服务礼仪三服务社交礼仪75课件讲解.pptxVIP

服务礼仪

项目三服务社交礼仪

任务二客户接待礼仪——电话礼仪

教学目标

一、知识目标

1.能够说出电话礼仪的基本原则与规范，包括通话时间选择、通话前准备、礼貌用语等内容；

2.能够解释接打电话、使用手机及挂断电话的具体礼仪要求及其背后的意义。

二、技能目标

1.能够正确运用电话礼仪规范，在不同场合下进行有效的电话沟通，包括自报家门、转接电话、留言记录等操作；

2.能够根据通话对象和情境，灵活调整通话方式与语气，体现专业与尊重。

三、职业素养目标

1.树立“电话是组织形象窗口”的意识，养成在通话中始终保持礼貌、专注、负责的职业态度；

2.培养尊重他人、换位思考的沟通习惯，提升个人与组织的整体形象与美誉度。

一、打电话礼仪

慎选时间

避开休息、用餐时间

遵守“三分钟原则”，长话提前说明

充分准备

明确通话目的，提前思考内容

礼貌待人

问候+自报家门

请人转告时礼貌致谢

二、接电话礼仪

接听及时

三声内接听，超时需致歉

自报家门

外线：“您好，XX公司XX部门，请问有什么可以帮您的吗？”

内线：“您好，XX部门，我是XXX，请问有什么能帮您？”

认真记录

使用记录簿，记录关键信息

代转电话或留言时确认内容

三、手机使用礼仪

注意场合

办公场合多用座机

公共场合压低声音，避免打扰他人

放置到位

放入公文包或上衣口袋

通话适当

先问“现在通话方便吗？”

非必要不拨打对方手机

四、挂电话礼仪

结束语示例

“谢谢，再见”、“感谢您的来电”

挂断顺序

平辈/同级：主叫先挂断

有求于人：被求者先挂断

上级/长辈：对方先挂断

动作要领

轻放听筒，避免误解

感谢聆听