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2025年环卫信访处理工作总结

2025年，在上级部门指导及全体环卫系统工作人员共同努力下，我单位始终将信访工作作为联系群众、服务民生的重要纽带，坚持“民生无小事、接诉即办”理念，以解决群众急难愁盼问题为核心，通过机制优化、源头治理、科技赋能、队伍强化等多维度发力，推动环卫领域信访问题数量持续下降、办理质效显著提升，群众满意度实现新突破。全年共受理环卫类信访事项3276件，同比2024年（3812件）下降14.06%；按期办结率100%，同比提升2个百分点；群众综合满意度95.8%，较2024年（92.3%）提高3.5个百分点；重复投诉率由2024年的8.7%降至4.2%，创近五年新低。现将全年工作情况总结如下：

一、聚焦机制创新，构建全流程高效办理体系

针对以往信访办理中存在的响应慢、流转乱、反馈迟等问题，2025年重点优化“受理-派单-办理-反馈-评价”全链条机制，推动办理流程标准化、责任具体化、监督透明化。

一是建立“15分钟响应”机制。依托12345市民服务热线、政务平台、微信小程序等多渠道接收诉求，实行“首接即登、即登即判”，由信访专岗人员在15分钟内完成信息登记、分类标注（分为垃圾清运、分类管理、设施维护、扬尘污染、其他共5大类12小项）、风险评估（根据紧急程度标注红、黄、绿三级）。例如，对涉及垃圾堆积引发异味、医疗废物混投等红色预警事项，直接推送至分管领导及责任部门负责人手机端，同步启动应急处置程序；对绿地暴露垃圾等黄色事项，限定2小时内现场核查；对一般咨询类绿色事项，4小时内明确答复时限。

二是推行“分级包案”责任制。将信访事项按复杂程度分为简易（1-3天办结）、一般（3-7天办结）、复杂（7-15天办结）三级，分别由班组长、部门负责人、分管领导包案督办。全年简易事项占比68%（2228件），均在3日内解决；一般事项占比25%（819件），平均办结时长4.2天；复杂事项占比7%（229件），主要涉及跨区域垃圾转运矛盾、老旧小区设施改造等，通过“领导牵头+多部门会办”模式，平均办结时长10.8天，较2024年压缩3.2天。例如，针对某街道3个老旧小区因垃圾房容量不足导致的反复投诉，由分管领导牵头，联合住建、社区召开现场会，7日内完成2处垃圾房扩容、1处临时转运点设置，彻底解决问题。

三是强化“闭环式”跟踪监督。建立“办理进度实时看、结果质量交叉评、群众评价全公开”的监督体系。通过内部管理平台，所有信访事项办理状态（待处理、处理中、已办结）实时更新，分管领导可随时调取查看；每月随机抽取10%已办结事项，由第三方机构通过电话回访、现场核查进行质量评估，2025年共抽查328件，发现并整改流程不规范、答复不清晰等问题17个，整改率100%；群众评价结果直接与部门绩效考核挂钩，全年因评价“不满意”且核实为办理不到位的，对3个责任部门扣减绩效分，约谈责任人5人次。

二、坚持源头治理，从根本上减少信访问题发生

信访问题的“减量”关键在“治未病”。2025年，我们聚焦环卫服务中的高频投诉点，通过完善设施、规范作业、强化宣传，推动问题从“被动解决”向“主动预防”转变。

（一）精准补短板，完善环卫基础设施

针对2024年信访数据中“垃圾清运不及时”占比32%（1220件）、“设施破损”占比18%（686件）的突出问题，2025年重点实施“设施提质”工程。一是优化垃圾收运布局。结合人口密度、垃圾产生量及交通条件，重新规划23条收运路线，新增3吨压缩式清运车15辆，淘汰老旧三轮车20辆，将早晚高峰收运时段由“6:00-8:00、18:00-20:00”调整为“5:30-7:30、17:30-19:30”，避开拥堵时段，收运效率提升25%，相关投诉同比下降41%。二是升级改造老旧设施。投入资金860万元，对127处超10年使用期的垃圾房（桶）进行翻新或重建，重点解决漏水、异味、容量不足问题；在15个试点小区安装智能垃圾分类箱（具备满溢报警、扫码积分功能），通过传感器实时监测垃圾量，当容量达80%时自动向清运调度系统发送提醒，试点区域“垃圾外溢”投诉下降78%。三是规范公共设施管理。制定《环卫设施维护标准》，明确果皮箱、垃圾房等设施的清洁频次（每日2次）、检修周期（每月1次）、损坏报修响应时间（2小时内到达现场），全年维修设施432处，设施完好率由92%提升至98%。

（二）严抓作业规范，提升服务精细化水平

针对“作业不规范”类投诉（2024年占比22%，839件），2025年重点强化作业流程标准化建设。一是制定《环卫作业操作手册》，细化道路清扫（机扫车作业速度≤15公里/小时、洒水车水压≤0.3MPa）、垃圾收运（车容整洁、密闭运输、无遗撒）、分类督导（每日早晚高峰2小时驻点指导）等12项操作