通过企业服务群、抖音账号发布，累计播放量1.1万次；为退休人员印制《待遇领取常见问题解答》，联合社区开展“政策茶话会”15场，现场解答养老金调整、资格认证等问题200余个。

2.动态答疑响应：开通“社保小助手”微信公众号，设置“智能问答+人工客服”双模式，全年回复咨询8200条，其中智能客服解决率75%（如“养老金如何计算”“异地就医备案流程”等高频问题），人工客服针对复杂问题（如“重复参保退费”“跨统筹区转移接续”）提供“一对一”解答，平均响应时间30分钟内。建立“咨询问题台账”，每月分析高频问题，针对性优化宣传内容——如发现“灵活就业人员转职工社保缴费衔接”问题占比达12%，随即制作专题图文，通过社区公告栏、企业邮箱推送，后续同类咨询量下降40%。

（三）坚持“规范化”，严守基金安全底线

1.数据核查攻坚：参与开展“社保基金安全专项整治”，重点核查重复领取、死亡冒领、虚构劳动关系参保等风险点。通过比对公安户籍、民政殡葬、医保就诊等数据，筛查出可疑线索132条，逐一入户核实，追回违规领取待遇21.6万元，涉及37人。其中，通过大数据分析发现某企业为5名已离职员工虚报工资基数，多缴社保费，及时联系企业更正基数并退回多缴费用4.2万元，避免了基金损失。

2.内控管理强化：完善业务经办“AB岗”制度，对关键环节（如待遇核定、退费审批）实行“初审+复核”双岗负责，全年未发生因操作失误导致的业务差错。定期开展业务培训，组织案例分析会6次，重点学习《社会保险基金行政监督办法》及典型违规案例，提升风险防范意识。建立“服务质量评价表”，由办事群众对窗口人员的业务熟练度、服务态度等5项指标评分，全年差评率0.03%，针对2条差评（均为“解释不够耐心”）开展谈心谈话，制定“温情服务”提升计划，要求工作人员在解答时使用“先回应情绪、再解释政策”的沟通技巧。

（四）关注“人性化”，提升特殊群体获得感

1.老年群体专项服务：针对60岁以上参保人，在服务大厅设置“银发专窗”，配备老花镜、放大镜、爱心座椅，安排熟悉方言的工作人员值守；推行“帮办代办”服务，由专员协助填写表格、操作手机，全年服务老年群众1200余人次。联合社区建立“老年社保联系人”机制，为150名独居、高龄老人指定社区工作人员定期上门，提醒资格认证时间、告知待遇调整情况，全年未发生因遗忘认证导致待遇停发的