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信访工作应急预案(4篇)

第一篇

某市老城区因历史遗留房屋产权纠纷，近三年重复来信量年均增长18%，涉及人群以60岁以上原住民为主，情绪极易被煽动。预案以“提前吸附、现场降温、事后修复”为主线，把“群众只跑一趟”作为硬杠杆。

一、风险画像

1.时间窗口：每年3月房屋测绘公告发布、7月入学报名、10月拆迁补偿方案公示，信访量分别出现3次峰值，峰值持续5—7天。

2.人群特征：核心活跃分子12人，其中2人有极端上访记录，5人熟悉网络炒作；外围跟风约120人，多为邻居、亲属。

3.触点分布：区信访接待大厅、市政务服务中心、省巡视组驻地、抖音地方号评论区。

二、组织体系

1.指挥长由区委常委、政法委书记担任，副指挥长由区信访局局长、公安分局副局长担任；下设“信息研判、现场处置、政策答复、舆情管控、后勤保障”五个专班，每个专班再分A、B、C三班轮转，确保24小时不断岗。

2.建立“1+3”直插小组：1名区领导+3名业务骨干，突发事件30分钟内到达现场，有权直接调阅档案、拍板临时救助。

三、监测预警

1.数据抓取：对接市12345热线、省信访平台、抖音关键词“老城区+拆迁+黑幕”，每10分钟一次爬虫比对，情感值跌破-0.5自动弹窗。

2.人工巡查：安排4名退休老主任坐班“老邻居茶室”，以拉家常方式收集小道消息，每日16时前填写《耳语日志》，发现“串户”迹象立即报告。

3.阈值设定：同一事项30天内出现5次重复来信或3次集体走访，即启动黄色预警；出现“下跪”“喝药”等敏感字眼，直接升级红色预警。

四、现场处置

1.场地布置：信访大厅设置“回”形分流围栏，入口安装金属探测门，旁边预留“冷静座椅”20张，座椅角度105°，让人自然后仰，降低激动度。

2.话术手册：对“政策不懂”“干部腐败”“补偿太低”三类高频诉求分别给出30秒、90秒、3分钟应答模板，配套8种安抚动作，如双手递水、同步点头、侧身45°倾听。

3.情绪脱敏：配备“小雪”机器人，可识别音量80分贝，自动播放方言版“政策rap”，把政策条文用本地俚语唱出，现场测试可降低音量20%。

4.绿色通道：对80岁以上或持重大疾病证明者，直接引入“家庭医生+律师+老干部”三对一工作室，30分钟内给出书面答复，减少滞留。

五、政策答复

1.组建“老照片”专班，把1983年航拍图、1998年地籍图、2010年卫星图制成3D对比动画，现场投影，让居民一眼看懂“面积怎么来的”。

2.对补偿价格争议，引入第三方评估公司+公证处+居民代表摇号选取，全程录像，评估报告用A3彩打放大张贴，防止“暗箱”猜疑。

3.建立“政策拼图”机制：把产权、继承、违建、阳台面积等8类常见问题拆成32块“拼图”，居民自己拼，拼完即可算出补偿款，减少口舌。

六、舆情对冲

1.30分钟“黄金截流”：出现短视频炒作，立即用“同城小号”发布“现场真相”版本，前20秒画面完全一致，第21秒插入官方数据，让平台算法判定“重复”限流。

2.组建“老城建”粉丝团，邀请本地文史爱好者、老工匠讲述城市变迁，用“情怀”稀释“对立”，三个月积累粉丝2.4万，负面弹幕下降37%。

3.每周三晚固定直播“政策晚自习”，由信访局长当主播，现场连麦答疑，打赏收益全部捐给社区公益，树立“为民不牟利”形象。

七、回访修复

1.事后第3天、第30天、第90天三次电话回访，使用“治愈型”问卷，只问“今天心情怎么样”“对工作人员态度打几分”，不问政策，降低抵触。

2.对曾出现极端行为人员，赠送“家庭急救包”，内含降压药、创可贴、心理援助卡片，卡片背面印“老伙伴”热线，由退休医生值守。

3.建立“信用修复”场景：邀请原上访人担任“政策体验官”，参与下一批补偿方案听证，给予一天200元误工补贴，转化身份，降低再访率。

八、应急演练

每季度举办一次“盲盒式”演练：不提前通知时间、地点，随机抽取12名工作人员扮演“情绪激动群众”，现场打分，低于85分即夜校补课。

九、物资储备

1.硬件：防爆盾20面、一次性雨衣500件（防泼水冲突）、N95口罩1000只、AED除颤仪2台、静音发电机1台。

2.软件：预制“政策答复包”U盘50个，含所有历史批文、航拍图、补偿计算器，断网也能现场办公。

十、复盘提升

事件结束后48小时内召开“剥洋葱”复盘会，先放现场原声录像，再逐层追问“为什么没提前发现”“哪句话激怒了对方”，最后形成“一页纸”改进清单，挂墙公示，下次演练对照销号。

第二篇

某县矿业整合导致千余职工分流，历史欠薪与股权纠纷交织，群体来信一度占全县总量42%。预案聚焦“情绪泄洪、资金兑