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2026年资源回收公司质量投诉处理管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司质量投诉处理管理工作，建立标准化、全流程的质量投诉管控机制，快速响应客户及相关方质量投诉，精准核查投诉问题根源，妥善处置投诉事项，防范质量投诉引发的品牌声誉受损、经济纠纷及客户流失风险，持续提升产品质量与服务水平，增强客户满意度与忠诚度，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《再生资源回收管理办法》等相关法律法规，结合资源回收行业特性（含回收物、成品、检验报告等多场景质量问题）及公司运营实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有质量投诉（含客户针对成品质量、回收物验收标准、检验报告真实性、服务质量等相关投诉，及相关方反馈的质量隐患投诉）的受理、登记、核查、处置、反馈、归档及复盘全流程管理，涉及销售部、质检部、生产运营部、回收部、委托加工管控部、安全环保部、客服部等所有参与质量投诉处理的部门及人员，无投诉来源、投诉类型、投诉规模例外，覆盖从投诉发起至问题整改闭环的全链条管控。

第三条核心原则

客户导向原则：以客户需求为核心，尊重客户诉求，主动沟通回应，全力保障客户合法权益；2.快速响应原则：投诉受理后立即启动处理流程，严格遵守时限要求，高效推进核查处置，避免投诉升级；3.真实精准原则：全面核查投诉事项，客观还原问题真相，精准定位问题根源，不隐瞒、不推诿；4.依法合规原则：投诉处理全过程符合法律法规、行业标准及公司规定，处置方案合法合理，防范合规风险；5.闭环管控原则：形成“受理-核查-处置-反馈-整改-复盘”的闭环管理，确保投诉问题妥善解决，同类问题不再重复发生；6.权责明晰原则：明确各部门及岗位投诉处理职责，实现“谁受理、谁跟进，谁核查、谁负责，谁处置、谁担责”；7.持续提升原则：以质量投诉为契机，梳理管控漏洞，优化产品质量与服务流程，提升整体质量管控水平。

第二章组织与职责

第四条组织架构与分工

客服部：作为牵头部门，负责质量投诉的统一受理、登记、分流，跟踪投诉处理进度，汇总处理结果，反馈给投诉方，管理投诉档案，定期统计分析投诉数据，推动投诉处理流程优化；设立专职投诉受理员，负责日常投诉对接与基础处理工作；2.销售部：负责对接成品销售客户，接收客户质量投诉，协助核查投诉事项，传递客户诉求，参与处置方案制定，跟进客户反馈，维护客户关系，避免客户流失；3.质检部：负责质量投诉问题的专项核查，包括产品质量复检、检验报告复核、问题根源分析等，出具核查报告与整改建议，监督整改措施落实，验证整改效果；4.生产运营部：负责自有加工环节质量投诉的核查与整改，梳理生产流程漏洞，优化生产工艺，落实质量管控措施，避免同类生产质量问题重复发生；5.回收部：负责回收物验收、回收服务相关质量投诉的核查与处置，优化回收验收标准与服务流程，对接回收渠道整改，反馈整改结果；6.委托加工管控部：负责委托加工产品质量投诉的核查，对接受托方落实整改，追究受托方违约责任（按合同约定），优化委托加工管控流程；7.安全环保部：负责涉及安全环保类质量投诉的核查，评估安全环保风险，提出处置建议，监督风险防控措施落实，确保处置合规；8.财务部：负责质量投诉处置相关费用的审核与结算，包括赔偿费用、整改费用等，纳入成本管控，核查费用支出合理性；9.各部门负责人：作为本部门质量投诉处理第一责任人，审核本部门投诉处理方案，监督整改措施落实，协调解决处理过程中的难点问题；10.公司管理层：负责审批重大质量投诉处置方案、投诉处理争议事项、制度修订方案，决策投诉处理重大事宜，监督整体投诉处理工作。

第五条岗位资质要求

投诉受理员：需具备1年以上客户服务或投诉处理经验，通过投诉处理专项培训及考核，熟悉公司产品质量标准、服务流程及相关法律法规，具备良好的沟通表达、情绪安抚与问题记录能力；2.质检核查人员：需具备2年以上资源回收行业质量管控经验，通过质量核查专项培训及考核，熟悉各类产品检验标准、检测方法，具备精准核查问题、分析根源的能力；3.投诉处理专员（各部门）：需具备1年以上对应业务环节工作经验，熟悉本部门业务流程与质量要求，具备问题排查、整改落实与沟通反馈能力，能高效推进投诉处理；4.客户对接人员：需具备1年以上销售或客户对接经验，具备良好的客户沟通与关系维护能力，能精准传递客户诉求，跟进处置进度，安抚客户情绪；5.审批人员：需具备对应岗位管理权限，熟悉质量投诉处理要求与法律法规，具备处置方案审核与争议决策能力，对审批事项负责；6.档案管理人员：需具备档案管理基础能力，熟悉投诉档案归档要求，能规范整理、存储投诉相关资料，确保档案完整可追溯。

第三章质量投诉受理与登记

第六条投诉受理范围与渠道

受理范围：（1）成品