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酒店服务经理宾客服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

宾客满意度

客户满意度调查得分

35%

90分

按照酒店满意度调查表评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最高不超过100分，最低不低于60分

宾客表扬数量

20次/月

每超过目标值1次加2分，低于目标值1次扣2分

重大投诉数量

0次/月

每月出现1次重大投诉扣5分，2次扣10分，以此类推

宾客反馈响应时间

30分钟内

每延迟10分钟扣1分，最低扣至-5分

重复投诉率

5%

重复投诉率每高于目标值1%扣3分，低于目标值1%加3分

服务效率

平均响应时间

25%

5分钟

每超过目标值1分钟扣1分，最低扣至-5分

问题解决率

95%

每低于目标值1%扣2分

服务流程优化次数

3次/季度

每超过目标值1次加2分，低于目标值1次扣2分

团队协作效率

优秀

由上级根据团队协作情况评分，优秀加2分，良好不变，较差扣2分

培训完成率

100%

每低于目标值1%扣1分

服务创新

创新服务提案数量

20%

2项/季度

每超过目标值1项加3分，低于目标值1项扣3分

创新服务实施效果

显著提升宾客满意度

由上级根据实施效果评分，显著提升加3分，有所提升不变，无提升扣3分

员工建议采纳率

80%

每低于目标值1%扣1分

服务创新培训参与度

100%

每低于目标值1%扣1分

创新服务获奖情况

1次/年

每年获得1次以上相关奖项加5分，无获奖不变，有负面新闻扣5分

团队管理

团队培训覆盖率

20%

100%

每低于目标值1%扣1分

员工流失率

10%

每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分

员工满意度调查得分

85分

按照员工满意度调查表评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最高不超过100分，最低不低于60分

团队目标达成率

95%

每低于目标值1%扣2分

团队冲突解决能力

优秀

由上级根据冲突解决情况评分，优秀加2分，良好不变，较差扣2分

本考核表用于评估酒店服务经理在宾客服务水平方面的绩效表现。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作情况，对服务经理进行综合评定。考核结果将作为绩效奖金、晋升等决策的依据。请确保评分客观公正，并记录相关佐证材料。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见