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2026年资源回收公司客户开发维护管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司客户开发与维护管理工作，建立标准化客户开发流程，强化客户关系维护，提升客户质量与粘性，扩大市场份额，保障公司业务持续稳定发展，严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，明确各部门客户开发维护职责，杜绝开发维护中的违规操作、客户流失等问题，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户开发与维护相关的管理工作，涵盖再生资源供应客户、加工合作客户、终端销售客户等各类客户，涉及市场部、销售部、客服部、仓储部、安环部等所有与客户对接及业务开展相关的部门及岗位人员。凡与客户开发、准入、维护、升级、退出等相关的工作，均需按本制度执行。

第三条基本原则

合规合法原则：客户开发与维护流程、合作条款、沟通方式均符合国家法律法规，严禁采用不正当竞争手段开发客户，保障客户合法权益与公司品牌声誉。

客户导向原则：以客户需求为核心，精准匹配客户需求与公司业务，提供优质、高效的服务，提升客户满意度与忠诚度。

权责明晰原则：明确各部门、各岗位客户开发维护职责，实行“市场拓展、销售对接、客服维护、分级负责”机制，确保工作闭环可控。

优质筛选原则：优先开发信用良好、经营稳定、合作潜力大的客户，严控高风险客户准入，从源头保障合作质量。

持续优化原则：定期梳理客户开发维护效果，优化开发策略与维护方案，动态提升客户管理精细化水平。

第二章组织机构与职责

第四条客户开发维护领导小组

成立由公司总经理任组长，分管市场、销售副总任副组长，市场部、销售部、客服部等部门负责人为成员的客户开发维护领导小组。主要职责：统筹规划客户开发维护工作，审批客户开发计划、准入标准、重大合作方案及客户退出申请，监督工作流程执行，决策开发维护中的重大事项，组织制度优化与人员培训，审核考核结果。

第五条市场部职责

负责客户开发的核心规划与执行工作，制定年度客户开发计划、市场拓展策略、客户准入标准，报领导小组审批后执行。

开展市场调研，分析再生资源行业趋势、竞品客户布局、区域市场需求等，挖掘潜在客户资源，建立潜在客户信息库。

组织开展市场推广活动（如行业展会、线上推广、线下洽谈等），搭建客户开发渠道，吸引潜在客户合作。

负责潜在客户的初步对接与筛选，核实客户资质、经营状况等信息，出具客户开发可行性分析报告，为销售部精准对接提供支撑。

定期汇总客户开发数据，分析开发效果，优化市场拓展策略，上报领导小组为决策提供数据支撑。

第六条各业务部门职责

销售部：作为客户开发与维护的直接责任部门，对接市场部提供的潜在客户，开展深度洽谈，明确合作需求与条款，推动合作签约。负责已合作客户的日常对接，跟进订单执行、款项结算等事宜；定期回访客户，收集需求反馈，及时解决合作中的问题，防范客户流失。

客服部：负责客户关系维护的核心工作，建立客户档案，定期开展客户满意度回访，梳理客户反馈的问题与需求，协调各部门整改落实。负责客户投诉的接收与处理，建立投诉台账，确保投诉闭环；针对不同级别客户制定差异化维护方案，提升客户粘性。

仓储部：配合客户开发与维护工作，向客户展示再生资源储存条件、堆放规范等，保障客户物资存储质量；按客户要求高效完成物资出入库操作，提供仓储服务相关反馈。

安环部：协助客户开发，向潜在客户展示公司环保合规设施、污染治理能力等，提供环保资质证明，打消客户合作顾虑；确保合作过程中环保操作合规，避免因环保问题影响客户关系。

财务部：参与客户准入审核，核查客户付款信用记录，提出合作资金风险评估意见；配合做好客户款项结算、对账等工作，为客户维护提供财务支撑。

第七条岗位人员职责

市场专员：负责市场调研、潜在客户挖掘与初步对接，整理客户信息，编制开发可行性报告，跟进市场推广活动效果，反馈市场动态。

销售专员：对所负责区域或类型的客户开发与维护工作负直接责任，开展客户洽谈、合作签约，跟进订单执行，定期回访客户，及时反馈客户需求与合作异常。

客服专员：负责客户档案管理、满意度回访、投诉处理等工作，落实差异化维护方案，跟踪客户合作状态，预警客户流失风险。

客户经理：由销售部、客服部联合指派专人担任，负责统筹重点客户（大额、长期合作客户）的开发与维护，制定专项合作与维护计划，协调解决重点客户的复杂问题。

第三章客户开发全流程管控

第八条事前准备：市场调研与客户筛选

市场调研：市场部每季度开展一次全面市场调研，重点收集区域再生资源供需信息、竞品合作政策、客户核心需求（如价格、交货周期、环保标准等），形成市场调研分析报告，为客户开发策略制定提供依据。

客户筛选：市场部结合调研结果，挖掘潜在客户资源，建立潜在客户信息库，信息涵盖客户名称、经营资质、业务范围、合作潜力、信用状况等。筛选时优先选择