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信访先进集体材料

第一章把群众来信当家书——理念重塑与价值坐标

凌晨两点，值班室的灯依旧亮着。一封来自山区果农的挂号信摊在桌面，信纸被雨水浸湿过，字迹晕染成一片淡蓝。接访干部李婧没有急着登记，而是先用电吹风轻轻烘干信纸，再逐字誊抄。她说：“信纸上的褶皱，就是群众心里的沟壑，烘干一次，沟壑就浅一分。”这种近乎执拗的“家书意识”，是××市信访局接待受理科七年来的精神底座。

2017年以前，科室年均受理量1.8万件，重信重访率34%，群众满意率仅61%。局党组调研后得出结论：问题不在流程，而在“价值排序”——工作人员把“办结”排在“解决”前面，把“程序”排在“人心”前面。于是，一场“价值回炉”工程启动：连续21周夜学，邀请写信群众走进课堂，让干部听他们读信、落泪、拍桌子；把“群众来信选编”印成口袋书，每封信后附“假如我是写信人”的留白；建立“家书博物馆”，保存具有代表性的327封信，信旁标注着“后续人生”——孩子是否上了学、危房是否翻新、欠薪是否到账。

价值坐标校正后，指标体系随之颠覆：办结率退到第四位，群众获得感、问题解决度、风险预防力成为前三项硬指标。重信重访率从34%降到4%，满意率升至93%，但科里没人提数字，只说“少一封怨信，多一封感谢信，就是政绩”。

第二章把群众诉求当课题——全周期研判与分类穿透

传统“登记—转办—督办”线性流程，像一条只设起点和终点的铁路，中间无数暗礁被忽略。科室借鉴医院“分级诊疗”思路，把诉求拆成“症、因、根”三层，建立“七色分级”模型：红色——重大风险，橙色——群体关联，黄色——政策空白，绿色——简易民生，青色——法律咨询，蓝色——心理帮扶，紫色——历史遗留。颜色不是标签，而是触发不同治理资源的“密码”。

配套开发“信研钉”平台，接入12个部委46项数据接口，一封信录入，30秒内生成“三维画像”：人——社会关系热力图，事——时间轴与政策轴交叉，物——地块、资金、项目编号。系统自带“类比引擎”，可检索全国近五年320万件案例，推荐处置模板。2021年，平台预警某楼盘327户业主密集来信，预判“交房即维权”风险，提前40天召集住建、法院、公证处介入，最终群体性事件“零发生”。

对历史遗留问题，科室设立“时光档案室”，把1980年以来2.4万卷纸质档案全部扫描，用OCR叠加人工校对，识别率99.7%，再通过“语义聚类”发现137项重复政策冲突，形成《政策补丁清单》，推动市级层面废止9份、修订14份文件，一次性化解880件“钉子案”。

第三章把群众参与当解法——开放式调解与场景再造

“政府单方说理”往往陷入“公说公有理”，科室于是把“当事人自己找解”写进制度。2020年，创建“圆桌π”调解品牌，规定凡涉及三方以上、金额100万以下、法律关系清晰的案件，必须启动“群众调解人”抽签机制。抽签池由1675名社区“能人”组成：退休法官、电工班长、小学班主任、快递站长……他们自带“生活语境”，一句“我当年也遇到过”比干部讲十句政策更管用。

调解地点也打破“办公室定式”：田间地头、渔船甲板、拆迁废墟、深夜食堂，哪里矛盾发生，哪里就是调解室。2022年8月，两户渔民因网箱越界赔偿争执，调解干脆把圆桌搬到养殖船上，让双方现场拉网丈量，潮水退到哪儿，赔偿线就划到哪儿，一场拉锯三年的纠纷90分钟解决。

为了让“参与感”可持续，科室设计“积分+时间银行”制度：群众调解人每成功调解1件积10分，可兑换家政、体检、旅游名额；受助方签订“反哺协议”，承诺未来一年内用志愿时长偿还“社会债务”，目前已存储3.2万小时“时间存款”，形成“解纷—感恩—再解纷”的滚动循环。

第四章把数据沉淀当资产——知识图谱与政策预演

信访数据过去像“一次性口罩”，用完即弃。科室建立“信访知识图谱”，把2010年以来42万件事项拆成180万个“最小颗粒度”要素：人名、地址、政策条文、资金节点、情绪关键词，用图数据库Neo4j存储，节点间自动计算相似度。2021年，图谱发现“农村妇女土地确权”类信件与“离婚财产分割”类诉讼存在0.73的强相关，推动市妇联、法院、农业农村局联合出台《巾帼确权十条》，将潜在矛盾压降41%。

政策出台前，科室用“数字孪生”技术预演：把新政条文翻译成可计算规则，输入图谱进行5000次蒙特卡洛模拟，观察“投诉曲线”变化。2022年《网约车经营细则》草案原本设定“车辆轴距≥2650mm”，模拟显示将引发3700件“换车潮”投诉，于是把标准下调至2600mm，投诉预估值降到900件，正