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上门服务工作规范

上门服务人员需严格遵循服务全流程规范，涵盖服务前准备、服务实施、质量管控、客户沟通、应急处置及服务后管理六大核心环节，确保服务过程可追溯、服务结果可验证、客户体验可提升。具体规范如下：

一、服务前准备规范

（一）人员资质与培训要求

服务人员须持有与服务内容对应的职业资格证书（如家电维修需电工证、家政服务需健康证），上岗前须完成企业内部32课时以上的标准化培训，培训内容包括服务流程、操作规范、安全知识、客户沟通技巧及企业服务理念。新入职人员须通过理论考核（85分以上）与实操演练（第三方观察员评分90分以上）方可独立上岗。在岗人员每季度须参加4课时的复训，重点强化新增服务项目操作标准及客户投诉案例分析。

（二）工具与物料准备

服务工具须按《上门服务工具清单》配置，出发前由服务人员自行检查并填写《工具检查记录表》。检查内容包括：设备功能（如维修类工具通电测试、清洁类工具压力测试）、耗材库存（如维修配件数量是否满足预估需求、清洁用品余量是否充足）、安全标识（如绝缘工具的绝缘层是否破损、带电设备的警示标签是否清晰）。物料包装需符合便携与防护要求，精密仪器须使用防震泡沫箱，化学试剂须单独密封并标注“易碎/危险品”字样，工具包外需粘贴企业服务标识及服务人员工牌信息。

（三）客户信息确认与行程规划

接单后30分钟内，服务人员须通过企业客服系统核对客户信息，包括姓名、联系电话、服务地址、具体需求（如“空调清洗需深度除菌”“家具安装需使用指定五金件”）、特殊要求（如“家中有宠物需避免接触”“老人独居需轻声操作”）。核对无误后，通过导航软件规划最优路线，预留30分钟交通缓冲时间，遇雨雪天气或交通管制时需提前2小时与客户沟通调整上门时间，调整信息须同步至企业服务平台备案。

（四）形象与礼仪规范

服务人员着装须统一企业工装，保持干净平整无污渍；工牌佩戴于左胸位置，清晰展示姓名、工号及服务星级；鞋履需为深色防滑平底鞋，避免金属装饰。男性服务人员头发不遮耳、不盖颈，无胡须；女性服务人员不化浓妆，指甲长度不超过2mm且无彩色甲油。出发前需检查口腔无异味，可随身携带薄荷糖备用，但服务过程中禁止饮食。

二、服务实施流程规范

（一）到达现场与环境确认

提前10分钟到达服务地址，若遇特殊情况需延迟，须提前15分钟致电客户说明原因并致歉，承诺新的到达时间（延迟不超过30分钟）。到达后，首先观察客户门外环境，如地面是否有障碍物、门口是否有易碎物品，确认无误后轻按门铃（3秒内1次，间隔10秒再按1次）或轻敲房门（2短1长），禁止用力拍门或连续多次按铃。客户开门后，主动微笑问候：“您好，我是XX公司服务人员[姓名]，为您提供[具体服务]，这是我的工牌。”待客户确认后，穿戴鞋套（由企业统一提供可降解材质）进入，工具包放置于门口指定区域（如客户无指定，需选择不影响通行的角落）。

进入室内后，首先检查服务区域环境：维修类服务需确认设备电源是否关闭、周边是否有易燃物；清洁类服务需确认贵重物品是否已收纳、家具是否需特殊保护；安装类服务需确认安装位置地面承重是否达标、墙面是否有管线预埋。若发现安全隐患（如电路老化、燃气泄漏），须立即停止服务并告知客户：“您好，当前[具体位置]存在[隐患类型]，为确保安全，建议先联系[专业机构]处理，我们可待隐患消除后继续服务。”隐患信息需同步上报企业安全管理部门。

（二）服务执行与过程记录

服务操作严格按照《服务标准作业指导书》执行，关键步骤需拍照或录像留存（客户明确拒绝拍摄的除外），影像资料需包含时间水印、服务人员工牌及操作对象。维修类服务需记录故障现象、检测过程、更换配件型号及数量；清洁类服务需记录使用清洁剂品牌及浓度、重点清洁区域处理方式；安装类服务需记录安装尺寸误差、固定方式及承重测试数据。过程中需保持操作区域整洁，使用过的工具、包装纸、废弃配件等及时清理，废弃化学品（如旧机油、电池）须放入专用回收袋，禁止随意丢弃。

服务过程中若发现实际需求与客户描述不符（如“客户要求清洗挂机空调，但现场为柜机”），须立即暂停操作，与客户确认需求：“您好，经现场查看，您的设备类型与系统记录略有差异，为确保服务效果，我们需要确认具体服务内容是否调整？”调整内容需通过企业服务平台生成《服务变更确认单》，由客户签字确认后执行，变更信息同步至客服中心备案。

（三）服务结果验收与交付

服务完成后，服务人员需自行检查3遍：第一遍全面检查操作效果（如维修设备运行是否正常、清洁区域是否无残留、安装物品是否稳固）；第二遍清理现场（擦拭工具接触过的桌面、地面，恢复移动过的家具位置）；第三遍核对《服务过程记录表》，确认所有操作步骤已完成。自检合格后，邀请客户共同验收，逐项说明服务内容：“您好，本次服务已完成，我们为您[具体服务内