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前厅部预订工作操作规范

前厅部预订工作是酒店运营的核心环节之一，直接影响客房销售效率、客户体验及收益管理水平。为规范预订操作流程，确保信息准确传递、需求及时响应、风险有效控制，结合酒店实际运营需求，制定以下操作规范：

一、预订渠道管理规范

预订渠道分为线上与线下两类，需根据渠道特性制定差异化操作标准，确保全渠道信息同步、响应及时。

（一）线上渠道操作

线上渠道包括酒店官方网站、官方APP、第三方OTA平台（如携程、美团）及小程序等。

1.订单接收与审核：所有线上订单需在系统推送后5分钟内查收。审核内容包括：客人姓名（需与身份证一致，避免同音不同字）、联系方式（手机号需验证有效性，邮箱需完整）、入住/离店日期（确认是否跨月或涉及特殊日期如节假日）、房型（明确大床/双床/套房等具体类型）、入住人数（成人与儿童数量，儿童年龄影响早餐及加床政策）、付款方式（预付/现付，预付订单需确认支付状态）、特殊要求（如安静楼层、无烟房等）。

2.房态同步：线上渠道房态需与酒店中央预订系统（CRS）实时同步。每日09:00、15:00、21:00三次人工核查房态一致性，若发现OTA显示房态与实际不符（如已售罄仍显示可订），需在10分钟内通过平台后台修正并备注原因。

3.异常订单处理：对信息不全（如无联系方式）、重复预订（同一客人同一日期多渠道下单）或明显错误（如入住日期早于当前日期）的订单，需在30分钟内通过平台消息或官方客服热线联系客人核实。超过2小时未补充信息的订单，作“待取消”标记并上报值班主管，由主管确认后取消并备注“信息不全未确认”。

（二）线下渠道操作

线下渠道包括电话预订、协议单位预订、前台散客预订及会议团队预订。

1.电话预订：电话接听需在3声内完成，标准话术为：“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务！”记录信息时需逐项确认：“请问您是X先生/女士，计划X月X日入住，X月X日离店，需要X间X房型（大床/双床），共X位成人X位儿童（儿童年龄X岁），对吗？”通话结束前需告知客人：“我们将在15分钟内通过短信发送预订确认码，请注意查收；若有变更，请至少提前24小时联系我们。”通话记录需在系统中同步录入，包含通话时间、客人需求、确认结果。

2.协议单位预订：协议单位需通过指定联系人（需提前在系统备案）下单，预订员需核对联系人姓名、单位名称、协议编号（系统可查），确认是否在协议有效期内。协议单位预订默认享受协议价，若客人要求超出协议范围（如升级房型、延迟退房），需联系销售部确认权限后再行处理，并在系统备注“需销售部确认”。

3.团队预订：会议/旅游团队预订需提供团队名称、领队姓名及联系方式、入住人数（分房数）、抵达/离开时间、特殊需求（如叫醒服务、行李寄存、会议室使用）。团队预订需与销售部、餐饮部、客房部同步信息，确认会议室、早餐时段、行李摆放区域等细节，系统中标记“团队预订”并设置备注标签（如“会议团队-XX公司”）。

二、预订信息录入与确认规范

预订信息录入需遵循“完整、准确、及时”原则，确保后续服务环节数据一致。

（一）信息录入标准

1.必填字段：客人姓名（全名，外籍客人需录入护照姓名）、有效联系方式（手机/固话/邮箱，至少2种）、入住日期（精确到小时，默认14:00入住）、离店日期（默认12:00退房）、房型（系统标准名称，如“豪华大床房”）、入住人数（成人+儿童，儿童年龄精确到岁）、付款方式（预付需记录支付平台及交易单号，现付需标注“前台支付”）。

2.选填字段：特殊要求（如无障碍设施、高楼层、靠近电梯）、客源地（用于客户画像分析）、渠道来源（如“携程-新客”“协议单位-XX公司”）、备注（如“客人是酒店会员，需赠送欢迎水果”）。

3.录入时限：所有预订信息需在接单后10分钟内录入系统，团队/协议单位订单可延长至30分钟，但需标注“处理中”。

（二）信息确认流程

1.自动确认：线上预付订单、协议单位信用担保订单系统自动标记“已确认”，并触发短信/邮件确认（内容包含预订号、入住时间、酒店地址、联系电话）。

2.人工确认：线下电话预订、现付订单需在录入后15分钟内通过电话/短信二次确认。确认内容包括：“您的预订号为XXX，入住日期X月X日，房型X，已为您保留至入住当日18:00（旺季保留至20:00），如需调整请及时联系我们。”

3.特殊时段确认：节假日、大型活动期间（如展会、演唱会），所有预订需在2小时内完成二次确认，并在系统标注“旺季订单”，同步至客房部预留房间。

三、特殊需求处理规范

特殊需求是提升客户体验的关键，需建立“记录-传递-跟踪-反馈”闭环流程。

（一）常见特殊需求分类与处理

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