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汽车4S店客户服务部工作职责及规范

汽车4S店客户服务部是连接企业与客户的核心纽带，承担着客户关系维护、售后支持保障、服务质量监督及品牌价值传递的多重职能。其工作贯穿客户从购车咨询到车辆报废的全生命周期，需通过标准化流程、专业化技能及人性化服务，实现客户满意度提升与企业口碑积累的双重目标。以下从具体工作职责与操作规范两方面展开说明。

一、客户全周期服务管理

客户服务部需建立覆盖“新客户衔接-在用客户维护-离店客户唤醒”的全周期服务体系，确保服务无断点、响应有温度。

（一）新客户衔接服务

1.购车后3个工作日内完成首次回访：通过电话或上门拜访（根据客户偏好），确认车辆交付时的手续完整性（如发票、合格证、保养手册等），了解客户对交车服务的满意度，重点关注是否存在提车时未解决的疑问（如车机系统操作、功能使用说明等）。记录客户反馈的车辆异常情况（如异响、油耗异常），同步至技术部门备案，24小时内反馈初步排查结论。

2.首保前专项提醒：购车后2个月或行驶里程达3000公里（以先到为准）时，通过短信、APP推送及电话组合方式提醒客户预约首保，明确首保免费项目（机油、机滤更换及基础检测）、推荐时段及需携带的资料（保养手册、行驶证）。同时，针对新手客户提供“首保无忧指南”，包含到店路线、接车流程及常见问题解答，降低客户到店焦虑。

（二）在用客户日常维护

1.定期保养提醒：根据车辆保养手册设定的周期（如每5000公里或6个月），提前15个工作日启动提醒机制。采用“系统自动推送+人工复核”模式，通过客户预留的常用联系方式（优先APP/微信，次选短信，最后电话）发送个性化提醒，内容需包含本次保养建议项目（如空滤更换、刹车系统检测）、预估工时及费用（附明细）、可预约的时间段（避开客户历史到店高峰）。对连续2次未响应提醒的客户，由服务专员进行1对1沟通，了解延迟原因（如出行计划变更、对费用有疑虑），针对性解决后重新预约。

2.季节性服务关怀：每年3月（春季）、9月（秋季）推出“车辆健康体检”专项活动，主动联系客户预约到店检测。检测项目包括空调系统（清洗蒸发箱、检测制冷效果）、轮胎（磨损程度、胎压监测）、刹车系统（制动液性能、刹车片厚度）及电路系统（蓄电池寿命、线路老化）。检测后出具《车辆健康诊断报告》，以图文形式说明检测结果，对需维修或更换的部件标注紧急程度（分为“立即处理”“建议3个月内处理”“可正常使用”三级），并提供维修方案及费用预估，避免过度推销。

3.客户需求洞察：每月梳理客户历史服务记录（如维修偏好、投诉类型、消费习惯），结合车型特性（如新能源车型关注充电效率、燃油车型关注油耗）建立客户画像。针对高价值客户（年消费额超2万元或3年以上老客户），提供“专属服务包”，包括免费上门取送车（3公里内）、优先维修工位、年度车辆深度清洁等增值服务；针对年轻客户群体（25-35岁），通过社群运营（微信/抖音）分享用车技巧（如省油小窍门、车载设备升级）、组织线下试驾活动（新款车型体验），增强互动粘性。

（三）离店客户唤醒服务

对连续6个月未到店消费且未响应常规提醒的客户，启动“离店客户唤醒计划”：

1.原因追溯：调取客户历史服务记录，分析离店可能因素（如上次维修满意度低、竞品优惠吸引、用车场景变化）。通过电话回访（避开工作时间）以“关怀”为切入点沟通，避免直接推销，例如：“张女士，看到您的车已经3个月没做保养了，最近是用车频率减少了吗？还是有其他车辆在使用？”根据客户反馈分类处理：因服务不满离店的，由服务经理亲自致歉并提出补偿方案（如免费一次常规保养）；因竞品吸引的，强调本店“原厂配件保真+技师资质认证”的优势；因用车场景变化（如长期出差）的，提供“代保管服务”（定期启动车辆、检查电池）。

2.专属权益推送：针对唤醒客户设计“回归礼”，如首次到店维修工时费8折、赠送车内消毒服务，权益有效期设定为30天，制造紧迫感。同时，通过企业微信发送个性化内容（如“您的爱车上次检测提示刹车片厚度不足，近期气温下降，制动性能可能受影响，到店可免费复查”），结合客户实际需求激发到店意愿。

二、售后技术支持与质量监督

客户服务部需协同技术部门，确保售后维修服务的专业性与规范性，同时承担服务质量的监督职责。

（一）接车与维修过程管理

1.接车检验标准化：客户到店维修时，服务专员需与客户共同完成“三查三确认”：查外观（记录车身划痕、轮毂损伤位置，拍照留存）、查内饰（确认座椅、方向盘保护套已铺设，车内物品（如手机、零钱）由客户自行保管或登记交接）、查功能（测试灯光、雨刮、音响等是否正常）；确认故障描述（客户口述问题需复述确认，如“您说的加速时发动机异响，是在转速2000转以上出现对吗？”）、