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酒店业前台经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

销售业绩

预订量达成率

35%

达到或超过年度预订目标的95%

实际预订量与年度预订目标的比例，按比例计算得分。例如，完成目标的100%得满分，每低5%扣1分。

平均房价（ADR）

维持平均房价在预算水平的98%以上

实际ADR与预算ADR的比率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低2%扣0.5分。

会议及团队业务收入

完成年度会议及团队业务收入的90%

实际收入与年度目标的比率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低5%扣1分。

客户推荐率

客户满意度调查中推荐率为75%以上

根据客户满意度调查结果计算推荐率，按比例计算得分。例如，达到75%得满分，每低5%扣1分。

会员拓展数量

新增会员数量达到年度目标的120%

实际新增会员数量与年度目标的比率，按比例计算得分。例如，达到120%得满分，每低10%扣1分。

客户服务

客户满意度评分

30%

客户满意度调查平均分达到90分以上

根据客户满意度调查的评分，按分数段计算得分。例如，90-100分为满分，每低1分扣0.1分。

投诉处理及时率

90%的投诉在24小时内得到响应和处理

实际及时处理的投诉比例，按比例计算得分。例如，达到90%得满分，每低5%扣1分。

投诉解决率

95%的投诉得到有效解决

实际解决投诉的比例，按比例计算得分。例如，达到95%得满分，每低5%扣1分。

特殊请求响应速度

85%的特殊请求在30分钟内得到响应

实际响应速度与目标的比率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低5%扣1分。

客户关系维护

定期更新客户信息并执行个性化服务策略

根据客户关系管理系统（CRM）的数据和客户反馈，按执行质量计算得分。例如，完全执行得满分，部分执行得50分，未执行得0分。

运营管理

员工管理效率

20%

员工流失率控制在15%以下

实际员工流失率与目标的比率，按比例计算得分。例如，低于15%得满分，每高5%扣1分。

员工培训覆盖率

年度员工培训覆盖率达到100%

实际培训覆盖率，按比例计算得分。例如，达到100%得满分，每低5%扣1分。

运营成本控制

将运营成本控制在预算的102%以内

实际运营成本与预算的比率，按比例计算得分。例如，达到102%得满分，每高2%扣0.5分。

资源利用率

前厅设备利用率保持在85%以上

实际设备利用率与目标的比率，按比例计算得分。例如，达到85%得满分，每低5%扣1分。

流程优化建议

提出并实施至少2项前厅流程优化方案

根据提出方案的可行性及实施效果，按项计算得分。例如，每项完全实施并见效得10分，部分实施得5分，未实施得0分。

团队协作

跨部门沟通效率

15%

90%的跨部门沟通问题在48小时内得到解决

实际解决跨部门沟通问题的效率，按比例计算得分。例如，达到90%得满分，每低5%扣1分。

团队会议参与度

团队会议出席率达到95%以上

实际会议出席率，按比例计算得分。例如，达到95%得满分，每低5%扣1分。

团队建设活动

组织并实施至少2次团队建设活动

根据活动组织质量和参与反馈，按项计算得分。例如，每次完全成功得5分，部分成功得3分，未实施得0分。

下属辅导与支持

下属员工在绩效考核中平均得分达到80分以上

根据下属员工的绩效考核结果，按平均分计算得分。例如，平均分达到80分得满分，每低5分扣1分。

突发事件应对

在突发事件中有效协调团队资源并控制负面影响

根据事件处理过程的协调能力和结果，按次计算得分。例如，每次完全控制并恢复秩序得10分，部分控制得5分，处理不当得0分。

本考核表旨在全面评估酒店前台经理在销售业绩、客户服务、运营管理及团队协作四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评价。权重分配为：销售业绩35%，客户服务30%，运营管理20%，团队协作15%。最终得分按各维度得分乘以权重后加总计算。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

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