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2025年门诊护理工作总结与工作计划

2025年是门诊护理工作深化改革、提质增效的关键一年。在医院“以患者为中心”的总体战略指引下，门诊护理团队紧扣“安全、高效、温暖”三大核心目标，通过优化服务流程、强化质量管控、推进信息化建设、提升专科能力等举措，全面提升护理服务效能，较好完成年度工作任务。现将全年工作总结如下，并结合现存问题提出2026年工作计划。

一、2025年门诊护理工作总结

（一）服务效能显著提升，患者体验持续优化

全年门诊总诊疗量达128万人次，较2024年增长8.6%，单日最高接诊量突破6500人次。面对就诊高峰，团队通过“动态排班+弹性调配”机制，将高峰时段（7:30-9:30、14:00-15:30）护士人力配置从常规的28人提升至35-40人，同时启用“预检-导诊-分诊”三级分流模式，将平均候诊时间从2024年的42分钟缩短至28分钟，患者满意度从92.3%提升至96.5%。

在细节服务方面，重点关注特殊人群需求：为老年患者配备助行器120台、老花镜200副，设置“无健康码通道”并安排专人协助登记；为孕妇、婴幼儿家庭提供哺乳室（增设至4间）、温奶设备及儿童玩具区；针对慢性病患者，联合药学部在候诊区开展“用药小课堂”24场，覆盖患者1800余人次，药物依从性调查显示，参与患者规范用药率从78%提升至91%。

投诉管理实现质的突破，全年有效投诉仅12例，较2024年下降37.5%。通过建立“投诉-分析-改进”闭环机制，每月召开案例复盘会，重点解决“检查指引不清”“收费解释不到位”等高频问题，针对性优化检查单标注模板（增加“空腹要求”“憋尿提示”等醒目标识）、完善收费查询自助终端操作指引，从源头上减少矛盾发生。

（二）安全管理精准落地，风险防控成效显著

以“零差错、零事故”为目标，全年未发生护理安全事件。在用药安全管理中，推行“双人双核对+电子扫码”双轨制，静脉用药错误率从0.012‰降至0.003‰；针对口服药患者，设计“分时段用药提醒卡”（标注早/中/晚服药时间），发放3.2万张，漏服率下降45%。

检查安全方面，建立“检查前宣教-检查中陪伴-检查后随访”全流程管理。针对胃肠镜、CT增强等特殊检查，由责任护士提前1天通过电话或短信发送“准备清单”（如禁食时间、药物停用要求），检查当日再次现场核对，因准备不足导致的检查延误率从5.1%降至1.7%。

应急能力建设持续强化，全年开展晕厥、过敏反应、心搏骤停等场景演练12次，急救响应时间从3分钟缩短至1.5分钟。11月成功处置1例候诊区心搏骤停患者，护士30秒内取来AED，2分钟内完成除颤，配合医生抢救成功，获患者家属书面致谢。

（三）培训考核分层推进，队伍能力全面升级

针对门诊护理岗位“多专科、高流动性”特点，构建“基础-专科-应急”三维培训体系。新入职护士完成“2周集中培训+1个月跟岗带教”，内容涵盖分诊技巧、基础护理操作及常见急症处理；N1-N2级护士侧重专科能力提升，全年开展儿科、急诊、慢性病管理等专科培训18场，考核合格率98.7%；N3级以上护士重点培养教学与管理能力，2人通过省级门诊护理专科认证，5人参与编写《门诊护理操作规范（2025版）》。

考核方式从“单一操作”向“综合能力”转型，引入情景模拟考核（如处理老年患者跌倒、调解医患纠纷）、动态考核（随机抽查日常工作），全年累计考核260人次，优秀率从45%提升至68%。此外，通过“护理微课”平台推送学习资料80期，人均学习时长超40学时，形成“工作-学习-提升”良性循环。

（四）信息化建设深度赋能，工作效率大幅提高

依托医院信息系统升级，门诊护理信息化应用取得突破性进展。智能分诊系统接入电子病历数据，通过患者年龄、症状、就诊历史自动匹配科室，准确率从82%提升至91%，减少人工分诊误差；电子护理记录系统新增“快捷模板”功能（如导诊记录、宣教记录），护士书写时间缩短40%，更多时间用于患者照护。

自助服务终端功能扩展至“预约取号、检查报告打印、费用查询”一体化，使用率从65%提升至83%，缓解窗口压力；移动护理终端（PDA）实现“扫码核对-执行记录-效果反馈”全流程闭环，静脉穿刺、注射等操作的执行及时率从92%提升至98%，遗漏执行率降至0.05%。

患者端“智慧门诊”小程序新增“护理服务”模块，提供“候诊排队查询”“检查注意事项推送”“护理问题在线咨询”等功能，全年访问量16万次，在线解答问题8000余条，有效减少现场咨询压力。

二、存在问题与不足

尽管年度工作取得一定成效，但对照高质量发展要求，仍存在以下短板：

1.高峰时段人力调配仍有压力：午间（12:00-14:00）、周末及节假日就诊量占比达35%，但机动护士储备不足（目前仅8人），部分时段导诊、分