2025年银行网点环境卫生自查报告.docxVIP

2025年银行网点环境卫生自查报告

为全面落实银行业服务质量提升要求，切实保障客户及员工的服务环境安全与舒适，我行于2025年6月1日至6月30日组织开展全辖网点环境卫生专项自查工作。本次自查以《银行业营业网点服务基本要求》（GB/T32320-2023）及我行《营业网点环境管理规范（2025年修订版）》为依据，覆盖全辖127家物理网点，通过“全面普查+重点抽查”“现场检查+系统留痕”“客户反馈+员工自评”相结合的方式，对网点公共区域、业务办理区、办公区域及附属设施的环境卫生状况进行多维度评估，旨在查找管理短板，完善长效机制，为客户提供更优质的服务体验。现将自查情况报告如下：

一、自查工作组织与实施

本次自查由总行运营管理部统筹部署，成立由分管运营副行长任组长，运营管理部、安全保卫部、客户服务部负责人为成员的专项工作组，制定《2025年网点环境卫生自查方案》，明确“责任到岗、标准到人、整改限时”的工作原则。各分行同步成立自查小组，由分行运营分管行长牵头，运营管理部、综合管理部、支行负责人协同参与，形成“总行-分行-支行”三级联动机制。

自查时间划分为三个阶段：6月1日-6月10日为网点自查阶段，各网点对照《环境检查评分表》开展全面自检并提交整改台账；6月11日-6月25日为分行复查阶段，分行自查小组通过“四不两直”方式抽查辖内30%网点（共38家），重点核查自查问题整改情况及日常管理漏洞；6月26日-6月30日为总行抽查阶段，总行工作组随机抽取15家网点（覆盖直辖市、省会城市、县域三类区域）进行交叉检查，结合客户满意度调查数据（通过网点评价器、手机银行“服务反馈”模块收集）验证自查成效。

检查工具采用《网点环境卫生评分表》（满分100分），包含4大项18小项具体指标：公共区域（30分，含地面墙面清洁、等候区设施、填单台管理等）、业务办理区（30分，含柜台内外环境、智能设备维护、现金区卫生等）、办公区域（20分，含员工工位、会议室、档案区等）、附属设施（20分，含卫生间、楼梯间、消防通道等）。每项指标明确扣分标准（如地面有明显污渍扣2分/处，智能设备屏幕有指纹残留扣1分/台），检查结果直接纳入网点服务质量考核，与支行负责人绩效、网点年度评优挂钩。

二、自查总体情况

本次自查覆盖全辖127家网点，其中112家评分≥90分（优秀），13家评分80-89分（良好），2家评分70-79分（合格），无不合格网点。与2024年同期相比，优秀率提升8个百分点，平均分从87.2分提升至91.5分，客户环境满意度从89%提升至94%（据6月客户评价数据统计），整体环境卫生状况显著改善。但仍存在部分共性问题需持续改进。

（一）公共区域环境卫生情况

公共区域是客户接触最频繁的区域，本次检查重点关注地面墙面清洁度、等候区设施维护、填单台物品管理及绿植/宣传物料摆放。从检查结果看，95%网点地面无明显污渍（每日早中晚三次清扫+不定时巡扫），墙面无乱贴乱画（统一使用可移除胶贴，定期更换），等候区座椅表面清洁（每日消毒2次，布艺座椅每月深度清洗），填单台资料分类摆放（按业务类型分区，常用单据如开户申请书、转账凭条保持50份以上存量），绿植无枯叶（由外包物业每周养护），宣传物料整齐（最新产品海报与监管提示牌并列摆放，无过期内容）。

存在的主要问题：3家县域网点因客流量大（日均超200人），地面边角（如填单台下方、自助区角落）存在少量灰尘堆积；2家新装修网点墙面有轻微胶痕（因更换宣传海报后未及时清理残胶）；1家社区网点等候区座椅缝隙有纸屑（客户遗留未及时清理）；4家网点填单台回形针、印泥等小物件摆放杂乱（未使用收纳盒）。

（二）业务办理区环境卫生情况

业务办理区包括现金柜台、非现金柜台及智能服务区，是客户业务办理的核心区域，检查重点为柜台内外清洁、设备维护及操作台面管理。现金柜台内地面无杂物（物品定位摆放，下班前清场），柜台外客户面挡板无指纹（每日用专用清洁剂擦拭3次），智能设备（STM机、自助终端）屏幕清洁（每小时巡查擦拭，配备消毒湿巾供客户使用），操作台面物品精简（仅保留业务必需单据、印章、计算器，私人物品入柜）。抽查中发现，98%网点现金区地板胶无破损（定期检查更换），90%智能设备键盘无污渍（部分网点增加防水防尘膜），85%柜台挡板内侧无积灰（使用长柄清洁刷清理缝隙）。

存在的主要问题：5家网点智能设备扫码区有污渍（客户扫码时油渍残留，未及时清理）；3家网点非现金柜台抽屉内单据混放（未按业务类型分类归档）；2家网点现金区储物柜顶部有灰尘（日常清洁未覆盖高位区域）；1家网点STM机打印出口有纸屑残留（客户取走凭条后未清理）。

（三）办公区域环境卫生情况

办公区域包括员工工位、会议室及档案区，检查重点为物品摆放、文件管理及空气流通。员工工位桌面整