石英粉售后服务承诺书.docxVIP

石英粉售后服务承诺书

为全面保障客户权益，切实履行企业社会责任，本公司郑重就石英粉产品售后服务作出如下承诺。本承诺覆盖产品交付后全生命周期服务场景，以客户需求为核心导向，以规范流程为执行基础，以技术实力为支撑保障，致力于构建透明、高效、可信赖的售后服务体系，确保客户在使用过程中获得持续、稳定、专业的服务支持。

一、服务宗旨与核心理念

本公司始终秉持“客户价值优先、服务创造信任”的服务宗旨，将售后服务视为产品质量的延伸与企业品牌的重要载体。我们深刻认知石英粉作为工业基础原材料的特殊性——其品质稳定性直接影响下游制品的性能表现，尤其在玻璃制造、陶瓷生产、电子材料、铸造工业等关键领域，任何质量波动都可能对客户生产流程与终端产品造成连锁影响。因此，本公司将售后服务定位为“全流程质量管控的最后一公里”，通过主动服务、精准响应、闭环管理，确保客户使用体验与生产效益双重提升。

在服务理念层面，我们坚持“三心标准”：一是“责任心”，将客户问题视为自身责任，杜绝推诿拖延；二是“专业心”，依托技术团队的行业经验与专业知识，提供科学、可靠的解决方案；三是“同理心”，站在客户生产场景与经营压力的角度，优先考虑问题解决效率与成本控制，最大限度降低客户因产品问题造成的损失。

二、服务范围与覆盖场景

本承诺适用于所有与本公司签订有效采购合同的客户，服务范围涵盖石英粉产品交付后至使用终端的全周期环节，具体包括但不限于以下场景：

1.质量问题处理：客户在验收、储存、使用过程中发现产品与合同约定质量指标（如二氧化硅含量、粒度分布、杂质含量、白度等）不符，或出现因产品质量导致的生产异常（如熔融温度偏差、成型缺陷、设备堵塞等），本公司承诺提供快速鉴定、责任确认及解决方案；

2.技术支持服务：针对客户在石英粉应用过程中的技术疑问（如不同规格产品的适配工艺、储存条件优化、与其他材料的配伍性分析等），提供免费技术咨询；对于需现场指导的复杂工艺问题，安排专业技术人员赴客户生产现场协助解决；

3.使用培训服务：根据客户需求，提供石英粉使用相关的操作培训，内容包括但不限于产品特性解读、储存管理规范（如防潮、防污染、分类存放）、投料参数建议（如粒度与熔融效率的关系、杂质控制对成品率的影响）、异常情况预判与初步处理方法；

4.质量追溯服务：对每批次产品提供完整的质量档案（包括原料来源、生产工艺参数、检测报告、物流信息等），支持客户对产品全生命周期进行追溯，协助客户完成内部质量体系审核或第三方认证需求；

5.客诉闭环管理：针对客户提出的任何服务诉求（包括但不限于质量异议、服务效率投诉、改进建议等），建立“受理-核实-处理-反馈-回访”的全流程闭环机制，确保每个问题有记录、有跟进、有结果。

三、服务响应与处理流程

为确保服务效率，本公司建立分级响应机制，根据问题类型与紧急程度设定差异化的响应时效与处理标准：

（一）响应时效标准

-咨询类问题（如产品参数查询、使用建议等）：通过官方服务平台（仅接受文字、邮件形式，不涉及第三方平台）提交的咨询，1个工作日内予以书面回复；通过现场沟通或书面函件提交的咨询，2个工作日内回复；

-质量异议类问题（如检测指标不符、使用异常等）：客户通过有效方式（书面通知、加盖公章的异议函）提出后，2个工作日内安排专人与客户对接，确认问题细节；需现场勘查的，48小时内（省内）或72小时内（省外）派技术人员抵达现场；

-紧急问题（如因产品质量导致客户产线停机、重大经济损失等）：客户通过指定联系人（仅内部对接人，无外部联系方式）报备后，1小时内启动应急响应程序，2小时内给出初步处理方案，4小时内（省内）或6小时内（省外）派技术骨干抵达现场，优先保障客户产线恢复。

（二）问题处理流程

1.受理与登记：客户通过有效渠道提出服务需求后，由客服中心统一登记，记录客户信息、问题描述、紧急程度等关键信息，生成唯一服务单号；

2.初步核实：客服中心在1个工作日内与客户确认问题细节（如批次号、检测数据、现场照片等），并同步至技术部门或质量部门；

3.专业研判：技术/质量部门在收到信息后，2个工作日内完成初步分析（如实验室复检、工艺模拟等），形成技术研判报告；需现场确认的，按响应时效要求派人员赴现场勘查并采集样本；

4.方案制定：根据研判结果，由跨部门小组（技术、质量、客服、销售）制定解决方案，内容包括责任认定（如属本公司责任、客户操作责任或第三方因素）、补救措施（如退换货、补货、技术补偿等）、完成时限等；

5.客户确认：解决方案形成后，2个工作日内与客户沟通确认，确保方案符合客户实际需求；

6.执行与反馈：方案确认后，相关部门在约定时限内完成执行（如退换货需在5个工作日