优质服务 用户体验评估模型与方法标准立项修订与发展报告.docx

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《优质服务用户体验评估模型与方法》国家标准立项与发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheDevelopmentandStandardizationof“ExcellenceinService—UserExperienceEvaluationModelandMethod”

摘要

随着我国经济结构转型升级，服务业已成为国民经济的主导产业和经济增长的重要引擎。然而，我国服务业整体发展水平与人民群众对高品质生活的期待、与国际先进水平相比仍有差距，亟需通过标准化手段提升服务质量，塑造优质服务品牌。本报告旨在系统阐述《优质服务用户体验评估模型与方法》国家标准立项的背景、目的、意义及其核心内容。

报告首先分析了我国服务业发展的宏观数据与政策导向，指出在“十四五”规划及系列中央文件强调“服务业标准化、品牌化”、“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”的背景下，制定优质服务相关标准具有紧迫的战略意义。其次，报告揭示了我国服务业标准供给不足的现状，并介绍了国际标准化组织（ISO）在优质服务领域的最新进展，特别是ISO/TC312技术委员会的成立及其标准体系，为我国采标转化提供了国际视野和技术基础。

本报告的核心内容详细解读了《优质服务用户体验评估模型与方法》标准草案的范围与主要技术框架。该标准旨在填补现有国际标准在具体评估操作层面的空白，构建了一套涵盖评估模型、指标体系、计算方法和实施程序的完整用户体验评估体系。标准提出了从有效性、效率性、愉悦度三个维度构建评估模型，并规定了包括净推荐值（NPS）、用户复购率等在内的9个二级指标和17个三级指标的具体测算方法。

重要结论认为，该标准的研制与实施，是贯彻落实国家高质量发展战略的关键举措，能够为各类服务组织提供科学、统一的用户体验评估工具，降低服务不确定性，提升消费者获得感，同时助力企业优化服务设计、降低运营成本、增强品牌竞争力。该标准的制定也将促进国际先进服务标准在中国的本土化落地与应用，提升我国在国际服务标准化领域的话语权与影响力。

关键词：优质服务；用户体验；评估模型；标准化；服务业高质量发展；ISO/TC312；服务设计；净推荐值

Keywords:ExcellenceinService;UserExperience;EvaluationModel;Standardization;High-qualityDevelopmentofServiceIndustry;ISO/TC312;ServiceDesign;NetPromoterScore(NPS)

正文

一、立项背景与目的意义

1.1宏观背景：服务业高质量发展成为国家战略

根据国家统计局数据，2021年我国服务业增加值已达609,680亿元，占国内生产总值（GDP）比重高达53.3%，服务业作为国民经济“稳定器”和“助推器”的作用日益凸显。然而，与庞大的经济体量相比，我国服务业整体仍存在发展水平不高、国际竞争力不强、世界知名服务品牌匮乏等问题。推动服务业从规模扩张向质量效益提升转变，已成为国家层面的核心战略。

近年来，中共中央、国务院及国家部委密集出台了一系列纲领性文件，为服务业提质升级指明了方向。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”。《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）多次强调“优质服务”，并部署了推广优质服务承诺标识、开展优质服务业集群试点等具体任务。《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见》（发改产业〔2019〕1602号）进一步提出要实现服务“优质安全”，以高质量供给创造新需求。这些政策共同构成了推动优质服务标准化的强大驱动力。

1.2标准化现状：服务业标准供给存在短板

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。然而，我国服务业领域的标准供给与产业发展需求之间存在显著不平衡。根据2020年国新办发布会披露的数据，在国家标准体系中，服务业和社会事业标准占比仅为15.1%，远低于工业标准的73.5%。这种结构性失衡，导致服务业在提升质量、规范管理、评价绩效时缺乏统一、权威的技术依据。尽管国家卫健委、交通运输部、商务部等部门以及民航、国家电网等大型企业已开展了一系列服务质量提升行动并制定了内部规范，但这些规范大多未上升至国家标准或行业标准，其适用性和推广性受限，不利于先进服务经验在全国范围内的总结、复制与推广。

1.3国际接轨：ISO优质服务标准化进程加速

国际标准化领域对服务质量的关注也日益升温。2017年，国际