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⑴立即答復對於那些資訊充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠許可權採取行動的投訴，客服人員應立即回復客戶，越快越好。⑵延期答復對於那些投訴的資訊還需要進一步調查和驗證才能做出的判斷，或者沒有足夠許可權採取行動的投訴，客服人員應告訴客戶延期答復的時限，並將通過何種媒介來及時通知他們進展的情況。⑶轉移答復投訴被由一方轉移到另一方，可能是客戶最沮喪的事，應儘量減少此種情況的發生。對於不在職權範圍內處理的投訴，需要轉移給規定的專業人員或機構進行答復。如果轉移以後再向客戶重新解釋，他們一般都會接納一次“善意”轉移的。當你轉移投訴時，請確保你將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部相關情況，轉交相關資料，然後才讓客戶與這些人員或機構溝通。3.回復客戶的技巧當面投訴是一種主要的投訴方式。它既有方便溝通、察言觀色、及時調整談話內容的優勢，也存在容易發生衝動、產生衝突、使矛盾升級等劣勢。所以必須掌握有效的面談技巧。⑴營造親切輕鬆的氛圍，以緩解客戶衝動的情緒和緊張的心情。⑵認真傾聽客戶的抱怨，把客戶投訴的重要資訊記錄下來。⑶應看客戶的眼睛以示自己的誠意⑷態度誠懇，表現出真心為客戶著想的意圖。但同時要讓對方瞭解自己獨立處理的授權範圍，不使對方抱過高的期望。⑸在適當的時候詳細詢問情況，並且注意客戶的反應。⑹中途有其他事情時，儘量調整到以後去辦，不要隨意中斷談話。⑺在提出問題的解決方案時，應讓客戶有所選擇，不應讓客戶有“別無選擇”之感。⑻儘量能在現場把問題解決。若不能馬上解決問題時，應向客戶說明解決問題的具體方案和時間表。⑼面談結束時，確認自己向客戶明確交代了企業方面的重要資訊以及客戶需再次聯絡時的聯繫方式、部門或個人的地址與姓名。4.客戶投訴面談技巧隨著科學技術的發展，客戶以電話方式提出投訴的情形逐漸成為了主流。也正由於電話投訴簡單快捷的特點，使得客戶正在氣頭上時就可以進行投訴。這樣的投訴常具有強烈的感情色彩，而且處理電話投訴時看不見對方的面孔和表情。這些都為處理電話投訴增加了難度。因此，在處理電話投訴時要特別小心謹慎。要注意說話的方式、音量和音調等。必須站在對方的角度來思考，考慮如果我在對方同樣的狀態下，會有怎樣的心情。無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮的舉動。除自己的聲音外，應避免在電話周圍存在其他聲音。⑴通過電話把握客戶心理⑵電話投訴的處理技巧5.電話投訴處理技巧四、處理客戶投訴時應注意的問題一換當事人。當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利於問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗、有能力、人緣好、職位高點的主管，會讓顧客有受尊重的感覺，有利於問題的圓滿解決。二換場地。從經營者的角度考慮，變換場地更有利於問題的解決。三換時間。當做到前面的“兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停時，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要誠懇，一定要說到做到。1.在技巧上要堅持“三換”原則（1）推卸責任，互踢皮球（2）態度生硬，敷衍了事（3）拖延時間，久而不決（4）只有道歉，沒有進一步行動（5）把錯誤歸咎在客戶身上（6）完全沒反應或做出承諾不兌現（7）非語言排斥（8）粗魯無禮，質問客戶2.處理客戶投訴的“八忌”企業要鼓勵客戶投訴，為客戶投訴提供方便。有日本企業在產品包裝上印有“默默忍受品質低劣的產品並非一種美德”的標語來鼓勵客戶投訴。那麼怎樣才能方便客戶說出他們對產品或服務的真實想法呢？⑴使用投訴問卷或免費電話。⑵以客戶的身份去向客戶瞭解情況。⑶隨機尋找一些客戶，詢問他們的想法，向客戶徵求建議“我們怎樣做才好？”詢問在客戶眼中你做的怎麼樣，詢問與其他企業相比，你們的差距在哪里，客戶對你的期望又是什麼？最後並饋贈小禮物以示感謝。通過上述措施，企業可以很快地瞭解客戶意見，便於迅速的修正不足，快速的為客戶解決問題，提高客戶的滿意度。3.為客戶投訴提供方便第三節客戶關係管理一、客戶關係管理概述二、客戶關係的創建和管理三、客戶關係管理四、客戶關係管理系統五、客戶關係管理系統簡單的操作介紹一、客戶關係管理概述20世紀80年代以來，一些汽車企業花大力氣對每位客戶進行研究。力求進行“一對一”的溝通，以此更好地瞭解客戶，為客戶提供其所需的個性化服務。加強同客戶建立長期的關係，把客戶當作一項資產來