2026年跨境电商公司跨境客户咨询与答疑服务规范.docx

2026年跨境电商公司跨境客户咨询与答疑服务规范

第一章总则

第一条为规范XX跨境电商公司（以下简称“公司”）跨境客户咨询与答疑服务工作，建立“响应及时、解答专业、服务规范、体验优质”的服务管理体系，提升跨境客户满意度与品牌美誉度，保障跨境业务持续健康发展，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及跨境目标市场相关消费者权益保护法规，结合公司跨境电商业务（平台运营、独立站运营等）实际场景，制定本规范。

第二条本规范所指跨境客户咨询与答疑服务，是指公司通过线上客服系统、邮件、电话、社交媒体等渠道，为境外客户提供的关于产品信息、订单状态、物流轨迹、支付结算、售后保障